Vender no es fácil. Vender online, sin la ayuda de esos “vendedores simpáticos” que convencen a quienes entran en la tienda, menos aún. Son muchos los factores que necesitas tener en cuenta a la hora de asegurar la supervivencia de esa tienda online que con tanta ilusión acabas de abrir.
No puedo decirte que la acción te llevará al éxito, pero tras años trabajando con pequeñas empresas, puedo ayudarte trayendo a un primer plano varios factores que, de no tenerlos en cuenta, van a ralentizar seguro el crecimiento de tu negocio online. O podrían incluso hacer que no llegara a despegar nunca. Y añadimos alguna recomendación que te ayudará a evitarlos.
1. Olvidarte de tu cliente
En la tienda online no hay intermediarios. El contacto es directo entre el cliente y el producto. Así que tiene que encontrarlos solo y rápido, captando a la primera todas sus ventajas y resolviendo todas sus dudas, incluso antes de que le surjan. Para ello:
- Extrema el diseño y la usabilidad de la web. Que todo sea limpio y muy, muy fácil.
- Trata de conocerle mejor en cada interacción, pero no lo agobies ni pop-ups (ventanas emergentes) ni con newsletters. Formularios, los justos.
- Simplifica al máximo los procesos, incluido el de baja. Nuestro tiempo es escaso y nuestra paciencia aún más.
2. No definir cuál es tu valor diferencial
En Internet hay que destacar para ser elegido. Y no hay mejor manera de hacerlo que declarando a los cuatro vientos quién eres, qué puedes aportar y por qué deberían elegirte a ti. No ocultes tus bondades es un rincón de tu web. Bien al contrario, airéalas a los cuatro vientos.
- Haz una buena página de quiénes somos, donde declares quién eres y, sobre todo, en qué vas a mejorar la vida de cada uno de tus clientes.
- Dile a quien te visita, rápidamente y sin rodeos, qué puede encontrar en tu web.
- Trabaja tu “sonrisa digital», no olvides que la compra es muchas veces un acto emocional.
3. Subestimar el poder de la confianza
En el mundo online, la competencia está tan solo a un clic de distancia. Es fácil y nada costoso cambiar de opinión a las primeras de cambio. Tu máximo activo son y serán siempre tus clientes, así es que trata de que cuenten lo bien que les va contigo. No hay nada que incline más una compra que una buena recomendación.
- Potencia los comentarios enviando encuestas de satisfacción a tus clientes tras cada compra. Eso sí, controla la extensión y pon fácil la graduación de la respuesta. Si son necesarios diez valores, adelante, pero plantéate si no valdría con tres.
- No tengas miedo a permitir los comentarios en tu página web. Bien al contrario, foméntalos. Los comentarios son activadores de venta.
- Contesta siempre. Agradece elogios y también las quejas. De verdad que una queja es un regalo. No hay mejor oportunidad para el aprendizaje y la mejora.
4. No tener una visión global
Sorprendería saber la cantidad de veces que somos nosotros quienes ponemos limitaciones pensando que “eso no lo va a comprar nadie”. No te autolimites, ofrece todo lo que puedas y deja que hable el mercado, seguro que en el mundo hay alguien dispuesto a comprártelo.
- No limites tu catálogo presuponiendo de antemano el éxito o fracaso de una venta. Si tienes el producto, ponlo en la web. Seguro que alguien lo compra. Para quitarlo siempre hay tiempo.
- Rompe las barreras del idioma trabajando la información de modo visual. No escatimes en fotos. Son el lenguaje más universal que puede haber.
- Piensa en global, haz tus procesos de atención y compra simples, para que encajen en todos los países. No des por hecho que todo el mundo tiene DNI o código postal.
5. No analizar la competencia
Para conocer las tendencias de mercado y qué hace el de al lado no hace falta ninguna inversión en estudios de mercado. Pero es imprescindible saber qué hacen tus competidores, porque se trata de salir elegido frente a ellos.
- Entra en las webs de tus competidores y prueba a hacer una compra.
- Analiza sus procesos y trata de imitar lo que hacen bien. Aprende de sus errores.
- Sígueles la pista suscribiéndote a sus comunicaciones y newsletter.
6. No apostar por el SEO
Muchos de quienes se lanzan a la aventura de vender por Internet se centran en mostrar su catálogo y no apuestan por los mecanismos de atracción de tráfico ni de posicionamiento en buscadores. Pero si no trabajas y analizas tu SEO, no sólo te costará destacar, sino que no detectarás los elementos penalizadores del buscador.
- Elabora tu lista de palabras clave y deja que un experto SEO las aplique sobre tu página web. La informática será para los expertos, pero las claves que definen tu negocio debes definirlas tú.
- Haz una auditoría y repara enlaces rotos y demás errores SEO. Google penaliza el contenido duplicado y los enlaces que no apuntan a ningún lado.
- Trabaja los potenciadores del SEO. Los contenidos originales y atractivos son elementos fundamentales para atraer tráfico. Asimismo, los enlaces externos puntúan alto. Trata de colaborar con otros sitios y pídeles que te enlacen.
7. No invertir en SEM
Por muy atractiva que sea tu tienda y por muy bien posicionado que estés gracias al trabajo SEO, necesitas un mínimo de inversión en publicidad. Un contenido de valor genera mucho tráfico, pero para generar tráfico cualificado, una campaña bien dirigida es imprescindible.
- Apoya tu estrategia de SEO con una inversión en SEM (en Google Adwords, por ejemplo), sirve no sólo para mostrarle a Google que te importa sino que te ayudará a atraer tu primer tráfico cualificado.
- Analiza la competencia antes para saber qué palabras clave atacar, qué enlaces podrías conseguir y qué productos o categorías potenciar. Juega con tu valor y con el que ya están aportando tus competidores.
- Prueba, mide, vuelve a probar… y sigue midiendo. En el marketing digital todo se puede medir al detalle. Y eso es una gran palanca para poder mejorar.
8. Olvidar el móvil
No se trata únicamente de que tu web se vea desde el móvil. Muchos negocios se quedan en este punto, pero hay que cuidar otros detalles como el proceso de compra desde móvil, que la versión esté realmente bien adaptada y que la web sea lo más usable posible.
- Mueve tu página web a una plataforma responsive, que se adapte automáticamente a cualquier tipo de dispositivo.
- Complementa tu tienda con una app que agilice gestiones y compras. Una app es el complemento ideal para una tienda. Puedes utilizarla para enviar notificaciones push o como tarjeta de fidelización.
- Recuerda que desde el móvil se lee poco y mal. Limpia de paja toda la información que vayas a suministrar, y ponte en la piel de quien lo lleva en la mano.
9. Menospreciar el envío
Los gastos de envío son dolor de cabeza para el vendedor y motivo de abandono del carrito para el potencial comprador. No tener en cuenta la logística es uno de los mayores errores que puedes cometer. Una mala gestión logística podría acabar obligándote a cerrar, porque los costes de envío y los procesos de devolución tienen un alto impacto.
- Los costes del envío y de devolución impactan en tu margen. Tenlos en cuenta al hacer tu plan de negocio.
- Incluye de forma clara y desde el principio tu política de envíos y devoluciones. No tienes por qué hacer envíos gratuitos ni en menos de dos horas, aunque deberías facilitar al máximo las devoluciones. Sea como fuere, sé claro con tu cliente.
- Elige un proveedor acorde con las necesidades de tus clientes. Trata de cubrir todos los casos, pero no te vuelvas loco, llega hasta donde puedas.
10. Hacer esperar a tu cliente
El usuario tiene cada vez más prisa y menos tiempo. Atiende a tus clientes lo más rápidamente que te sea posible, tanto cuando te visitan como cuando contactan contigo por alguno de los canales digitales que pones a su disposición.
- Optimiza la velocidad de carga de tu web. Una web que tarda en descargar se abandona a las primeras de cambio.
- Responde lo antes posible. Tu negocio tendrá sus tiempos de respuesta. No se trata de hacerlo siempre inmediatamente, pero es importante que tu cliente sepa en cuánto tiempo puede esperar tu respuesta. Gestiona sus expectativas y no le defraudes.
- Eso sí, utiliza los autorrespondedores automáticos para darle al instante acuse de recibo a su comunicación. Puede que no le importe que respondas en dos días, pero quiere estar seguro ya de que has tomado nota de su incidencia.
Nadie dijo que vender fuera fácil, ni que una tienda online venda al minuto de haberla abierto. Como en el negocio tradicional, no hay más clave que trabajar de manera coherente, constante y ordenada para atraer a los primeros clientes, con una atención excelente en todo el proceso de compra para convencerles y trabajando la posventa, con el fin de enamorarles y que vuelvan lo antes posible. Si además puedes contar con la ayuda de expertos en los secretos del mundillo online, mejor que mejor.
