En un primer post os hablé del perfil hiperconectado e informado del nuevo comprador del siglo XXI; en el siguiente de la importancia de generar experiencias de compra emocionantes y hoy terminaré esta trilogía hablando de los beneficios que nos reporta haber conseguido lo anterior.
No tengas ninguna duda de que si la experiencia ha sido buena y sobre todo ha superado las expectativas del consumidor, lo compartirá con sus amigos y hablará a los cuatro vientos y a gritos su hazaña. ¿Y sabes dónde? En las redes sociales.
Los grandes altavoces de las redes sociales
La presencia de las marcas en las redes sociales es una oportunidad para que los usuarios y compradores puedan descubrir o conectar con fabricantes o distribuidores de productos o servicios. Aunque aún no es un canal directo de venta, ya que solo un tanto por ciento muy bajo de las compras se realizan a través de las redes sociales, sí se han convertido en un espacio propicio para mejorar el conocimiento de marca y la fidelidad del público objetivo.
En ellas los compradores satisfechos comparten sus experiencias de compra, y ayudan con sus comentarios a que otros posibles compradores conozcan los productos, la marca, etc., pero lo más importante es que comparten sus experiencias emocionales.
El social media ha permitido a las empresas establecer una relación más directa con los usuarios, iniciar campañas de publicidad mejor segmentadas, favorecer la participación en el lanzamiento de nuevos productos o servicios y principalmente aumentar el conocimiento de marca entre los internautas. Esta relación es efectiva si se establece una conversación entre la marca-empresa y el usuario-comprador. Y es aquí donde se produce el fruto, en forma de comentarios positivos, pero sólo si el cliente ha superado las expectativas que tenía.
Siempre he pensado que tenemos que intentar transformar a los clientes en apóstoles. El cliente es el que te compra, cumples con lo que espera de ti y no habla de ti. El apóstol es el que te compra, superas sus expectativas, habla bien de ti y seguramente volverá a comprar tus productos o servicios.
El nuevo buscador llamado Redes Sociales
En la fase de búsqueda de productos o información, los usuarios siguen prefiriendo los buscadores como fuente de información, pero no se basan únicamente en sus resultados. Diversos estudios afirman que alrededor de un 37% de los consumidores/compradores realizan búsquedas en las redes sociales, para valorar las opiniones de otros usuarios antes de realizar la compra de un producto o servicio.
Podemos decir, pues, que las redes sociales y las herramientas que éstas ponen a disposición de las empresas, comercios o marcas deben ser aprovechadas para prolongar el ciclo de vida de los apóstoles, convirtiéndolos en seguidores y embajadores de la marca.
El propio ADN de las redes sociales es compartir contenidos, opiniones y experiencias de los usuarios con sus seguidores. En este sentido, las marcas deben tener en cuenta que estas herramientas pueden ser muy favorables, pero también peligrosas si lo que los usuarios comparten de la marca no es una buena experiencia. Admiro a las empresas que usan un perfil de Twitter para dar atención al cliente.
Compartir información en las redes sociales es algo muy habitual entre los usuarios que están permanentemente conectados. De hecho, se estima que aproximadamente un 30% de los usuarios recomienda productos o servicios a través de estos medios, por lo que son claramente una potente herramienta para influir en otros internautas.
Muchos usuarios comparten también su actividad: qué están haciendo, dónde están físicamente, qué lugares visitan… Las redes sociales basadas en la geolocalización, como puede ser Foursquare, toman especial relevancia si tenemos en cuenta que en ellas no sólo se comparte la ubicación, sino también los comentarios de otros usuarios sobre un comercio, un servicio, un producto…
Un buen comentario puede atraer multitud de nuevos clientes; un comentario negativo aleja la posibilidad de que nuevos clientes depositen su confianza en la marca, en el producto o en el comercio.
Por esta razón, las opiniones de los usuarios tienen un gran valor, ya que se perciben como más “reales” que toda la publicidad que la marca pueda hacer sobre sus productos.
El resumen de mis últimos tres últimos artículos es el siguiente: En primer lugar, tenemos que conocer muy bien al nuevo comprador del siglo XXI, qué hace, por dónde se mueve y qué comparte; en segundo lugar, debemos trabajar estrategias para “regalarle” una experiencia de compra que le genere unas emociones positivas y, por último, debemos comprender que sólo se convertirá en un «embajador» de nuestra marca, y compartirá su experiencia con sus amigos y seguidores en las redes sociales, si ésta ha sido emocionante y positiva. Si has conseguido llegar a este tercer punto, no olvides darle las gracias, porque el cliente es más importante que tu producto.
Foto: Gamuzona Con Valium