Sin saber muy bien por qué, de un tiempo a esta parte todo el mundo habla de bots y comercio conversacional. Algunas de las declaraciones que podemos oír incluyen afirmaciones como:
- Los bots son las nuevas apps.
- El chat es el nuevo interfaz.
- El ecommerce pasa por la inteligencia artificial y el chat.
La revolución bot o como queramos llamarla se relaciona bastante con el comercio conversacional. A modo de recortadorio recuperamos la definición de Chris Messina que usó Tamara Lucas en su post en este mismo blog:
La utilización de chat, mensajería u otras interfaces de lenguaje natural (como la voz) para interactuar con la gente, marcas o servicios y los robots que hasta ahora no han tenido un espacio real en el contexto de la mensajería asíncrona bidireccional. Chris Messina.
Por simplificar, me gusta resumirlo así: “chatear con el que te vende el pan”, o una curiosa vuelta a los orígenes y la conversación desestructurada como medio de contacto con el comerciante.
Qué son los bots y de dónde vienen
A todos los que chatearan en los 90 les sonará el IRC, el famoso protocolo de chat, su cliente más conocido (mIRC) y, cómo no, el IRCap.
En aquellos lejanos tiempos ya podías “enchufar” bots a las conversaciones, pequeños programas que simulaban conversaciones o llevaban a cabo alguna función particular. No llegaron a abandonar el reducto freak, pero simplemente los saco a colación para recordar que el fenómeno no es nada nuevo: el chat existe casi desde que existe Internet y hemos tenido bots desde prácticamente siempre.
Como pasa con muchas modas, no se trata de nada nuevo, pero sí de una de esas tecnologías que viven un momento dulce, potenciadas por la movilidad y el auge de las plataformas de mensajería instantánea.
Una definición básica de bot es la de “programa que ejecuta tareas automatizadas a través de Internet”.
Buena parte de los bots que estamos viendo son en realidad aplicaciones ligeras sin inteligencia artificial ni demasiada complejidad. Si examinamos cómo funcionan las cuentas oficiales de WeChat o algunos de los bots de Kik o Telegram nos daremos cuenta de que la estrategia subyacente de estas plataformas pasa por convertirse en “aplicaciones de aplicaciones”, desintermediando a las tiendas oficiales de apps, y, de paso, eliminando fricción para el usuario y, con suerte, para los desarrolladores.
Principales actores en el mundo de los bots
Como decíamos, las plataformas de mensajería instantánea son las que se llevan la palma. Con Facebook Messenger el hype se ha disparado, pero no es Facebook, ni mucho menos, el primero que se puso a trabajar con bots.
Las empresas verdaderamente innovadoras en todo lo relacionado con los bots son:
- Las plataformas de mensajería asiáticas (Line, WeChat).
- La rusa Telegram.
- La americana Kik, que sigue la estela de WeChat (de hecho, su fundador declaró que “querían ser el WeChat de occidente” y recibieron financiación de Tencent, la empresa creadora de WeChat).
- Sin olvidarnos de Slack, que aunque esté en una batalla distinta, es uno de los grandes promotores del uso de bot.
En este caso Facebook va a la zaga, “copiando” a WeChat y Telegram a toda velocidad y buscando que los bots de Facebook Messenger se conviertan en las nuevas apps».
Facebook juega aquí con la ventaja de su tamaño: Messenger es ya enorme. Es la tercera aplicación más descargada en Estados Unidos y se descarga más que la propia aplicación de Facebook, como nos cuentan desde SurveyMonkey Intelligence:
Una tecnología perfecta para las pymes
Como decíamos antes, no es que sean lo mismo, pero son fenómenos relacionados. En cierto modo, los bots pueden ser el primer punto de contacto con el usuario, donde le validemos o categoricemos, para después pasar a un contacto humano, ya sea mediante operadores subcontratados o nosotros mismos, en función del presupuesto que tengamos.
Y varias razones por las que los bots son ideales para las pymes:
- Hay atención. Hacer un bot ahora es como montar una página de Facebook en 2009: es llamativo. No es un entorno saturado y la gente está probando todo. Podemos conseguir más visibilidad gratuita y usuarios. Ser early adopter suele tener algunas ventajas extra.
- Los costes son generalmente menores que los de las aplicaciones. Y creo que este punto no necesita demasiada aclaración.
- Podemos llegar al móvil sin tener que pasar por las tiendas de aplicaciones y disminuyendo la fricción. La saturación de las tiendas de aplicaciones es un hecho: conseguir descargas es cada vez más complicado. Saltémonos un paso.
- Mayor cercanía. Aquí la pyme tiene una ventaja indiscutible frente a la gran empresa: poder hablar de tú a tú a sus clientes.
Cómo crear tu bot
Como suele pasar en estos casos, los bots son cosa de programadores. Por suerte, tenemos alguna alternativa como Chatfuel, cuya misión es convertirse en un creador de bots para los que no sabemos programar. De momento sólo funciona en Telegram, pero prometen añadir Facebook Messenger, Slack, Kik y más.
Para ir empezando, aquí van algunos recursos:
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- Enlace a la API.
- Si no sabes programar, en este tutorial explico cómo hacer un bot para Telegram paso a paso con Chatfuel.
- Facebook Messenger
- Kik
Los bots y el comercio conversacional
No es una tendencia que podamos dar por validada ni que con toda seguridad vaya a ser el futuro. De hecho, cuenta con detractores que afirman que buena parte de la revolución del comercio conversacional que atribuimos a WeChat es una malinterpretación y que parece que estamos volviendo al MS-DOS y la línea de comandos con tanto bot.
Pero si algo hemos visto en muchas ocasiones es el carácter circular de la innovación en Internet: algo se pone de moda en un dispositivo, pasa el tiempo y se olvida, llegan otros dispositivos y nuevos usuarios, se redescubre y vuelta a empezar: el IRC fue barrido por el Messenger, que fue barrido por Facebook, que no quiere ser barrido por algún chaval montando un chat y unos bots en su garaje…
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