De los desvelos de muchos comerciales serán protagonistas los objetivos de facturación que la empresa ha marcado para el año. Una cifra que se discute en profundidad en el despacho del director general, pero que siempre es de difícil consenso: acostumbra a dar una nueva vuelta de tuerca a las ventas del ejercicio anterior, sabiendo que de su consecución, o no, depende entre el 30% y el 40% de la retribución anual de muchos profesionales de la venta.
Una presión extra al comercial que deberá significar un reto realista. De otro modo cundirá el desánimo en el equipo de ventas, uno de los perfiles profesionales que más han evolucionado en las últimas décadas. Lejos queda esa imagen de suficiencia y de killer que los caracterizó en los noventa; hoy más que hablar debe escuchar, para determinar qué necesidades quiere cubrir el cliente y cómo puede ayudarle desde un profundo conocimiento del producto.
Qué habilidades debe tener un comercial
Se ha hablado mucho sobre las habilidades que debe tener el nuevo comercial y también sobre la técnica de las 8 C para una venta excelente. Un modelo muy atrayente por su simplicidad y adaptabilidad a cualquier entorno de venta, que resumo en espera de todos los comentarios que consideréis oportunos para mejorarlo o completarlo.
Consultar
Antes de sonreír al primer cliente de la mañana, se deben hacer los deberes: saber qué se puede vender y cómo. Hay que informarse sobre posibles ofertas y descuentos, nuevos productos, stock, noticias del sector y todo lo necesario para no incurrir en desconocimientos o vaguedades en las ventas que aguardan.
Contactar
Cuando el cliente entra por la puerta, o cuando se le saluda por teléfono o correo electrónico, hay que transmitirle confianza y seguridad.
Cuando el contacto es en primera persona, además del obligado saludo, hay que cuidar el lenguaje no verbal, la sonrisa franca, una actitud de cómoda seguridad y de espera para intervenir en el momento oportuno. El recurrido ‘¿puedo ayudarle?’ solo sirve para recibir un esquivo ‘solo estoy curioseando’, que hará más difícil establecer un nuevo contacto. Es preferible aguardar para ayudarle en el momento preciso, generando esa empatía inicial que propicie una conversación (y venta) naturales.
Conocer
No se puede presentar el producto sin saber qué quiere el cliente. Una vez establecido el contacto, llega el momento de hacer preguntas, pocas, cortas y potentes, es más importante escuchar y entender. ‘¿Qué busca?’, ‘¿cómo y para qué lo va utilizar?’, etc. Saber qué quiere y -no menos importante- qué perfil de cliente es, debe servir para determinar su posicionamiento de consumo y saber qué producto y de qué precio es el más adecuado para él.
Convencer
Siempre en función de lo que quiere, se pueden utilizar las mismas palabras que el cliente, como muestra de que se le ha entendido. Es uno de los momentos clave de la venta, en el que es más importante el convencimiento que la persuasión.
Aquí entra en juego el storytelling de la marca, que debe significar los puntos fuertes de un modo lúdico pero avalado en datos y comentarios objetivos. También es importante que el vendedor sea capaz de adaptar su lenguaje al nivel de conocimiento del usuario. Lo habitual es que acumule mayor conocimiento que el cliente, pero debe mostrarlo con humildad y seguridad, asegurándose de que es comprendido, pero sin dar sensación de impartir una clase.
Una buena opción es ponerse en los zapatos del cliente y utilizar ejemplos, para lo que antes debería haberse informado de cómo lo va a utilizar. ‘Para el uso que usted va a dar al ordenador, es preferible un portátil que uno de sobremesa, que le permitirá conectarse a Internet desde cualquier punto de la vivienda, cuando vea la televisión o busque una receta en la cocina’.
Convertir
En la conversación, el cliente irá mostrando sus dudas con naturalidad. Es cuando llega el momento de convertir sus objeciones en argumentos, pero siempre de forma positiva. De nuevo es muy importante la capacidad de escucha y de empatía con su punto de vista, para ir solventando uno a uno cada argumento en contra, e incrementar la buena valoración de la oferta. En este proceso también hay que valorar el factor tiempo; debe ser el suficiente para que se sienta atendido pero no retenido, ya que perderá interés.
Cerrar
Hay que evitar el denominado ‘síndrome de incontinencia verbal del comercial’, que tiene lugar cuando la venta está hecha, pero sigue hablando. Dos de cada tres vendedores no se atreven o no saben hacer la pregunta adecuada para culminar la operación, sobre todo en ventas de más de veinte minutos como la de un mueble o coche.
Estas preguntas deben ser de tipo de cerrado, que obliguen a responder ‘sí’ o ‘no’: ‘¿Me acompaña a la caja?’, ‘¿va a pagar en efectivo o con tarjeta?’, ‘¿quiere que se lo envuelva para regalo?’, son algunos de los ejemplos típicos, para los que hay que esperar al momento oportuno, pero en muchas ocasiones no tanto como se acostumbra.
Complementar
La acción de complementar es una práctica que sirve para incrementar uno de los KPI (indicadores) más importantes en el comercio: el importe del tique medio. Culminada la venta, se puede preguntar al cliente si le interesan otros productos complementarios, algo que hacen muy bien las cadenas de fast food cuando por un ligero incremento del precio se accede a una ración mayor de comida o bebida.
Confirmar
Esta técnica se emplea para felicitar por la compra e incrementar la fidelización con el cliente. Una acción en la que hay que tener muy presentes los posibles compromisos que se pudieran haber adquirido durante la venta.
Foto: geralt