Seamos directos: si tenemos que comprar ropa interior para nuestra pareja, nos da corte. Hacerlo por Internet facilita un poco la vida, está claro. En La Vascongada, con más de 150 años (se dice pronto) se han dado cuenta de esto, de que los tiempos cambian y que las estrategias digitales juegan un papel cada vez más importante en cualquier negocio.
Hablamos con su equipo de cómo están afrontando estos cambios, cómo están integrando las redes sociales en su estrategia y desarrollando contenidos para conectar con sus clientes.
¿Cómo nació Lencería La Vascongada?
Lencería La Vascongada es un comercio especializado en lencería, corsetería y moda de baño, que se fundó en 1850 (el más antiguo de El País Vasco dentro de su sector). Generación tras generación, la calidad, la experiencia y el buen trato han sido el emblema que ha hecho de esta tienda un nombre propio de primera línea en el comercio de Vitoria.
Además de la constancia en el trabajo durante todos estos años, tres han sido, son y serán nuestros pilares:
- Los empleados, auténticos profesionales, conocedores de su cometido y dueños del actual término de personal shopper.
- Los proveedores, de los mejores tanto a nivel nacional como internacional (los primeros tejidos que se importaron fueron suizos).
- Y, por supuesto, los clientes, que siempre buscan producto de calidad, asesoramiento y atención personalizada.
Decir también que desde hace pocos años hemos pasado de vender únicamente en Vitoria a hacerlo a nivel nacional (e incluso a Francia e Inglaterra) a través de nuestra web.
En 150 años la ha cambiado mucho. ¿Cómo ha sido vuestra llegada al mundo del comercio electrónico? ¿Ha supuesto cambios sustanciales en vuestra forma de hacer negocios o lo sustancial permanece?
Desde hace cinco años disponíamos de una web estática en la que ofrecíamos un catálogo muy reducido de productos, con apenas actualización de stock y fotografías un par de veces al año y en la que ocasionalmente vendíamos a través del correo electrónico o telefónicamente.
A partir de ahí vimos la necesidad de renovar nuestra web y ofrecer de una forma “real” nuestro catálogo de productos. Nuestra plataforma de venta está adaptada tanto a ordenadores de sobremesa como portátiles, a dispositivos móviles y tabletas, algo impensable hace unos años.
Pese a ello, la única diferencia en la forma de hacer negocio es el no ver directamente a nuestros clientes “virtuales”, aunque mantengamos con ellos contacto telefónico o por correo electrónico. Siempre estamos disponibles en horario comercial para resolver cualquier duda u orientar hacia uno u otro producto, siempre según las características físicas del cliente (qué le puede sentar mejor o estar más cómodo) o sus límites económicos.
¿Qué uso le dais a las redes sociales y al blog?
Las redes sociales en las que estamos más activos son Facebook y Pinterest (además de Google+ y Foursquare). En Facebook principalmente presentamos productos, novedades y noticias del comercio y del sector (tanto a nivel local como nacional e internacional), mientras que en Pinterest presentamos nuestro catálogo agrupado por marcas, productos y mezcla, además de indicar nuestros “gustos”.
En cuanto al blog, dada nuestra experiencia en este sector, el principal uso que hacemos de él es para ofrecer consejos y recomendaciones que, aunque muchas veces parecen obvios, no están de más. Intentamos trasladar lo que hacemos y decimos en el mundo físico al virtual. Además, presentamos productos y marcas que consideramos de calidad para que se conozcan mejor sus características, aparte de ideas para poder hacer regalos.
Se habla mucho de Pinterest como una plataforma muy interesante para el comercio electrónico, sobre todo en moda. Pero en España su penetración no es muy elevada, ¿qué resultados os está dando frente a otras redes sociales?
En Pinterest empezamos la actividad hace medio año y no dejan de sorprendernos las posibilidades que tiene. Para nosotros, que trabajamos con marcas de calidad, nos da la oportunidad de agrupar estas marcas con sus productos, o de agrupar mismos tipos de productos de diferentes marcas para poder comparar visualmente de manera cómoda y eficaz, a la vez que redirigir tráfico a nuestro comercio electrónico.
Además, nos da la oportunidad de ver catálogos de otras marcas, de otros países y también qué otros productos les gustan a nuestros seguidores y también a nosotros.
¿Cuál es vuestro perfil de cliente? ¿Difiere mucho el cliente online del «tradicional» de tienda física?
Nuestro cliente tradicional son hombres y sobre todo mujeres de 30 años en adelante, hasta los 96 años que tiene nuestra clienta de mayor edad. En cuanto al cliente “virtual”, la franja principal de edad tanto del público masculino como femenino se encuentra entre los 30 y 55 años, aunque hay veces que nos llevamos gratas sorpresas con personas de más de 70 años que navegan por nuestra web y nos compran sin problemas.
¿Qué consejos le daríais a un pequeño comercio tradicional que no tenga claro cómo digitalizar su negocio?
En primer lugar, buscarse un socio tecnológico de calidad, bien a través de alguna asociación de comerciantes o a través de referencias fiables, que sepa trasladar al mundo virtual la imagen del negocio físico.
En segundo lugar, tener claro que esto va a suponer un trabajo “extra” a nuestras labores diarias y que vamos a tener que involucrar a todo el equipo de trabajo.
En tercer lugar, que el mundo del comercio electrónico no es la panacea, es otro canal de venta al que hay que dedicar mucho tiempo (solicitar fotos de productos a proveedores, realizar descripciones detalladas de productos, actualizar el catálogo, revisar una y otra vez nuestro nuestro comercio electrónico y los de la competencia, supervisar el posicionamiento SEO, hacer campañas SEM, actualizar las redes sociales…) y los resultados no se van a ver desde el primer día, esto es una carrera de fondo.
Y, por último, eso sí, que merece la pena luchar por nuestros comercios.
¿Cuáles son los principales retos que esperáis afrontar en los próximos cinco años?
Lo primero, intentar capear de la mejor manera posible la situación económica actual, que influye de manera devastadora en el mundo del retail. Además, intentar adaptarnos a los cambios y tendencias de consumo que se llevan produciendo y se producirán en los próximos años, de tal manera que garanticemos como hasta ahora la calidad y experiencia en el servicio a nuestros clientes. Y, en la medida de lo posible, situar nuestra plataforma de comercio electrónico entre las webs de referencia a nivel nacional en el mundo de la lencería, corsetería y moda baño.