A menudo pensamos en Internet como un aliado, un entorno beneficioso en el que a toda empresa le conviene estar. Ciertamente, tener presencia en la red de redes es una necesidad, pero no nos engañemos, nos movemos en un terreno en el que inevitablemente corremos riesgos.
En el mundo 2.0 existen muchos peligros. Uno de los mayores temores de los usuarios tiene que ver con los llamados troles, personas que publican deliberadamente mensajes provocadores con la intención de molestar a los miembros de una comunidad online. Los foros, blogs y redes sociales se han convertido en el campo de juego de estos incómodos individuos, que pueden llegar a amargarnos la existencia, tanto personal como profesionalmente.
Los troles se escudan en el anonimato que Internet les proporciona, para atacar con más facilidad a empresas y particulares. Los efectos de estos ataques pueden ser graves si no se frenan a tiempo, afectando seriamente a la imagen de nuestra empresa, así como alterando la estrategia social media o saboteando nuestra política de contenidos en la red.
Un trol, por tanto, puede ser un gran obstáculo en el camino. Ser sociales implica conversar con nuestros clientes, compartiendo contenido útil en una comunidad. Internet nos lo pone fácil a la hora de localizar a nuestro público, pero nos hace vulnerables al ataque de este tipo de usuarios.
No debemos confundir una crítica con la acción de un trol. No todo lo que se dice de nuestra empresa en Internet tiene que ser bueno. Las reclamaciones a través de redes sociales, por ejemplo, son ya una forma habitual de contacto entre marcas y usuarios. De la adecuada gestión de esas demandas puede salir un cliente fidelizado. Es, por tanto, una oportunidad de mejora para nuestro negocio. El problema viene cuando algún internauta aprovecha ese canal de comunicación simplemente para crear malestar,tanto en la empresa como en sus seguidores.
Dónde actúan los troles
Los troles se caracterizan por ser impredecibles. Actúan a través de casi cualquier canal, de forma puntual o repetida. El objetivo de estos ataques puede ser variado: desacreditar a una empresa o individuo, crear polémica o llamar la atención.
Los troles se mueven sobre todo en redes sociales y blogs. Twitter se ha convertido en la plataforma favorita de estos individuos, donde comparten contenido irrelevante o spam, y actúan de manera irracional (envío repetitivo de mensajes directos, favoritos compulsivos, etc.). En casos más graves se ha llegado a situaciones de acoso o usurpación de identidad.
El problema en la red de los 140 caracteres es tal que ya existen herramientas para detectar a estos molestos usuarios. Una aplicación muy interesante en este sentido es Trolldor, una lista negra mundial de troles en Twitter.
En Facebook y Youtube también actúan. En el caso de la red de vídeos propiedad de Google, ya existe una política para moderar los comentarios vertidos por los usuarios, siendo necesario registrarse para dejar una opinión.
Si nuestra empresa tiene perfil en Facebook debemos prestar especial atención a los comentarios de los usuarios en nuestro muro, además de monitorizar lo que se dice de nosotros en los grupos.
La blogosfera es también un entorno propicio para la aparición de troles. Hoy en día es muy habitual (y recomendable) que las empresas tengan un blog corporativo, donde animen a los usuarios a participar en los contenidos a través de los comentarios. Los troles suelen aprovechar esto para publicar mensajes que dirijan la conversación en un sentido inadecuado, molestando a los internautas y dejando en mal lugar a las marcas.
Qué hacer ante el ataque de un trol
Las motivaciones de los troles pueden ser varias, así como su comportamiento. Desgraciadamente, no existe una táctica infalible para neutralizarlos. Si nuestra estrategia de comunicación online es coherente con la imagen que queremos proyectar, tendremos mucho ganado a la hora de prevenir un ataque. La credibilidad de nuestra marca dejará fuera de lugar los comentarios del trol, manteniendo intacta la confianza de los usuarios en nuestra empresa.
Si nos topamos con los desagradables comentarios de un trol, podemos recurrir a algunas de estas acciones:
Ignorar. Los troles se alimentan de las respuestas de los usuarios. Por tanto, si ignoramos los ataques, la cadena de mensajes se romperá. Esto es especialmente efectivo ante comentarios que no aportan ningún valor a la conversación o que son absolutamente irrelevantes.
Atacar. Si queremos combatir el fuego con fuego, debemos responder a las provocaciones del trol. La mejor forma de hacerlo es dejando a un lado las emociones. Los comentarios que publiquemos deben ser sosegados, fríos y con un tono neutro. La intención del trol es que perdamos el control. No debemos caer en su juego.
Desactivar / Borrar comentarios. Esta táctica no es especialmente recomendable. Sin comentarios no puede haber conversación entre la marca y su público. Un contenido estático, que no favorezca la interacción, no es atractivo. Por tanto, debemos recurrir a esta estrategia solo en casos extremos (contenidos particularmente ofensivos). Además, no hay cosa que anime más a un trol que borrar un comentario; es una invitación a publicar un nuevo mensaje.
Moderar los comentarios (aplica a webs y blogs). Para que se publiquen, los comentarios deben pasar previamente el filtro del responsable de la web o blog, que será quien decida si el comentario sale a la luz o no.
Los troles son los habitantes más desagradables del mundo 2.0. Sin embargo, una buena gestión de estos provocadores comentarios puede reforzar nuestra imagen. Si nuestra credibilidad es alta, no hará falta ni siquiera que respondamos a los ataques; nuestra comunidad de seguidores responderá por nosotros. Esto deja fuera de juego al trol y nos beneficia. Sin embargo, para que esto ocurra, debemos dedicar tiempo a nuestra estrategia online. Conseguir la confianza de los usuarios requiere mucho esfuerzo, pero los resultados no pueden ser más beneficiosos.
Foto: Holly Norval