La plataforma de mensajería instantánea WhatsApp es la aplicación con mayor presencia en los smartphones a nivel mundial. Recientemente anunció que cuenta con más de mil millones de usuarios diarios en todo el mundo, que envían 55.000 millones de mensajes desde que se levantan hasta que se van a dormir. Sin perdernos en debates sobre si WhatsApp es o no una red social, lo cierto es que es la plataforma que más se utiliza para socializar. La incorporación de los nuevos estados de los contactos ha reforzado, a juicio de muchos, su carácter de red social. No obstante, a diferencia del resto, ofrece a los usuarios un servicio exento de publicidad. ¿Cómo es esto posible? Desde que WhatsApp dejó de cobrar un euro por la descarga de la aplicación, ha buscado nuevas fuentes de ingresos lejos de los anuncios, permaneciendo así fiel a su promesa: ¡Juntos hasta que la publicidad nos separe!
El momento de su compra por parte de Facebook hizo pensar en un cambio de estrategia. ¿Potenciaría la aplicación de mensajería o acabaría con ella como con la gallina de los huevos de oro? El liderazgo de Facebook Messenger entre las de su estirpe hacía pensar en lo peor. El nuevo proyecto recientemente anunciado por WhatsApp, sin embargo, parece apuntar a un diferencial horizonte de rentabilidad. Una línea de negocio enfocada en las empresas en un momento en que éstas se desviven por encontrar el mix de canales ideal para atender y comunicarse con sus clientes y usuarios.
La compañía lleva tiempo escuchando y diseccionando multitud de historias de pequeñas y medianas empresas que utilizan WhatsApp para enviar mensajes a sus clientes de manera bastante rudimentaria, como si de un contacto más de la agenda se tratase. También ha observado la inseguridad que despiertan estos perfiles en los usuarios, que no pueden confirmar que quien les escribe es el comercio o negocio que dice ser. El análisis sosegado de estas prácticas ha desvelado la oportunidad de mejorar estas comunicaciones para explotar de una manera más eficaz las nuevas posibilidades tecnológicas actuales. En este momento se encuentra ya en fase de prueba de una aplicación específica para empresas: WhatsApp Small and Medium Business, es decir, el WhatsApp para las pymes que, como los grandes estrenos, estará disponible para cualquier sistema operativo.
WhatsApp para pymes que quieren dar mejor servicio
Según la encuesta “Navegantes en la Red” realizada por AIMC este año, la casi totalidad (95%) de los internautas españoles utiliza el teléfono móvil para acceder a Internet, llegando a ser incluso –por primera vez- el dispositivo preferido para navegar por la Red. Asimismo, 9 de cada 10 usuarios utiliza WhatsApp como su servicio de mensajería principal. En este sentido, WhatsApp para pymes se presenta como una opción atractiva de las empresas para mejorar la comunicación con el cliente, a través de un medio cómodo y natural para el usuario, llegando a su terreno y pudiendo ofrecer de esta manera un trato más cercano y personalizado. ¿Será un canal demasiado cercano?
A esa pregunta trataré de responder más adelante. Pero, ¿cómo funcionará exactamente este nuevo servicio de WhatsApp? Para empezar, cualquier pequeña y mediana empresa podrá crear su perfil corporativo de manera gratuita y después a partir de ahí tendrá la posibilidad de llevar a cabo diversas acciones de comunicación como contactar con sus clientes, gestionar promociones o publicar anuncios. Además, WhatsApp ofrecerá la posibilidad de que varias personas gestionen una misma cuenta, ya que esta no estaría vinculada a un número de teléfono, sino que se creará con una cuenta corporativa de la empresa.
¿Un servicio para empresas sin coste? ¿Dónde está el negocio? En realidad son dos las soluciones que está preparando para lanzar. Una aplicación gratuita WhatsApp Business para pequeños negocios, pymes y comercios y una solución empresarial para grandes corporaciones que operen a gran escala con una cartera de clientes global. Este último es el caso de compañías aéreas, empresas de ecommerce y bancos que, sin duda, sacarán partido a la herramienta para enviar a sus clientes notificaciones importantes, como horarios de vuelos o confirmaciones de entrega de pedidos.
Utilidades de WhatsApp para pymes
Aunque todavía no son oficiales las funcionalidades que ofrecerá WhatsApp Business, algunos que han podido acceder a la aplicación en modo beta han constatado diversas utilidades enfocadas principalmente a mejorar la relación con sus clientes o usuarios así como la comercialización de sus servicios. Por ejemplo, podrán importar a su teléfono de empresa todo el listado de contactos que hayan creado en la app y, además, segmentar la base de datos en función del público objetivo de la empresa según sus intereses comerciales.
Utilizar WhatsApp para pymes como herramienta de mensajería instantánea con los clientes abre un mundo de nuevas posibilidades de interacción tanto del lado de la comunicación como de la promoción: envío de ofertas y descuentos personalizados, sorteos online, invitaciones a eventos, información sobre el estado de los pedidos, respuestas de atención al cliente y servicios posventa mejorados. En definitiva, se consigue mantener una comunicación constante y cercana con el cliente manteniéndolo al día de todas las novedades de la empresa. El cliente, por su parte, tiene asegurada una comunicación bidireccional y la información de primera mano.
Las empresas también podrán crear listas de difusión y grupos dentro de la aplicación para dirigir la información de manera segmentada a su público objetivo. La sencillez de uso es uno de los signos de identidad de WhatsApp y también estará presente en esta nueva app. La publicación de contenidos será muy fácil, pudiendo compartir archivos pdf, documentos, hojas de cálculo, presentaciones de productos o anuncios interactivos con un simple mensaje. Aparecerá siempre visible el horario de trabajo del negocio y se podrá establecer un mensaje automático para cuando se contacte fuera de las horas de atención al cliente.
Y no solo eso, WhatsApp ofrecerá a los profesionales estadísticas detalladas sobre su cuenta entre las que se incluirán informes con los mensajes enviados y recibidos con éxito, número de clics y de contactos conseguidos, etc. La aplicación permitirá a las cuentas corporativas enviar mensajes estructurados basados en plantillas básicas sobre las que podrán incluir texto, botones e imágenes. También se introducirá la traducción de mensajes a otros idiomas con vistas a funcionar en empresas multinacionales y globalizar el servicio.
Seguridad y privacidad para el usuario
WhatsApp entendió hace mucho que la seguridad y la privacidad son especialmente importantes cuando se trata de gestionar las comunicaciones personales. La interacción con la empresa es un ámbito que ha de ser tan protegido o más porque el usuario puede sentirse más vulnerable. Las empresas, antes de empezar a comunicarse con sus clientes, tendrán que preguntarles mediante un formulario si quieren ser contactados e informarles de qué se hará con los datos que proporcionen. Una vez que las empresas elijan su nombre de usuario no podrán volver a cambiarlo, aunque si se permitirá cambiar la imagen, cumpliendo siempre las condiciones de uso de WhatsApp. Las empresas podrán gestionar la verificación de sus cuentas, que será visible mediante una insignia o tic de color verde junto al nombre para garantizar que se trata de una cuenta oficial y evitar posibles confusiones entre los usuarios.
Cuando un cliente se ponga en contacto con la empresa los mensajes que envíe aparecerán en color amarillo y no se podrán borrar. Además, las conversaciones quedarán grabadas para evitar posibles conflictos. Por su parte, los consumidores podrán bloquear y reportar como spam el contenido que se les envíe. Por lo tanto, y respondiendo a la pregunta de si será demasiado cercano o entrometido, WhatsApp para pymes será un canal elegido por los usuarios por su comodidad y sencillez, siempre que se adapte a sus necesidades y no trascienda sus intereses. Pero eso ya, como siempre, dependerá del uso que de la aplicación haga la empresa en cuestión, de los objetivos que se plantee y de la sostenibilidad de los mismos.
