Hace semanas Mireia Casamada, alumna de posgrado de eCommerce de una de las escuelas digitales donde imparto clases, me envió un listado de las tareas que deben realizarse en el día a día de un comercio electrónico. Me alegró leer que antes de empezar el proyecto había hecho este trabajo para determinar los recursos necesarios para “entrar” en el mundo digital. No es habitual en los emprendedores digitales, empujados por las ganas e ilusión de iniciar el proyecto, que piensen y escriban en papel cuál será su día a día después de lanzar su proyecto. Es importante saber cuánto tiempo se necesita para poder gestionar las tareas diarias que nos permitirán conseguir los objetivos marcados en el business plan.
Mireia dividió en dos categorías esas tareas: el front office (áreas de una organización que gestionan la interacción con los clientes) y el back office (realización de tareas de gestión de la empresa, sin contacto directo con el cliente) y faltaba decidir qué tareas serían realizadas con recursos propios y cuáles serían con recursos externos, es decir, subcontratadas. Terminó diciéndome que iría al banco… al banco de la plaza a pensarlo mejor y a tomar decisiones. Aquí va la lista que me pareció interesante para futuros emprendedores de pequeñas dimensiones.
El front office
Se compone de:
Atención al cliente
Esta tarea incluye la entrada y salida de llamadas telefónicas a clientes o proveedores, la gestión de los correos electrónicos de ambos, la resolución efectiva de incidencias y/o devoluciones, y la venta directa de productos a través de otros canales que no sean digitales.
CMS (Content Management System)
La gestión y administración de los contenidos digitales del producto con el fabricante o distribuidor se convierte en una tarea importante y diaria para que la plataforma escogida sea una puerta de entrada de posibles clientes. Las descripciones y las características de los artículos, más la información adicional son pieza clave y es imprescindible que esté actualizada.
Marketing digital
La búsqueda de influencers, con el objetivo de conectar con personas externas al proyecto que se conviertan en prescriptores. La redacción de artículos de opinión para el blog y/o noticias del sector, sin olvidar todas las herramientas de marketing digital habituales.
Marketing offline
La organización o participación en eventos de promoción y difusión del proyecto, ya sean pop ups, ferias del sector o networking, sin olvidar la preparación y diseño de los soportes necesarios, como flayers, adhesivos, catálogos físicos, etc.
Marketing en redes sociales
Interacción y respuesta inmediata a las preguntas, consultas y observaciones de posibles clientes, mediante las redes sociales seleccionadas para el proyecto y con una estrategia bien definida.
El back office
Incluye:
Logística
Gestionar el software de envío de productos de la agencia de transporte, controlar diariamente la recogida interna y la entrega al cliente final de todos los pedidos; realizar un seguimiento de cada envío; validar y verificar las facturas mensuales de la empresa de logística; contactar con varios operadores logísticos para evitar contratiempos, etc.
Contabilidad y administración
Incluye la gestión de cobros de clientes, pagos a fabricantes o proveedores, control de tesorería y gestión de bancos, así como realizar los correspondientes impuestos de la sociedad.
Pasarelas de pago
Gestionar el software de las pasarelas de pago, ya sean TPV virtuales o PayPal, para el control de entradas y devoluciones parciales o totales de dinero.
Aspectos legales
Redacción de contratos a terceros, ya sean digitales u offline con el correspondiente control de los aspectos legales, condiciones y LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos). Si es necesario, el registro de marca, patentes y copyright (derechos de autor) con las llamadas licencias de Creative Commons.
Gestión de pedidos
La validación de los pedidos diarios, verificación de las comunicaciones realizadas al cliente, comprobación del pago antes del envío del pedido, contacto con el cliente para información adicional, verificación de los estados de los pedidos, cierre de pedidos y gestión de devoluciones.
Gestión de compras
Según la demanda, negociar con fabricantes y/o proveedores para renovar el catálogo de productos; validación de precios y cantidades de facturas emitidas por terceros; entrevistas y reuniones con nuevos fabricantes o proveedores según las necesidades; negociación de precios de compra.
Gestión de almacén
Realizar un exhaustivo control de stocks y de venta con un ERP (Enterprise Resource Planning), para poder realizar nuevas compras de productos recurrentes.
Analítica
Verificar el tráfico diario del eCommerce y la fuente, analizar el funnel de compra y la estrategia de marketing digital y social media. Analizar las palabras clave, el SEO (posicionamiento orgánico en buscadores), las campañas SEM (posicionamiento de pago en buscadores) y la estrategia en otros portales.
Gestión de clientes
Controlar, segmentar y actualizar la base de datos de clientes con un CRM (Customer Relationship Management) para preparar estrategias de email marketing y control.
Tecnología de soporte
Mantenimiento de hosting y dominio, seguridad, ampliación de módulos de CMS; programación de herramientas de control de analítica, ERP y CRM.
Estrategia de comunicación
Diseñar las campañas de comunicación, notas de prensa, redacción de nuevos artículos para el blog, interacción en redes sociales y relaciones públicas.
Diseño
Diseñar el logo corporativo y la imagen del proyecto, para conseguir unas campañas de marketing digital y offline interesantes; realizar y editar las fotos o imágenes de los productos y la producción de vídeos para conseguir una imagen única de producto que incluya el diseño del packaging, es decir, lo que se denomina en el mundo del marketing look and feel.
Espero que estas tareas, que a menudo no somos del todo conscientes de la importancia que tienen y que olvidamos el tiempo que conlleva realizarlas, os hayan servido para organizar el día a día de vuestro proyecto de eCommerce y así poder iniciar el camino con menos sorpresas.
¿Añadiríais alguna tarea importante fuera de las habituales que todos conocemos?
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