Tendemos a pensar que solo podemos aprender de los grandes hombres de negocios y por eso leemos sus biografías o las de empresas de éxito, y por ello se utilizan sus «business cases» en todos los másteres. Pero a veces para aprender basta con observar a tu alrededor, en ocasiones puedes aprender más de tus hijos que de una escuela de negocios. A mí me gusta observar los pequeños negocios, porque creo que de las tiendas de barrio es de donde más se puede aprender sobre la fidelización de clientes. En este post os hablaré de una pescadería de mi barrio, como podría ser la de la mayoría de barrios de Madrid: un pequeño local con el dueño y un ayudante.
Las claves del negocio son sencillas. Lo primero evidentemente es un género de buena calidad y, en segundo lugar, el buen trato o detalles como la posibilidad de dejar encargado lo que quieres y volver más tarde a recogerlo. Hasta ahí, apenas hay diferencia con otras pescaderías, pero hay algo que realmente les distingue: la forma de prepararlo. Son los únicos de la zona que dejan el pescado tal como lo necesitas para cocinar; por ejemplo, los gallos o el rodaballo te los pueden hacer en filetes; los que hayan intentando hacerlo en casa saben lo difícil que es. Esto, calculado a ojo, hace que consuman un 20% más de tiempo con cada cliente, lo que a priori podría parecer contraproductivo, pero no es así.
Esto puede llevarnos a pensar que al final del día atenderán a un 20% menos de clientes que otro establecimiento de las mismas características, pero la realidad es que en todos ellos hay tiempos muertos, así que ese tiempo de más solo se traduce en un poco más de espera en algunos casos, no en que atiendan a menos gente. Como además, si no quieres esperar, se lo puedes encargar y volver a recogerlo más tarde, ese tema no es un inconveniente para los clientes. Es cierto que la preparación ad hoc para cada usuario la hacen en más pescaderías, pero aquí ofrecen además sugerencias para cocinarlo, puedes ir sin ideas y te indican qué y cómo hacerlo, lo cual -al menos para mí- es de gran ayuda. De este modo, han logrado diferenciarse en un modelo de negocio tradicional y con poco margen para la innovación, pero aún así tienen claro que el cliente es el centro del negocio y, por tanto, es su prioridad, le dedican tiempo y le cuidan.
Los beneficios para ellos son espectaculares. El primero es el nivel de recomendación que generan. El hecho de que yo escriba este artículo no es nada comparado con las marujas de mi barrio hablando entre ellas. Y el segundo es la fidelización. ¿Te irías a otra pescadería, aunque fuera un poco más barata, si al final vas a tener que preparar el pescado en casa? Si a ello le sumas los consejos, que te conozcan y sepan tus gustos, es imposible que no les adores.
A todos no gusta tener clientes fieles y recurrentes, pero ¿les tratamos así?, ¿somos diferentes del resto de nuestros competidores? Solemos pensar en estrategias complicadas de marketing y fidelización, pero empecemos simplemente por sonreír a nuestros clientes cuando llegan a nuestro negocio…
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