Quienes han tenido la oportunidad de ver mi cartera saben que llevo una moneda bastante grande con la palabra inspireaction. Me la regaló Simon Sinek, una de esas personas de las que aprendes mucho solo con estar un par de horas con ella. Una de las cosas que me enseñó es que debemos elegir a los clientes. Sé que puede sonar raro, más aún con los tiempos que corren, en los que un cliente es un bien cada vez más escaso. Pero sigo pensando lo mismo, sobre todo porque es algo que he podido experimentar personalmente.
Sin reflexionar mucho más, casi todos podemos estar de acuerdo con esta afirmación cuando nos van bien las cosas, es decir, seguro que todo el mundo prefiere tener buenos clientes y decir a otros que no. Pero esto es algo que debemos hacer incluso cuando nos van mal las cosas, o incluso -más difícil aún- cuando estamos empezando. Intentaré explicar los motivos para que al menos a todos nos sirva de reflexión:
- Elegir a tus clientes te permite seguir centrado en lo que Simon denomina tu «why», es decir, el porqué haces las cosas. Al final es lo más importante en las organizaciones, lo que hace que la gente haga colas para comprar el siguiente modelo del iPhone. Si empiezas a elegir a clientes que no se corresponden con ese «why», acabarás olvidándolos y transformándolos en otro, lo que hará que corrompas el espíritu de empresa y des el primer paso hacia el fracaso.
- Cuando eliges a un cliente «que no te gusta» o «que sabes que te va a dar problemas», estarás en tensión, seguramente infeliz, y lo transmitirás a tu equipo, generando una energía negativa en torno a la relación con ese cliente, lo que facilitará que surjan problemas.
- Si eliges bien a tus clientes, sobre todo cuando estás empezando, harás un buen trabajo para ellos y te recomendarán, seguramente a otros potenciales clientes que también te gustarán. Será la forma de hacer tu negocio con una buena base de clientes.
- Los malos clientes, si les haces un buen trabajo, te recomendarán a otros malos clientes, y si les haces un mal trabajo, te criticarán e impedirán que tengas buenos clientes.
- Esto es especialmente difícil cuando estás a punto de cerrar y te surge una gran oportunidad con alguien que a priori no elegirías. Te invito a que evalúes si realmente te compensa, analiza la duración de la relación, el beneficio, las consecuencias… No te recomiendo que lo rechaces ni que lo aceptes, solo que seas consciente de la decisión y actúes en consecuencia.
Sé que es más fácil decirlo que hacerlo, pero te invito a que no te lo creas y lo pruebes por ti mismo, aunque sea poco tiempo o con el siguiente cliente que tienes claro que no debes aceptar y que luego me lo cuentes. Yo mismo le pregunté a Simon qué haría él si tuviera que volver a empezar, ya que es el primero en reconocer que había trabajado con clientes que no había elegido, y su respuesta fue clara: «Elegiría siempre a mis clientes, independientemente de la situación en la que estuviera.»
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