En los últimos años somos muchos los que vendemos productos al otro extremo del país por Internet. Pero muy a menudo comento que el comercio electrónico tiene dos grandes retos: la fidelización y la logística. Del primero os hablaré en otro post, del segundo os hablaré hoy, que estamos en una de las mejores semanas del año para muchos comercios en nuestro país.
Para conseguir nuestros objetivos, tenemos que estar atentos y dar mucha importancia a la logística. ¡De verdad! Somos pocos los que creemos que una buena logística es pieza clave para los eCommerces y no solo por los plazos de entrega, que también, sino por la profesionalidad de cualquier empresa externa a la nuestra, por la imagen que proyectan, por las herramientas de automatización y, por supuesto, por los precios ofrecidos a nuestros clientes.
En los últimos años hemos visto evolucionar el mundo del transporte y adaptarse a este nuevo método de venta llamado eCommerce, pero tengo varias preguntas y respuestas al respecto.
¿Las agencias de transporte están a la altura de las exigencias de una empresa de comercio electrónico?
Vender por Internet genera de antemano la desconfianza de nuestro cliente hacia nuestro comercio, motivada por la distancia entre ellos y nosotros, teniendo en cuenta que nos ha realizado un pedido de productos que le interesan, lo ha pagado y lo quiere recibir lo más rápidamente posible en su casa. Esta barrera es la primera que tenemos que superar, dar un plazo de entrega de nuestros productos, rápido y fiable, ya que nos ayudará a que la desconfianza vaya desapareciendo con el tiempo. Uno de los cambios que muchas agencias han hecho es adaptarse al eCommerce para efectuar la entrega en la puerta del cliente final, lo que se llama B2C (Business to Consumer).
¿Pueden ayudarnos a fidelizar a nuestro cliente?
A veces un error en la entrega del producto provoca que nuestro cliente se moleste y se sienta insatisfecho y que nunca más vuelva a comprar en nuestro comercio. Si el error es nuestro, asumimos el alto precio de perder un cliente, pero cuando el error es de otros nos cuesta más superarlo, porque la pérdida de un cliente es difícil de recuperar, pero lo más molesto es la mala imagen que genera a nuestra marca.
Siempre pienso que la persona que entrega el paquete en casa de nuestro cliente es una pieza clave de la empresa, aunque sea externo.
Supongamos que realizamos muy bien todo lo relacionado con el eCommerce. Imaginemos que hacemos los deberes y que nuestra marca es reconocida y genera confianza a muchas personas. Y nos compran… Y nos pagan, y aquí viene el “peligro”: cuando enviamos el producto y la persona que hace la entrega no tiene la delicadeza de tratar el paquete como es debido, no es amable, llega tarde… Todo el trabajo de un equipo se va al garete. Esta es una de las razones por las que es muy importante la empresa de transporte, puede ser la guinda a un buen trabajo de muchas personas o… todo lo contrario.
Hay muchas empresas que lo hacen bien o, mejor dicho, muy bien; nos ayudan a fidelizar al cliente con un trato exquisito y profesional, haciendo suya nuestra marca y realizando la entrega en tiempo récord.
Es importantísimo que vuestro socio logístico os facilite el trabajo con herramientas de gestión que ayudan en el día a día a no perder mucho tiempo (el tiempo es oro). Primero con la integración de módulos de gestión de envíos enlazados con vuestra plataforma, que imprima las etiquetas a golpe de clic para no tener que volver a teclear los datos del cliente. Segundo, con el seguimiento del envío en cualquier momento y lugar, controlando la trazabilidad del producto en tiempo real.
¿Cuáles son los retos del canal de distribución?
En un futuro no muy lejano las agencias de transporte tienen que convertirse, de una vez por todas, en la columna vertebral de los eCommerces. Actualmente, gracias a ellas, podemos consumir productos de cualquier lugar del mundo, y nos ahorramos fabricación y stock. Por eso creo firmemente que la empresa de logística es pieza clave de nuestro negocio y puede ayudarnos a crecer, pero tenemos que pensar en internacionalizarnos juntos.
¿Son competitivos los precios actuales de portes?
El precio del envío es clave para realizar ventas. Es muy habitual en muchos comercios electrónicos que haya un elevado porcentaje de abandono del carrito. Los estudios corroboran que más del 35% de los abandonos se deben a que el cliente considera excesivamente elevados los gastos de envío.
Todo tiene un precio y seguramente es difícil ajustar un precio de envío cuando los carburantes suben como la espuma, pero entre empresas de logística hay un diferencial a veces demasiado grande.
Además algunos comercios electrónicos quieren también ganar dinero con el envío y esto no es bueno para el sector, no podemos ganar dinero con el precio del transporte, nosotros vendemos productos, no vendemos logística.
¿Qué necesitamos de una agencia de transporte?
Necesitamos un valor añadido en la entrega que nos haga diferentes. Por ejemplo, flexibilidad de horarios, entregas urgentes en cualquier momento del día, calidad en la entrega final. La posibilidad de realizar los cobros con la modalidad de contra-reembolso y comunicar al cliente el estado del envío a través de correo electrónico, mensajes de móvil (SMS) o redes sociales es un valor añadido que nos ayuda. Una rápida solución de las incidencias y devoluciones de producto nos hace diferentes.
¿Qué damos nosotros a cambio?
Si exigimos, tenemos que dar algo a cambio; muy a menudo exigimos mucho y damos poco. Pedimos los mejores servicios y los mejores precios a proveedores y socios y no pensamos en devolver la moneda si cumplen. Da a tu agencia fidelidad con su marca, habla de ella y ayúdale también a mejorar, porque si la logística funciona, se crean puentes eficaces entre la productividad y el consumo.
Foto @kevin dooley, distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0