Cuando estaba en el instituto tenía muy claro lo que quería estudiar: psicología. Entender los entresijos de la mente me parecía la cosa más fascinante del mundo. Pero en el último año decidí que era mejor ir “hacia algo con más salidas” y acabé decantándome por economía. Aunque no lo parezca, ambas disciplinas tienen bastante que ver, y aunque al final no trabaje en algo relacionado directamente con ninguna de las dos me sigue gustando leer de tanto en tanto cosas relacionadas con ambas.
Por eso, cuando me tropecé con este artículo en Medium, «15 estudios psicológicos que tienes que conocer si trabajas en marketing en redes sociales«, lo devoré emocionado.
Entender al cliente es clave. Pero entender qué procesos mentales pasan por su cabeza… puede ser oro.
Usa el sentimiento de reciprocidad en tu favor: sé el primero en dar el paso
En 2002 un grupo de investigadores descubrió que los camareros que daban un caramelo de menta al acabar la cena conseguían un 3% más de propina. Si entregaban el caramelo “con cariño” (de forma personalizada, mirando a los ojos), las propinas subían hasta un 20%.
Ser el primero en dar algo (ya sea un bien digital o físico) puede ayudar a que se te perciba mejor.
¿Qué puedes ofrecer a tus clientes para dar ese primer paso? ¿Un contenido descargable? ¿Plantillas? ¿Descuentos?
Cómo “vistas” tu propuesta de valor influirá en cómo te perciben tus clientes
Si te dicen que tienes que elegir entre dos posibles tratamientos para un grupo de 600 personas con los que puedes salvar seguro a un número de personas pero otro muere, u otro en el que existe una probabilidad de que se salven todos o mueran todos… ¿Qué harías? Depende de las probabilidades, claro. Pero también depende de cómo se formule el texto.
En el experimento se hicieron dos grupos:
Y la gente eligió mayoritariamente la opción que “sonaba” más positiva. Aunque los resultados eran exactamente los mismos.
Así que… Viste tu propuesta incidiendo en los valores positivos. Cuando publiques en redes sociales, deja claro el beneficio de hacer clic.
¿Cómo puedes reformular tu propuesta de valor para resaltar la parte positiva?
Aversión a la pérdida: no nos gusta perder lo que ya tenemos
Nos duele más perder algo que ya sabemos que tenemos que ganar lo mismo de cero.
Como parte del estudio, un grupo de profesores recibía su bonus en función del rendimiento de sus alumnos al acabar el curso. El otro grupo lo recibía al principio, y en función de los resultados, podía mantenerlo o perderlo. En el grupo que podía perder el bonus, el impacto fue mayor.
Esto se puede aplicar con pruebas gratis, devoluciones sin coste y técnicas similares. También es un tema habitual en gamification.
¿Qué puedes ofrecer de partida a tus clientes que no quieran perder?
No te olvides de los influyentes
Tendemos a comportarnos como el resto. Y si son personas influyentes su opinión tiene más peso.
La gente tiende a seguir las opiniones mayoritarias, incluso aunque sea obvio que no tiene mucho sentido.
Algo que las marcas aprovechan desde hace mucho (patrocinios y demás) y que tiene su reflejo en el marketing de influyentes o advocate marketing en redes sociales.
Sin ser especialmente partidario de este tipo de acciones, hay demasiados influencers en los mismos “saraos”, bien planteado puede tener su utilidad.
¿Cómo puedes ganarte el apoyo de usuarios influyentes de tu sector en redes sociales?
La gente se preocupa por las apariencias
Respondemos no sólo en función de lo que pensamos que es correcto, también en función de cómo pensamos que se percibirá esa respuesta, algo que influye especialmente en las encuestas. No importará las herramientas que usemos para conocer mejor a nuestro cliente si no entendemos este sesgo.
¿Cómo puedes hacer que tu cliente se olvide de las apariencias para no influirle en una dirección concreta?
Deja que la gente se compare y usa la envidia en tu favor
Si te intentan animar a ahorrar energía con estos argumentos, ¿cuál crees que te convencería más?
- Puedes ahorrar 54 euros al mes.
- Puedes salvar el planeta.
- Puedes ser un buen ciudadano.
- Tus vecinos lo hacen mejor que tú.
Seguramente, pienses que el primero (el del ahorro). Pues no. Fue la cuarta propuesta la que tuvo más influencia al fomentar el ahorro energético.
Aprovechar esto es relativamente fácil. Desde el clásico: “la gente suele llevar este modelo” a acciones más sofisticadas como mostrar la gente que está reservando un hotel en tiempo real, aportar contexto con el comportamiento de otros usuarios ayuda.
Un caso típico pueden ser las aplicaciones tipo test de redes sociales, donde mostrar rankings incrementa el uso.
¿Cómo puedes hacer comparaciones entre tus clientes y usuarios?
El roce hace el cariño: sé constante
La presencia cercana ayuda a construir vínculos. Algo que se puede aplicar internamente (equipos que permanecen cerca se llevan mejor) o con el cliente: ser constantes en las publicaciones en redes sociales facilitará la creación de vínculos.
Es muy habitual abrir canales y olvidarse de ellos, o limitarse a publicaciones esporádicas, sin dar cariño a la gente. Y es el camino más seguro al olvido.
¿Cómo puedes convertirte en alguien cercano para tus clientes?
Foto: Pietro Zanarini