Vivimos en una economía global y dinámica en la que las empresas cada vez encuentran más competidores nacionales e internacionales. Ante este panorama, hoy en día, toda compañía que busque el éxito tiene que encontrar un valor añadido que la distinga del resto, esto es algo que cobra especial relevancia en aquellos sectores en los que la competencia es alta.
Una buena atención es uno de los elementos más importantes en cualquier organización, ya sea grande o pequeña, porque ya sabemos que el cliente en muchas ocasiones no perdona, y una sola vez es suficiente para perderle definitivamente. La excelencia en la atención se puede convertir en ese elemento diferencial tan necesario, en el que además las pymes cuentan con una ventaja frente a las grandes corporaciones, y es que por lo general tienen la oportunidad de ofrecer un trato más directo y cercano.
Bed4U es una pequeña cadena hotelera navarra que ha sabido aprovechar al máximo este factor y que, a pesar de la crisis, ha conseguido crecer centrando su estrategia en la atención a sus visitantes. Además ha creado un innovador concepto en la hotelería que va más allá del low cost, es el denominado smart cost, que consiste en combinar precios económicos con algunos servicios propios de hoteles de lujo.
El uso masivo de Internet y las redes sociales confiere cada vez más poder al usuario que, además del “boca a boca”, ahora también da su opinión en distintas plataformas con total libertad. Si sumamos esto al hecho de que hay infinidad de sectores como el hotelero, en el que las empresas ofrecen condiciones, calidades y precios muy similares, se hace todavía más evidente la necesidad de diferenciarse. Esta pyme lo ha logrado personalizando al máximo sus espacios y sobre todo centrándose en que sus visitantes se sientan acompañados y bien atendidos en todo momento. Esto ha hecho que sean los propios clientes sus mejores prescriptores y en definitiva los que le hacen la publicidad más efectiva que puedan tener.
La mayoría de estudios demuestra que una empresa puede llegar a perder hasta el 70% de clientes por indiferencia o mala atención. Este es un punto que debe cuidar mucho cualquier pyme, especialmente si trabaja en un entorno competitivo, como es este caso. Actualmente las compras relacionadas con viajes y hoteles, seguidas de las adquisiciones de coches y seguros, son las que más opiniones y consultas generan en Internet, lo que da una idea de la gran importancia que tiene ahora el punto de vista del cliente en determinados sectores.
En general, cada vez es más elevado el volumen de usuarios que opinan en la red, pero… ¿qué implica esto? Por un lado, que la atención se convierte en un elemento crítico y, por otro, que una empresa puede encontrar en Internet un completo “estudio de mercado” permanente, una importantísima fuente de información que si una pyme sabe aprovechar le guiará bien a la hora de tomar sus decisiones.
El prestigio de infinidad de empresas depende hoy en gran medida de las valoraciones de millones de internautas que visitan a diario conocidas plataformas y comparadores. En estos buscadores el dato es concluyente: el 89% de usuarios reconoce que se sienten influidos por los comentarios a la hora de tomar una decisión.
Desde la creación de Bed4U, sus fundadores han tenido muy presentes todos estos factores, los clientes son la base de su negocio y, a partir de ahí, han seguido una estrategia alrededor de la personalización, la diferenciación en precio y la innovación. Una estrategia que ha sido acertada y que se hace extensible casi a cualquier pyme, ya que al final son los clientes los que determinan el futuro de una empresa.
