La actividad y razón de ser de toda compañía no es otra que conectar con los intereses, demandas, necesidades y expectativas de los consumidores como vía para desarrollar y hacer crecer su negocio. Esto es obvio. Por tanto, para la definición de la estrategia, el desarrollo de la marca y de nuevos productos, es necesario conocer y tener en cuenta las opiniones y hábitos de los consumidores, así evitaremos lo que Theodore Levitt calificó en los sesenta como “Marketing Myopia” o el riesgo de mirar demasiado a los productos y no al mercado.
Muchas compañías se han alejado tanto del consumidor que no pueden oír lo que están pidiendo, en muchos casos, a gritos. Posiblemente éste sea uno de los motivos por los que muchas empresas mueren, por falta de conocimiento del mercado, de los competidores, la disposición del cliente a comprar, motivaciones, etc. Es necesario conocer qué piensan y desean los clientes como elemento para la toma de decisiones. Es aquí donde la tecnología y las redes sociales se pueden convertir en un potente aliado. La información en la red es una manera de abaratar los costes de la innovación y el conocimiento del consumidor; ideas gratis a cambio de ego, que es el principal lubricante de las redes sociales.
Hoy en día nadie duda que Internet ha provocado un nuevo estilo de relaciones, en el que las opiniones se comparten y se agrupan espontáneamente, transformando de forma imprevisible la percepción de productos y servicios. Por ello, comprender e interpretar la opinión espontánea de los consumidores en Internet ha pasado a ser un elemento clave para la definición de la estrategia de cualquier compañía y de su proceso de transformación.
Para satisfacer esta necesidad, desde 2001, la empresa ASOMO desarrolla herramientas y servicios que facilitan a las empresas entender la realidad social. La compañía interpreta la realidad cambiante del entorno en el que nos movemos, y propone la escucha activa de la opinión espontánea como elemento esencial para alcanzar las expectativas de sus usuarios.
Su objetivo es dar respuesta a las preguntas clásicas: qué, quién, cómo y dónde, con el fin de que las organizaciones conozcan la percepción que hay en Internet sobre ellas. En relación al qué, mediante un muestreo constante se desvelan los temas recurrentes en torno a tu opinión espontánea mediante mapas e indicadores como volumen, visibilidad o positividad. En cuanto al quién, las segmentaciones permiten conocer qué tipos de opinantes y autores intercambian sus experiencias, consideraciones y preguntas. El análisis del cómo descubre qué estímulo provocó una determinada opinión y así es posible anticipar futuros comportamientos; se trata de conocer la actitud generada por una experiencia determinada mediante el análisis del sentimiento, el modo de opinión o el rol del usuario. Por ultimo, en cuanto al dónde, la herramienta permite evaluar el alcance de la opinión espontánea basándose en las características de los medios.
De este modo, el equipo de ASOMO ayuda a las empresas a anticiparse, descubrir, evaluar y actuar para que consigan alcanzar y medir sus objetivos; apoyando la comunicación (anticipando corrientes de opinión), la investigación de mercados? (descubriendo la percepción de los productos), el marketing (evaluando el impacto de las campañas) y el desarrollo de producto (actuando en función de las expectativas de los usuarios).
Sus servicios se estructuran en torno a estos verbos de acción. Así, Anticipa es una herramienta de autogestión que permite acceder a la totalidad de las opiniones vertidas en la red sobre la marca, conocer las primeras reacciones tras el lanzamiento de nuevos productos o campañas, crear “olas de atención” sobre los asuntos de mayor interés y enviar alertas sobre estas cuestiones. En cuanto a Descubre, es una aplicación online diseñada para descubrir y consultar la realidad social mediante actualizaciones periódicas de la opinión espontánea, lo que permite descubrir de qué temas se habla, quién expresa su opinión, qué medios se utilizan y cómo actuar ante los comentarios analizados. Evalúa se traduce en diagnósticos de interpretación de los datos disponibles; los informes resultantes con estadísticas y conclusiones permiten auditorías del impacto de campañas, la valoración de la percepción de marca y determinar pautas de acción. Por último, Actúa permite interpretar y alinear las expectativas de la opinión espontánea con los productos que se lanzan al mercado y compartir los éxitos con la sociedad de forma que sean accesibles a los públicos objetivo.
En la nueva realidad, donde el consumidor ha pasado a ser el principal prescriptor de marcas y productos, el mejor consejo para cualquier compañía es trabajar en un gran producto o servicio que la gente desee y se pueda vender de manera rentable. Para ello tener en cuenta su opinión ha pasado a ser un elemento clave.
Imagen extraída de la página oficial de ASOMO.