La integración de Facebook Messenger y Uber, la implementación de chats en tiempo real en webs y los asistentes de voz que Apple (Siri), Google (Now), Facebook (M) y Microsoft (Cortana) tienen entre manos, indican una clara tendencia hacia un uso cada vez mayor de la conversación como medio hacia la conversión.
Chris Messina, que os sonará por ser el inventor del hashtag, comenzaba el año augurando que 2016 será el año del comercio conversacional. Según él, esta tendencia se define como:
La utilización de chat, mensajería u otras interfaces de lenguaje natural (como la voz) para interactuar con la gente, marcas o servicios y los robots que hasta ahora no han tenido un espacio real en el contexto de la mensajería asíncrona bidireccional.
Chris Messina (via Medium )
Mientras que el uso de las redes sociales se ralentiza, según Business Insider son cada vez más los usuarios que mensualmente utilizan aplicaciones de mensajería.
Si bien la conversación siempre ha estado presente a través de las redes sociales (o al menos se buscaba), la búsqueda de una atención personalizada e integrada en la experiencia de compra, hacen que la conversación tome cada vez más importancia en el comercio.
Fuente: Business Insider
Cuando mi madre decía que la venta online le parecía impersonal, no iba desencaminada. Contenido personalizado ya no por público objetivo, sino por usuarios y su interacción con nosotros, o la creación de modelos “buyer-persona”, no son más que concepciones digitales o una evolución a ese tendero tradicional que te conoce como cliente, te asesora y te asiste en el momento de la compra, o en los momentos previos a ella.
Comercio conversacional para pymes
Cuando hablamos de este tipo de tendencias, parece que solo están al alcance de grandes empresas dispuestas a gastar un porcentaje de su presupuesto en desarrollos e integraciones. Sin embargo, en menor escala, hay herramientas que puede usar una pyme para empezar a utilizar el comercio conversacional con sus clientes, y WhatsApp es la primera de ellas.
Antes de irnos de Madrid a recorrer Asia, solíamos hacer la compra de la semana en el mercado del barrio. A través de WhatsApp estábamos en contacto con la pollera, no solo para encargarle brochetas o hamburguesas y que nos las tuviese preparadas, si no que ella misma nos escribía y comentaba novedades que había preparado esa semana y alguna que otra vez hasta nos mandó alguna receta para preparar algo de lo que comprábamos.
En el caso de tener un ecommerce, una forma de comenzar a practicar el comercio conversacional es a través del uso de chats en tiempo real. Por ejemplo, la startup española Converfit ofrece la posibilidad de abrir un chat con el visitante de nuestra web, conociendo en qué punto está de la compra. Así, si vemos que está dudando entre productos, podremos ayudarle a resolver sus dudas, o si vemos que está atascado con el método de pago, ver en qué punto se genera la fricción.
Además de la conversación también queremos que la conversión final, la compra del producto o servicio, se realice sin fricción. Después de hablar con él y recomendarle un producto, puede ser un poco cortante derivarlo a la web para finalizar la compra, por lo que ya existen posibilidades en el mercado que permiten integrar el pago en el propio chat. Es el caso de Rhombus, una plataforma de ecommerce conversacional a través de la cual usuarios y empresas pueden estar en contacto, con el añadido de poder realizar pagos a través de la plataforma, sin tener que enviarlos a otra aplicación.
Por otro lado, a medida que los asistentes virtuales avanzan, parte de estas conversaciones irán siendo sustituidas por bots con inteligencia para entender y asistir al consumidor.
Algunos ejemplos son los asistentes personales vía mensajería. Sí, a través del envío de un mensaje, pudiendo ser un SMS, estos asistentes virtuales (en algunos casos personas, en otros, bots) te asisten en lo que necesites.
Algunos ejemplos son Magic, donde puedes mandar un mensaje de texto con tu petición y ellos se encargan de conseguirlo (eso sí, siempre que no sea ilegal) o Luka, que te recomienda restaurantes y qué pedir en ellos. Incluso Amazon, con el lanzamiento de Echo y su asistente personal Alexa, ofrece un asistente virtual que te recuerda tus citas y eventos del día hasta hacerte la compra solo con decir lo que se ha acabado en la despensa.
Quizás ya muchos estéis usando el comercio conversacional sin daros cuenta de su potencial. No es solo tener un canal de comunicación al que el cliente puede acudir para solicitar ayuda, sino un canal con el que podemos comunicarnos con nuestros clientes de una forma personalizada.
Igual que nuestra pollera sabía que todas las semanas comprábamos brochetas y hamburguesas y nos informaba de productos relacionados que podrían ser de nuestro interés, seguro que tenéis en mente clientes específicos a los que podríais contactar de forma puntual, para informarles de productos relacionados con sus compras habituales.
¿Estás preparado para el comercio conversacional?
Foto: Pixabay