No son pocos los propietarios de negocios que abrazaron con entusiasmo la llegada del comercio electrónico y se lanzaron a abrir sus tiendas online. Pero pasado algún tiempo y mucho esfuerzo, no están viendo llegar ninguno de los resultados que con tanta ilusión esperaron.
Abres una web o una página de Facebook, una cuenta en Twitter, incluso una tienda online, pero que no consigues rentabilizar ni de lejos la inversión que has hecho. Y no es porque no tengas visitas, que las tienes, pero las personas que llegan no se animan a comprar. Y acabas quejándote, con razón, de lo pírrico que es el negocio que generas por tus canales digitales, de que sólo estás “por estar”, y que no ves un duro de lo que inviertes.
La buena noticia es que eso puede (y debe) cambiar. Seguro que tienes productos o servicios estupendos en los que tus “cibercompradores” apenas se detienen. El problema es que tus clientes sólo perciben el valor de lo que aportas una vez que lo han comprado por los canales tradicionales, dicho sea de paso.
En mi opinión, lo peor de esta situación es que muchos creen que únicamente atrayendo más tráfico serán capaces de conseguir una venta y tal vez no sea así. El volumen ayuda, claro, pero no siempre más visitas se traducen en más ventas.
En Internet todo se basa en las palabras, y éstas están se relacionan directamente con el dinero que vas a ganar. Como en casi todo, en esto de hacer crecer un negocio no hay claves mágicas, no esperes aumentos exponenciales en tus curvas. Sin embargo, espero que algunas de estas pautas te puedan ayudar.
1. Escucha
No hables tanto de tus productos e intenta entender qué quieren tus clientes. Qué esperan de ti en global y qué esperan en particular al interactuar contigo por el canal online. Y trabaja los textos de tu web, explicando con sus palabras qué les aportas y qué ganarán si conectan contigo en tu web. No presupongas, pregunta. ¿Qué tal si incluyes pequeñas encuestas de “sí/no”, o listas de tres deseos? Todo visible, sencillo, ágil. Elimina el “yo” y céntrate en el “tú”, verdadera “palabra mágica” a la hora de establecer una conversación directa con quien visita tu web.
2. Pregúntate
Hazte con honestidad las preguntas adecuadas. ¿Realmente sabes cuáles son los problemas y necesidades de tus clientes? Empieza por lo simple. ¿Cómo te buscarías a ti mismo en Google? ¿Bajo qué palabras de búsqueda te gustaría salir primero? Posicionándote bien ahorrarás tiempo y dinero. Y una vez que lo tengas claro, cuéntales cómo lo que vendes les va a ayudar. Y no olvides hacerles ver cuál sería el coste de quedarse de brazos cruzados no haciendo nada, no solucionando “ya, y contigo” sus necesidades. No te cortes. Una vez que lo tengas claro, cuenta una y mil veces en qué van a mejorar contigo.
3. Sé auténtico
Personaliza, muéstrate en tu web tal cual eres, desarrollando tu propia voz. Los tonos encorsetados nos dejan indiferentes a todos. “Toma café” con tus clientes, habla su lenguaje y deshazte de todas las frases hechas. Quita todos los “rellenos” que no aporten, que cada frase se haya merecido el derecho a estar presente en tu web. Haz que tu cliente se sienta único, elegido. Seguro que te cuesta un poco, porque encontrar el tono requiere aprendizaje, agallas y mucha tolerancia al error, pero ten claro que nadie mejor que tú puede escribir sobre tu negocio. Porque escribir sobre tu negocio es, en definitiva, escribir sobre ti.
4. Usa herramientas, están para ayudarte
Asume que una web es un elemento vivo, cuanto más mejor. Que nunca está perfecta. Que sólo probando y analizando después se aprende qué es lo que funciona bien. Y no desprecies los datos de los aspectos que van mal. Se aprende mucho de los errores. Estamos en la era del Big Data, pero si te queda grande, usa la vieja táctica infantil del “ensayo-error”, para probar qué frases atraen más, qué formatos quedan mejor.
5. Busca tu propio camino
Oímos últimamente hablar mucho sobre “multicanalidad”. Yo no estoy del todo de acuerdo con la corriente mayoritaria que propugna coherencia. De hecho, creo que cuanto más tradicional es un negocio, más tendrá que sorprender en su canal online. ¿Por qué iba a cambiar un cliente su modus operandi? Puedes explorar la idea de convertir tu web en un entorno donde tus “clientes iniciados” sean tratados como auténticos VIP. Son ideas, pero en cualquier caso, ¿por qué no aprovechar el propio canal para preguntarles qué esperan de él?
Recuerda que si tu meta final es vender, debes conectar en los pocos segundos que tu visitante te concede. Porque sin conexión, no hay venta.
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