Internet prima los derechos del usuario o cliente, una práctica que queda claramente reflejada en la normativa de devoluciones. El derecho de desistimiento, los plazos, quién cubre los costes del envío, qué cantidad y cuándo está el vendedor obligado a abonar la devolución, cómo se debe informar al cliente, son sólo algunos de los aspectos que hay que tener en cuenta.
La reciente Ley 3/2014 afecta de forma directa al comercio electrónico, la contratación online y la venta a distancia y telefónica, imponiendo desde el pasado 13 de junio cambios significativos.
Son muchos los temas a los que hay que prestar atención, casi todos ellos contenidos en la guía Nueva normativa de ecommerce y venta a distancia, un ebook editado por la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital), cuya descarga es recomendable. En este post vamos a recorrer los puntos más interesantes relativos a la política de devoluciones, donde se concentran buena parte de las novedades.
¿Qué es el derecho de desistimiento?
Según recoge la citada guía de Adigital, se trata de «la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado, sin necesidad de justificar su decisión». Un marco general sujeto a una serie de excepciones, las más generales son las relativas a los servicios ya prestados, bienes confeccionados conforme a las especificaciones encargadas por el consumidor, bienes de rápida caducidad como la comida o las grabaciones de audio o vídeo que hayan sido desprecintadas.
¿Qué información es necesario facilitar?
Antes de realizar el pedido, es obligado que el vendedor informe de «manera clara, comprensible, precisa y adecuada». La ley prevé un documento tipo de información (en la guía puedes ver un modelo y las instrucciones para cumplimentarlo) en que se deben tratar los siguientes aspectos:
- Si existe o no derecho de devolución según las excepciones legales previstas.
- El plazo en el que se puede ejercer el derecho.
- Los requisitos y consecuencias de su ejercicio y el modo de ejercitarlo.
- Forma o formas a través de las cuales se puede devolver el bien.
- Si el consumidor tiene que asumir o no el coste de la devolución de los bienes.
- El coste de la devolución de los bienes cuando por su naturaleza no puedan devolverse por correo.
- Las circunstancias en que se puede perder el derecho de desistimiento.
¿Es obligatorio facilitar antes de la venta el documento de desistimiento?
Sí, para lo que puedes adaptar el documento establecido por la ley a tu ecommerce. En cualquier caso, debe estar claramente identificado, con el nombre y dirección de la persona a la que va dirigido, los datos del pedido y de la empresa. Además, también se puede ofrecer la opción de envío online, siempre con acuse de recibo del receptor.
¿Cuál es el plazo de devolución?
La ley contempla un plazo mínimo de 14 días naturales (frente a los siete de la anterior regulación), si bien el vendedor puede ampliarlo. Si el plazo de devolución finaliza en un sábado, domingo o festivo, se prorroga hasta el primer día laborable. El plazo empieza a contar desde el día en que el pedido es recibido por el cliente o la persona por él indicada. Si el vendedor no hubiera informado correctamente sobre el derecho de desistimiento, el consumidor dispone de 12 meses, más el plazo de 14 días, para ejercer su derecho. En el caso de transacciones con servicios o de contenido online, el plazo se contabiliza desde el día siguiente a la contratación.
¿Cómo comunica el consumidor su desistimiento?
El procedimiento habitual sería a través del documento facilitado por el vendedor, pero está facultado para hacerlo por otro procedimiento, siempre que realice «una manifestación inequívoca de que desea ejercerlo», por ejemplo, enviando un correo electrónico. En este caso, corresponde al consumidor probar que ha ejercido su derecho.
¿En qué plazo debe el consumidor entregar los bienes?
Salvo en los casos en que el ecommerce se ofrezca a recogerlos, el consumidor debe devolverlos al vendedor o a una persona autorizada por éste antes de 14 días naturales desde el día siguiente en que comunica al vendedor su decisión.
¿Cuándo, cómo y qué debe devolver el vendedor?
Tiene que abonar todas las cantidades recibidas, incluido el gasto por los costes de entrega en el caso de que haya sido el consumidor quien los cubriera dentro del plazo previsto. El reembolso deberá realizarse antes de la finalización de los 14 días. La devolución no se podrá realizar mediante un vale, salvo en el caso de que el cliente lo hubiera adquirido por este medio. Además, la devolución de las cantidades se realizará a través del mismo medio que haya sido realizado el pago, salvo otro acuerdo entre las partes que nunca debe incurrir en un gasto adicional del consumidor.
¿Qué gastos puede llegar a pagar el consumidor si devuelve la compra?
La norma dice que no se puede exigir ningún pago ni penalización, sin embargo, si se ha informado de forma correcta y previa al consumidor, se le podrán imputar los costes del envío por devolución. Más importante, en caso de que sea responsable de «una disminución del valor de los bienes devueltos por una manipulación distinta a la necesaria», el vendedor podrá reclamar una compensación. Es el caso de bienes que, por un necesario arreglo o limpieza, no puedan revenderse como nuevos, sino como de segunda mano.
Foto: jmerelo