La fidelización de los clientes es considerada por algunos como el fin último del mercadeo. Innumerables campañas de marketing, estrategias en redes sociales, avisos comerciales y publicaciones buscan alcanzar este objetivo, pero no es fácil. Aquí es donde brilla el customer analytics.
También llamada customer intelligence o analítica de clientes se trata más de una metodología, de un proceso permanente, que de un producto en sí mismo.
Gartner la define como el uso de la información para entender la composición, necesidades y satisfacción de los clientes. También como el uso de la tecnología para segmentarlos en grupos según sus patrones de comportamiento, parta determinar tendencias o desarrollar estrategias de ventas y marketing focalizadas.
Los beneficios de esta tendencia se suelen expresar en puntos como:
- Campañas dirigidas que reducen los costos al ir a objetivos claros.
- Precios competitivos de acuerdo con las expectativas de los clientes.
- Personalización que se ajusta a las necesidades y deseos reales de los consumidores.
- Reducción de desechos al tener un mejor manejo de inventario anticipándose a las demandas.
- Entregas más rápidas al conocer que productos se venderán en qué lugares y zonas.
- Mayor rentabilidad al reducir costos, tener precios más competitivos y optimizar la distribución.
- Mayor lealtad al adelantarse a los deseos del consumidor.
Beneficios como estos han logrado que el nicho de customer analytics crezca de forma constante y se espera supere los 24.500 millones de dólares para 2025. Las razones para este crecimiento radican en la explosión de otras tecnologías como el Big Data y la inteligencia artificial.
Los nuevos clientes
Natalia Sepúlveda Gómez, Product Manager de Big Data en Movistar Empresas, explica la evolución del proceso de ventas y el impacto del análisis de la información en este punto.
“Antes cuando un cliente se dirigía a una vitrina a comprar un artículo, lo hacía porque algún anuncio publicitario le había llamado la atención y se acercaba a ampliar lo poco que conocía, momento propicio para que la fuerza de ventas hiciera su trabajo. Sin embargo, ese enfoque ya no es válido, y la manera de vender requiriere del levantamiento detallado de un customer journey, donde se identifique claramente los momentos claves de contacto con los consumidores, desde que son potenciales, prospectos y finalmente clientes”.
Sepúlveda agrega “…ya no se busca simplemente vender un producto y/o servicio, sino brindarle la oportunidad de vivir una experiencia que esté tan conectada a sus emociones y necesidades, que este vuelva a nosotros cada vez que requiera resolver ese tipo de necesidades”.
Para atender las expectativas y estar al par de la evolución de estos compradores es necesario que las empresas evolucionen de la misma forma, estudiándolos, conociéndolos, buscando herramientas tecnológicas que les permitan anticiparse y no perder el paso. Después de todo, la competencia está a un clic de distancia.