Parece mentira que en el mundo en el que vivimos actualmente, donde la tecnología ha revolucionado toda la concepción que teníamos de la comunicación con los consumidores, pequeñas y grandes empresas de retail continúen utilizando métodos arcaicos a la hora de fidelizar clientes.
Es verdad que, a primera vista, algunos comercios se han involucrado con el consumidor, poniendo en marcha estrategias digitales donde no solo sus páginas web han sufrido una gran remodelación, sino que han activado sus tiendas online y han puesto en marcha sus perfiles en redes sociales, pero es sorprendente que cuando acudimos a esas mismas tiendas, tras haber realizado una compra, con el ticket nos entregan decenas de papelitos con descuentos, cheques con ofertas o premios para nuestra próxima visita o bien una tarjeta de fidelización, unas veces de plástico y otras incluso de cartón.
Estos papelitos, cheques o tarjetas, por lo general, terminan perdidos por casa, en nuestras carteras o bolsos y, en el mejor de los casos, si los hemos guardado con todo mimo, el día que los queremos utilizar, la impresión se ha difuminado como por arte de magia, impidiendo su lectura, o bien las promociones han caducado.
Para solucionar todos estos inconvenientes y redondear nuestra estrategia de comunicación y fidelización, nada mejor que poner en marcha sencillas aplicaciones móviles, con las que el consumidor no solo podrá interactuar, sino que además recibirá premios o descuentos instantáneos que realmente valorará y además conseguiremos generar tráfico a nuestra página web.
El consumidor se ha transformado en un «consumidor móvil», su smartphone va siempre con él, por lo que debemos aprovechar el poder estar en su bolsillo de forma sencilla, cómoda y que sienta que le reportamos algún beneficio.
En 2013 se produjeron más de 100.000 millones de descargas de aplicaciones móviles, por lo que el usuario no pondrá reparos a probar nuestra aplicación, si sabe que le divertirá u ofrecerá bonificaciones.
No hace falta ser una gran empresa para tener nuestra propia aplicación. Un desarrollo sencillo no tiene un coste muy elevado y desde luego las ventajas que nos aportará serán mucho más valoradas, por lo que rentabilizaremos el coste siempre que esté bien diseñada y sea atractiva para los consumidores.
Veamos un ejemplo de estrategia que me ha parecido muy interesante: Rodilla celebra este año su 75 aniversario y, para ello, ha puesto en marcha una estrategia 360 con acciones on/off.
- Lo primero ha sido remodelar sus establecimientos, haciéndolos mucho más modernos y atractivos para que el consumidor se encuentre a gusto.
- Introducción de nuevos elementos gastronómicos. Rodilla siempre se ha asociado con sandwiches, pero hay un segmento importante de la población que quiere cuidar su dieta, por lo que hace unos años introdujeron las ensaladas y ahora han ampliado su variedad de productos, con diferentes tipos de panes, gazpacho, caldos…
- Detalles con muy bajo coste, como los mensajes creativos en sus servilletas de papel.
- Nuevo diseño web, con la misma imagen que el resto de comunicación offline y la tienda.
- Invitación desde su página web a la participación activa de los consumidores, con historias de experiencias personales con la marca vividas y contadas por los propios usuarios.
- Activación de sus perfiles en redes sociales con gran actividad, lenguaje muy cercano y llamadas a la acción.
- Preparación de un anuncio para televisión, para recordar esos 75 años de vida de la marca. Están realizando acciones de street marketing, con personajes «costumizados» que se pasean y se relacionan con los clientes en sus establecimientos.
Y en cuanto a fidelización, tema que hoy nos ocupa, han diseñado una aplicación móvil, anunciada en toda su publicidad, en los carteles de la tienda y también explicada por sus trabajadores a los consumidores que acuden al punto de venta.
Nos ponen muy fácil acceder a la aplicación. Podemos elegir entrar a través de su página web, o tan solo leer los códigos QR presentes en manteles y displays para descargar la app, que está disponible en Apple Store y Google Play.
La aplicación solicita un nombre, un correo electrónico y una contraseña. Una vez activada, la pantalla nos mostrará diferentes elementos:
- Botón «Escaner», que nos servirá para escanear el código QR que aparece en el ticket que recibiremos con la compra o consumición, o si lo preferimos también hay una opción de «Teclear», donde podremos insertar el código que aparece en el mismo y de este modo realizar el check-in.
- Una vez realizado el check-in, aparecerán los Puntos que hemos conseguido, que se irán acumulando con cada consumición que realicemos.
- En la parte inferior de la pantalla aparecen promociones específicas con Ofertas de última hora, que estarán activas por un periodo de tiempo concretos. Si nos interesa, solo debemos dar al botón de «Aceptar»y obtendremos un código para poder hacerlas efectivas.
En la parte inferior de la pantalla, encontraremos tres botones:
- Lugares, que nos permite geolocalizar el establecimiento de la marca más cercano.
- Check-in, que utilizaremos en la tienda para hacer efectiva la promoción.
- Cuenta, donde podremos activar la opción de «compartir en Facebook» , activar las notificaciones para recibir «ofertas de última hora» y también encontraremos guías de funcionamiento y preguntas más frecuentes, así como un botón de desconexión.
A estas alturas, ya conocemos la importancia que tiene la medición de nuestras acciones, por tanto, si la aplicación está bien diseñada y preparada para captar la información recibida, podremos analizar todos los datos que nos proporciona.
Sabremos cuántas veces a la semana o al mes nos visita el mismo consumidor, en qué zonas se mueve, qué suele consumir, qué ofertas o promociones son más valoradas… y, de este modo, podremos ajustarnos cada vez más a sus gustos, haciendo que su experiencia de marca sea mucho más positiva.
Con este tipo de aplicaciones, podemos conseguir de verdad nuestro objetivo, que es realmente fidelizar a nuestro cliente de una forma cómoda, sencilla y ajustada, utilizando los medios que nos facilitan las nuevas tecnologías y reforzando nuestra imagen de empresa moderna, no anclada en el pasado con antiguos modelos que se han quedado totalmente obsoletos para el consumidor, y además al descartar el papel, con lo que nuestra marca será mucho más ecológica y sostenible.
Foto: Nick J Webb, distribuida con licencia CC BY 2.0