En una época en la que todos estamos hablando de la necesidad de encontrar clientes nuevos, de la contracción del mercado, de la menor demanda de nuestros productos y de la dificultad para mantener nuestro volumen de negocio como en años anteriores, hay que recordar algo básico como la importancia que tienen los clientes actuales y la oportunidad de negocio que puede aportarnos el mantenerlos satisfechos y fieles.
Esto tiene varios problemas:
- El cliente actual tendrá una sensibilidad muy baja al cambio a otro producto o servicio y a otra marca.
- Un cliente nuevo normalmente es más caro de captar y un cliente que nos ha “abandonado” es muy difícil de recuperar.
Por otro lado, no lo olvidemos, vivimos en una sociedad en la que la captación de un cliente viene en la mayoría de los casos a partir de una recomendación y, por el contrario, un cliente insatisfecho se dice que tendría impacto negativo en diez posibles clientes futuros.
Las empresas necesitamos clientes fieles, que amen nuestras marcas, que estén satisfechos con lo que les ofrecemos, y necesitamos identificarlos, entenderlos y realizar acciones sobre ellos para que se sientan especiales y nos recomienden a otros.
Pero, ¿cómo se consigue fidelizar a los clientes? Cada industria tiene su manera, pero sin duda en todas se requiere actuar de manera activa y tener una estrategia clara en la que se debe tener en cuenta lo siguiente:
- Tener un producto que sea lo que decimos que es. La transparencia es fundamental, si vendemos algo que no es cierto será imposible que nuestros clientes estén satisfechos.
- Estudiar los datos de los que disponemos de nuestros actuales clientes en nuestra base de datos: número de compras realizadas, gasto por cliente, tipo de producto comprado, localización…
- Determinar los objetivos a los que queremos llegar con estos nuevos clientes: aumento de ventas, mantenerlos a lo largo del tiempo con servicios adicionales al producto o servicio ya comprado…
- Realizar un plan de marketing claro para este segmento de clientes, no debemos mezclarlo con acciones de captación de nuevos clientes.
- Hasta donde sea posible, debemos realizar acciones personalizadas por cada tipo de cliente, dado que no todos los clientes son iguales.
- Centrarnos en realizar acciones útiles para el usuario o cliente, no todas las acciones deben tener un objetivo de venta, pero sí deben solucionar o mejorar la relación con el cliente.
- Establecer KPI para medir la satisfacción de los clientes actuales.
- La atención al cliente es fundamental para tenerle satisfecho: escuchar y reaccionar ante las quejas y propuestas de mejoras. Cualquier canal es válido, pero los clientes deben saber que tienen la posibilidad de comunicarse con nosotros a través de un centro de atención, las redes sociales, nuestra fuerza comercial…
- El servicio de posventa es clave: política de devoluciones, transporte, etc.
- Debemos conseguir embajadores de nuestra marca, clientes que crean en nuestro producto y que lo demuestren creando comunidad y recomendándonos. Para ello, parte de las acciones deben ir enfocadas a premiar e incentivar.
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