La base de cualquier negocio son nuestros clientes. Lo cierto es que estamos hartos de escuchar esta frase una y otra vez, pero la retomo porque volvemos a fallar en lo mismo siempre: no sabemos crear relaciones con nuestros clientes y ellos son el principal motor de nuestro negocio. No importa si tenemos un negocio online o físico, el quid de la cuestión es saber cuidarlos y mimarlos, y de esto nos queda aún mucho por aprender.
El principal problema es que nos preocupamos más de captar nuevos clientes que de fidelizarlos. Nos centramos más en estrategias de captación y en cómo diseñar un plan comercial para retenerlos, lo que supone, además de un gran coste económico, una gran dedicación de tiempo.
Y es que conseguir un nuevo cliente es siete veces más costoso que conservar uno que tenemos. Por ello, es importante conocer las principales estrategias para fidelizar a nuestro público objetivo:
1. Medir la satisfacción de los clientes
¿Qué sabemos de nuestro cliente? ¿Tenemos datos suficientes para ofrecerle exactamente lo que necesita y cubrir sus necesidades? Antes de realizar cualquier acción, debemos partir de la información de si están satisfechos o no con nuestros productos o servicios. Y una buena forma de llegar hasta ahí es a través de encuestas o preguntas en las redes sociales, para conocer sus opiniones y poder decidir qué aspectos mejorar y cómo hacerlo.
2. Crear engagement con nuestro público en las redes sociales
¿A través de qué plataformas nos comunicaremos con nuestros clientes? Una vez identificados los lugares que visitan (Twitter, Facebook, Instagram…), debemos trabajar en un plan de marketing de contenidos y hacer una planificación de lo que vamos a tratar cada semana o cada mes. Así será más fácil llevar un control de los contenidos que más les gustan a nuestros seguidores: vídeo, foto o texto. Cuantos más contenidos afines a sus gustos reciban, más engagement crearemos entre marca y usuario y, por lo tanto, más visibilidad alcanzará nuestra marca.
3. Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente
Este es un punto clave para fidelizar a nuestros clientes. Intenta responder a todas sus dudas con amabilidad, una sonrisa (si es una tienda física) o con una sección de preguntas frecuentes, un chat online o una cuenta de Twitter abierta, si se trata de una tienda online.
Ya sabemos que la competencia es cada vez mayor, sobre todo si se trata de un comercio electrónico, así que debemos mostrar nuestra mejor cara, si no queremos que se vayan con nuestra competencia.
4. Premiar a los clientes VIP
Nos obsesionamos con captar clientes con descuentos y promociones del tipo “los 30 primeros usuarios que compren recibirán un 50 % de descuento” o “consigue este regalo con tu primera compra”. ¿Y qué sucede con los clientes que son fieles durante todo el año? ¿No se les da una recompensa por el tiempo y el dinero invertidos en nosotros?
Una buena idea sería enviarles correos de felicitación, de agradecimiento, con promociones y descuentos exclusivos y personalizados, ofrecerles una tarjeta de fidelización, en la que por cada compra sumen puntos y al terminar de rellenarla reciban un premio.
5. Ofrecer contenido de calidad: texto e imágenes
Además de preocuparnos por el contenido de nuestra web (creatividad en la descripción de productos e imágenes de calidad), hay que prestar atención a los contenidos de nuestros blogs y el que compartimos en nuestras redes sociales.
Las infografías y los vídeos son los soportes que más aceptación suelen tener, ambos aportan información relevante y ofrecen seguridad al cliente a la hora de realizar una compra.
6. Mostrar confianza y seguridad en la tienda online
Hay que ofrecer diferentes formas de pago, utilizar sellos de confianza, dejar bien visible nuestra política de devoluciones, con el fin de que los clientes tengan confianza en nuestra tienda.
7. Email marketing
El correo electrónico es una de las vías para llegar a los clientes. El envío de una newsletter con cierta periodicidad permite al cliente estar informado de las novedades, las promociones y descuentos de la tienda. Es una manera fantástica de dirigirnos a él de forma personalizada e incentivarle a la compra con cupones o haciéndole un regalo por haber comprado en nuestra tienda.
Sería ideal que en nuestra lista de contactos apuntáramos pequeños detalles u observaciones como la última compra, cuánto dinero se ha gastado, cuánto hace que no visita la web o cuándo es su cumpleaños. Felicitar a alguien mediante un correo electrónico puede parecer una tontería, pero los detalles marcan la diferencia.
8. Generar expectación y sorpresa
Anticiparse a las expectativas de nuestros clientes generará sorpresa y satisfacción. ¿Y de qué manera podríamos sorprenderlos? Vamos a anticiparnos en el envío de nuestros productos o contestando a un correo en un tiempo récord. Sin duda, el cliente querrá repetir la experiencia en nuestra tienda y nos recomendará a todos sus amigos.
Foto: Manolo Guijarro