Mira a tu alrededor: ¿Cuántas personas ves con la cabeza gacha y la vista fija en la pantalla que llevan en la palma de su mano? Envían WhatsApp, curiosean en YouTube, surfean en Internet, consultan su email o tal vez actualizan sus redes sociales. Mírales bien porque, todos ellos, son tus clientes.
Ocho de cada diez personas vuelven a casa al darse cuenta de que se han dejado el móvil. ¡Sólo dos volverían a por las llaves! Salvo en cines, teatros y algún que otro espacio público más, a nadie extraña que uno saque su móvil y se líe a darle al dedito. Nuestra vida está pasando a estar llena de «móvil-momentos». Y es que no sólo hablamos o «whatsappeamos», también caminamos, comemos y dormimos con nuestros teléfonos. Ya no hay momentos tabúes: tanto da si estás en un taxi, en una reunión de trabajo, en una cena de amigos o en el comedor de tu casa con toda la familia alrededor de la mesa. Consultar tu teléfono o tablet es aceptable en casi todos los entornos.
Es difícil imaginar una herramienta con la que hayamos desarrollado una relación tan íntima. A nuestro alrededor ya es casi imposible encontrar a alguien que no lleve un móvil en el bolsillo o en el bolso. Sin embargo, son mayoría las empresas que todavía centran su estrategia de comunicaciones y marketing digital única y exclusivamente en la web. Y grandes o pequeñas, siguen sin asumir lo obvio. El diario digital El Confidencial no tiene en el momento en que escribo estas líneas su web adaptada al móvil. Y ojo, que me explico: que puedas verla desde el móvil no significa que puedas leerla. ¡Si tienes que usar los dedos para hacer zoom no cuenta!
Y lo cierto es que, al ignorar este canal, las empresas pierden una gran oportunidad para interactuar con sus clientes. Los que tienen hoy y los que podrían tener mañana. El móvil es una excelente herramienta para captar interés y generar oportunidades de ventas. Y lo mejor es que “pensar en el móvil” para integrarlo en cualquier plan de marketing es relativamente fácil. Sin embargo, una cosa hay que tener clara: es una pena intentar replicar sin más lo ya que se tiene en el entorno web. Desaprovechar el potencial del único objeto que siempre tenemos a mano y evitamos olvidar en casa es una auténtica lástima.
Sólo un par de apuntes:
- Ponte en la piel de quien lleva el móvil. ¿Cuándo y cómo echamos mano al móvil? Si dejamos de lado el obvio “cuando tengo que hablar o mandar un mensaje” llegamos a la conclusión de que “matar el tiempo” es la respuesta que se llevaría la palma.
¿Y qué hacemos mientras nos aburrimos? De todo. Pero ya no nos conformamos con leer o buscar información. Queremos aprovechar el tiempo y resolver. Comprar, hacer gestiones, pagar… Así que regla número 1: tanto en tus escaparates como en tus comunicaciones, sé breve, sé útil, ve directo al grano y sé resolutivo a la par que facilitador.
- Cuidado con invadir. Demuestra a tu cliente que te importa y que le tienes en cuenta. Cuando una empresa decide comenzar a trabajar el marketing móvil no es infrecuente verla pasar de la gran seca a la gran remojada. Poco a poco. Ten cuidado y no te pases. Y siempre intenta integrar las preferencias personales de comunicación de tu base de datos de clientes. ¿Qué no tienes ni idea de cómo y cuándo les gustaría recibir comunicaciones de tu empresa? Pues empieza por preguntarles. ¿SMS, una web cómoda de leer desde el móvil, o mejor una app? ¿Web responsive, web design, una app?
Aquí el segundo paso sería averiguar qué contenido es relevante para cada uno de ellos y plantearse en introducir la máxima personalización que sea posible. Y. por último, tengamos siempre en cuenta que el móvil no nos abandona nunca, y que las preferencias de los consumidores varían también con la hora del día o el tipo de actividad que en cada momento estamos haciendo.
Regla número 2: «No seas un plasta». Ponle fácil que acuda, pero «no le des la vara». No hay nada peor que llegar en mal momento con una comunicación absolutamente irrelevante y no deseada.
- Captura cada “momento móvil”. El móvil te ofrece más datos (la nada desdeñable ubicación, por poner sólo un ejemplo) y ello multiplica las oportunidades para la personalización con respecto al email o a la web. Una idea estupenda es capturar información de cada «momento móvil», para responder con contenido específico que cambia información por experiencia: un buen restaurante cerca a la hora de comer, un cambio de itinerario para evitar un atasco, una recomendación musical o una oferta exclusiva ahora que pasas por aquí.
El móvil no sólo está cambiando nuestra vida y nuestra forma de relacionarnos. También está cambiando nuestras exigencias hacia empresas y marcas. Valoramos nuestro tiempo y exigimos personalización, contenido y contexto en cada contacto.
Todos los datos que pueden entresacarse del dispositivo móvil pueden servirte para trabajar la satisfacción de tus clientes o para diseñar tus programas de fidelización, ya que ahora dispones de una visión completa individualizada de los clientes: cuánto gastan, qué cuentas poseen y a través de qué canales compran.
Regla nº 3: sorprende, sé creativo, dinámico y fresco. Escucha cada dato y piensa cómo puedes utilizarlo para aportar. Demuestra que vale la pena habértelo dado.
Pues ya está, de cabeza al móvil. Parece que todo sea ganar, pero recuerda no utilizar nunca los datos que te ofrece el móvil, especialmente la geolocalización, sin el consentimiento expreso de tus clientes. El mundo es móvil, y lo será cada día más. Tenlo en cuenta. Pero no olvides diseñar y ofrecer comunicaciones coherentes y significativas en todos tus puntos de interacción, reales o virtuales, móviles o fijos…
El mundo declara estar dispuesto a decirte dónde está y qué hace a cambio de valor. No defraudes y esfuérzate por ofrecer siempre ese dato que “viene al pelo” o esa experiencia que “llega que ni pintada”.
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