Cada año dejamos sin reclamar millones de euros por “no meternos en líos” o porque para reivindicar lo que en justicia nos pertenece, primero debemos adelantar dinero. Estas razones juegan a favor de las empresas que incumplen la ley y que se escudan en la pasividad de los consumidores y usuarios a la hora de reclamar.
En numerosas ocasiones, cuando vulneran nuestros derechos, nos quedamos simplemente en la pataleta y no luchamos por lo que es nuestro. ¿Por qué? Porque sentimos que la ley no nos ampara, pese a que “la letra pequeña” dice lo contrario… Como mucho, presentamos una queja o reclamación ante alguna asociación de consumidores o ante la empresa que nos “la ha jugado”, pero no llegamos a conseguir compensación económica alguna. Es preciso litigar e invertir tiempo y dinero, si queremos lograr algo.
Pero el panorama está cambiando gracias a empresas como Reclamador.es, especializada en defender los derechos de los usuarios, en concreto los de los pasajeros de avión.
Su modelo de negocio se basa en el denominado crowdcomplaining o, lo que es lo mismo, la agrupación de reclamaciones de casos similares. Lo que más llama la atención es su orientación totalmente a resultados, bajo el modelo «no win, no fee» (si no ganan el litigio, no cobran nada). Todo ello los ha hecho merecedores del premio 8º Campus SeedRocket dirigido a emprendedores.
Hoy hemos tenido la oportunidad de entrevistar a su CEO, Pablo Rabanal.
P.- Reclamador.es se fundó en agosto de 2012. Desde entonces, ¿cuánto ha crecido la compañía, en cifras de negocio y en empleados?
Empezamos tres personas en una oficina pequeña y gestionábamos unas 80 reclamaciones al mes. Hoy somos ya 20 y estamos tramitando casi mil reclamaciones. Y creciendo.
Es muy sencillo. Sólo es necesario registrarse en nuestra web, contarnos la incidencia, presentar la documentación oportuna y nosotros nos ocupamos de todo. El cliente no pone ni un solo euro sobre la mesa. Si ganamos el juicio, todo el mundo sale beneficiado: nosotros cobramos nuestros honorarios y el usuario recibe la indemnización de la aerolínea, una vez descontados los gastos ocasionados por todo el proceso.
Si perdemos el juicio, el cliente no se verá afectado, porque como no ha invertido, no pierde nada.
P.- ¿Qué aerolíneas son las más demandadas y cuál es el motivo por el que más se reclama?
Vueling es la compañía de la que más reclamaciones tuvimos durante el pasado año con un 19,8% del total de las quejas puestas por los pasajeros, seguida de Ryanair con el 16,7%. Estas dos aerolíneas, junto a Iberia, en tercer lugar (15,9%) y Air Europa (15,8%), en cuarto, llegan a representar casi el 70% del total de quejas que gestionamos en 2013.
En cuanto al motivo de las reclamaciones, los retrasos superiores a tres horas ocupan el primer puesto. Después, las cancelaciones de vuelo. Hay pocos casos de overbooking, y no existen grandes diferencias entre compañías tradicionales y low cost. Las incidencias suceden en todo tipo de aerolíneas.
P.- ¿En qué consiste vuestro modelo de negocio?
Consiste en lo que llamamos “no win, no fee”, que aplica a los clientes y a reclamador.es. Nuestros usuarios no pagan por reclamar, del mismo modo que nosotros no cobramos si no ganamos. Al margen quedan nuestros abogados, que están remunerados tanto si ganan como si pierden, como los empleados de cualquier otro departamento.
Plantear este modelo tiene varias razones: para empezar, nuestros clientes ya vienen de un mal servicio y obligarles a pagar por reclamar no tendría mucho sentido. Otro factor importante es que no conocen la ley, que establece indemnizaciones de entre 250 y 600€ para retrasos superiores a tres horas o cancelaciones (estimamos un 95% de desconocimiento). Y, por último, pero sobre todo lo más importante, es porque nos diferenciamos de, por ejemplo, una asociación de consumidores en la filosofía: nosotros resolvemos problemas y cobramos solo si ganamos, no nos limitamos a asesorar. En una palabra, representamos a nuestros clientes y si cogemos un caso es porque estamos convencidos de poder ganarlo.
P.- Ganáis el 98% de los casos. ¿Y el 2% restante?
La mayoría de los casos son parecidos, y rechazamos sólo una minoría que no vemos claro por algún motivo. La ley y la jurisprudencia son muy claras, en ese sentido no estamos inventando la rueda. La traba para reclamar en este sector es puramente procesal, si la aerolínea no acepta la mediación hay que acudir a juicio, y eso echa para atrás a mucha gente que cree que le va a salir más caro el abogado que lo que va a obtener. Ese es el juego de las aerolíneas, desinformar y esperar a que la gente se canse.
El mérito de reclamador.es es industrializar todo el proceso de queja sin que el cliente tenga que adelantar un euro y asumiendo todo el riesgo si perdemos. Vamos hasta donde haga falta.
Respecto a los casos que perdemos, suelen ser, por ejemplo, denegaciones de embarque, donde hay bastante margen a la subjetividad, ya que es la palabra del pasajero contra la de la aerolínea. También nos han quitado la razón en algún juicio donde otro juez nos la había dado previamente.
P.- He leído que “sólo en los grandes sectores los españoles dejamos de reclamar más de 3.000 millones de euros”. ¿Quiere esto decir que hay mucho trabajo y mucho dinero por ganar en este ámbito de las reclamaciones “gratis”?
Sin duda. Lo difícil no es tener la razón, sino hacerla valer. Hay mucho negocio para las grandes compañías en la microestafa, y no hay un mecanismo sancionador disuasorio para que dejen de hacerlo. Desgraciadamente, vivimos en una cultura donde negocios que se basen en la falta de ética de grandes empresas siempre van a tener un gran mercado.
P.- Estáis presentes en Twitter y en Facebook. ¿Cómo utilizáis estas plataformas, como medio publicitario o como canal de relación con vuestros actuales y potenciales clientes?
Como canal de relación. Además, creemos en las redes sociales como forma de acelerar la resolución amistosa de conflictos con las aerolíneas, ya que las compañías están muy pendientes de lo que se dice de ellas en Internet.
P.- ¿Tenéis previsto expandir vuestro negocio a otros ámbitos de actividad?
Creemos que los usuarios están muy desprotegidos en el sector de la banca. Es escandaloso lo que ha pasado, por ejemplo, con las preferentes de Bankia, o el tema de las cláusulas suelo. Por citar un dato, los bancos incumplen el 83% de las resoluciones del Banco de España que dan la razón a los usuarios, cuando supuestamente está ahí para protegernos.
De momento vamos a abordar el sector banca, y después iremos viendo otras posibles líneas de negocio, como telefonía o accidentes.
Foto: anieto2k