Aunque sería interesante hacer un pequeño repaso histórico sobre los programas de fidelización, analizar los diferentes modelos o las tendencias de mercado, he decidido ser un poco más práctico: vamos a ver herramientas y/o plataformas que puedes empezar a usar hoy mismo en tu negocio.
Antes de comenzar, quizá sea interesante repasar algunos de los posts en los que se ha hablado sobre la importancia de la fidelización del cliente, resaltando la importancia de los clientes actuales frente a los nuevos, aprendiendo lecciones de una pescadería o analizando el programa de fidelización de Rodilla.
Herramientas y plataformas generalistas
Klikin
Klikin es una solución completa de fidelización que permite a la empresa otorgar incentivos a los clientes por visitar el negocio, lo que viene siendo un esquema clásico de “earn&burn”. El consumidor recibe puntos por su consumo, que puede redimir en el propio establecimiento (con productos gratis).
¿Cómo? El comercio tiene un iPad con la aplicación de Klikin instalada, el cliente pasa su código (ya sea porque tiene la aplicación instalada en el móvil o porque tiene una tarjeta) y el sistema lo reconoce y asigna puntos.
Otras dos opciones muy parecidas son Fidelizoo y Fidelización clientes pymes, así que la elección dependerá de las comercios que ya estén en el programa, la base instalada de usuarios y los precios (en el caso de fidelización de clientes pymes, están entre 50-69 euros al mes por establecimiento).
- Lo bueno: Fáciles de usar, permiten construir un programa básico de fidelización sin tecnología propia.
- Lo malo: Son soluciones de “marca blanca”, no ayudan a la diferenciación del negocio.
Social&Loyal
Social&Loyal es una opción interesante que se integra en Facebook y en tu web, permitiendo incentivar comportamientos que nos interesen, ya sean transaccionales (compras) o “emocionales” (seguirte en Twitter).
- Lo bueno: Integración con redes sociales. Precio.
- Lo malo: Poca flexibilidad.
Herramientas y plataformas de restauración
Oído Cocina! #Porlaface
Una plataforma especializada en restaurantes y bares, ofrece recompensas basándose en el login con Facebook (así captan datos de los usuarios) y el check-in a través de Facebook en el establecimiento.
El local ofrece la recompensa que considere apropiada, normalmente todos los descuentos van ligados a consumo (por ejemplo, “pide dos copas y la tercera gratis”).
Básicamente es un sistema de “cuponeo geolocalizado”, pero el requisito de hacer check-in favorece la “viralización” del comercio.
- Lo bueno: Integración con Facebook,
- Lo malo: Parece algo limitada,
Passbook, Passwallet y similares
Apple introdujo Passbook hace algunos años: llegó casi como un tapado en una actualización de iOS y poco a poco se ha ido convirtiendo en una herramienta cada vez más útil. En Android la alternativa más popular es Passwallet.
De cara al usuario, estas aplicaciones son una especie de tarjetero virtual donde guardar (o acumular, según se vea) tarjetas de fidelización o entradas.
¿Cómo?
Aunque esto es un terreno más técnico, con estos enlaces puedes profundizar más en el tema:
– Cinco webs para crear y gestionar Pasbook Passes.
– Tutorial de Apple para crear tu primer pass (técnico).
- Lo bueno: alto índice de adopción.
- Lo malo: el Passbook puede acabar tan lleno (o más) como cualquier cartera, serás uno entre muchos.
Crea tu propia aplicación
También puedes crear tu propia aplicación, pero aquí la inversión será más elevada y tendrás que dedicar recursos a la captación de usuarios, actualizaciones, soporte… Aunque puede ser la opción más potente (sobre todo combinada con Passbook), es de lejos la más cara y compleja. No es recomendable para todo el mundo.
Vuelta a los orígenes
Otra opción, más rápida y barata, es montar unos cuantos cupones, sellos o algo similar. Técnicamente no podría ser más sencillo, aunque es cierto que volvemos a la fidelización de “compra diez y llévate uno gratis”.
No deja de ser un comienzo, aunque una visión de largo plazo debería centrarse en conocer mejor al cliente, no sólo a comprarle con pequeños regalos y contribuir a que sea un mercenario más.
Pero no olvidemos lo más importante…
Aplicaciones, herramientas, métricas… lo que sea. Pero la definición de un cliente fiel es algo más (o a veces simplemente distinto) al “miembro del club de fidelización”. ¿Cuántas tarjetas de fidelización llevamos? ¿Somos fieles o nos queremos ahorrar unos eurillos como mercenarios?
Esta viñeta (qué genial es Fishburne) es descriptiva y real como la vida misma:
Así que no nos obsesionemos con colocar tarjetas o aplicaciones, sino con crear clientes satisfechos, fieles y que nos recomienden.
El feedback del cliente (recogido por el medio que sea) es la mejor herramienta.
Foto: Taymaz Valley