El pasado mes de febrero, se cumplían diez años del lanzamiento de WhatsApp, la aplicación de mensajería instantánea más utilizada del mercado, a día de hoy. Aunque el aniversario pasó desapercibido prácticamente para todo el mundo, lo cierto es que en esta última década hemos vivido una auténtica transformación en las comunicaciones a todos los niveles.
La influencia de las apps de mensajería (WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram) es tal que su uso masivo ha dado lugar a términos como el de “Generación Mute”, para referirnos a la los jóvenes que eligen los mensajes en lugar de la llamada tradicional como forma de comunicación principal.
Los datos del Informe Sociedad Digital en España, elaborado por la Fundación Telefónica, no dejan lugar a dudas: el uso diario de la mensajería instantánea casi duplica al de llamadas por móvil y fijo. De hecho, el 60% de la población envía mensajes instantáneos varias veces al día, mientras que un 24% llama por móvil y solo un 12% por el fijo. Estos porcentajes confirman las estadísticas sobre redes sociales que vimos en el anterior artículo, donde la plataforma más utilizada (y la mejor valorada) era WhatsApp, y no solo entre el público más joven.
Con estos datos, no es de extrañar que cada vez haya más empresas que apuesten por las aplicaciones de mensajería instantánea para relacionarse con su público. Desde un punto de vista comercial y de atención al cliente, plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger tienen mucho que aportar, pero al tratarse de redes con tan alta penetración, debemos asegurarnos de que el enfoque sea el correcto.
Ventajas de la mensajería instantánea
El uso de la mensajería instantánea en las relaciones con los clientes aporta una serie de beneficios claros:
- Asistencia directa: todas las consultas que nos trasladen los usuarios tendrán respuesta inmediata y, en caso de ausencia, siempre podemos activar mensajes automáticos para evitar dar sensación de abandono. Algunas apps, como WhatsApp Business, permiten además la catalogación de usuarios y chats con etiquetas, lo que facilita la segmentación de nuestra base de contactos.
- Atención personalizada y privada. Son muchos los usuarios que optan por hacer ruido en redes sociales para que les presten atención, pero si tienen un canal de comunicación directo con la marca, está claro que lo van a utilizar. Esto puede prevenir situaciones de crisis reputacionales.
- Pueden dar mucho de sí como herramientas de contacto comercial. No olvidemos que, dentro del abanico de actividades realizadas en redes, la parte “social” (chatear, ver qué hacen los contactos) es prioritaria para la gran mayoría de los internautas. Como empresas emisoras de información, plataformas como WhatsApp o Telegram aseguran una difusión efectiva y segmentada.
- Son ‘armas’ de comunicación y marketing, ya que cuentan con listas de difusión y grupos, con los que es posible enviar un mensaje a un número de contactos elegido previamente. A no ser que tengamos un público muy activo e implicado con la marca, la mejor opción para transmitir una información es crear una lista de difusión, que queda guardada en la aplicación. Cuando se use de nuevo, podemos volver a difundir un mensaje a los mismos destinatarios, sin tener que seleccionarlos otra vez uno por uno.
Pero no todo son ventajas. Ojo con lo que enviamos a través de aplicaciones de mensajería, porque perder a un cliente por este tipo de apps es casi tan fácil como contactar con él usando esta vía. Sobre todo tenemos que estar atentos a los elementos ‘extra’ que añadimos en los mensajes: enlaces, imágenes, documentos adjuntos… Todo lo que enviemos tiene que ser pertinente y de confianza. Ningún usuario hará clic en un enlace sospechoso de un remitente que no conoce. Tampoco descargará un archivo que sea potencialmente peligroso para su dispositivo. Para solucionar esto, plataformas como WhatsApp Business proporcionan plantillas para optimizar el mensaje.
Aunque pueda parecer sencillo, llegar hasta un usuario valiéndonos de aplicaciones de mensajería no es tarea fácil. Pensemos en lo que cuesta conseguir un lead, una solicitud de contacto donde figure el teléfono del posible cliente, por ejemplo. Antes de siquiera escribirle, tendríamos que recurrir al Opt-In para que esa persona acceda a recibir nuestro contenido (y cuidado con descuidar la RGPD).
Para empezar a movernos con éxito en el mundo de la mensajería instantánea, tenemos que considerar estas apps como redes sociales y, por tanto, integrarlas en el plan de comunicación de nuestra empresa como un canal de comunicación más. Esto implica definir objetivos, pensar una estrategia y medir los resultados. Un punto a nuestro favor es la buena disposición de los internautas al contacto instantáneo y también que, de momento, el uso profesional de estas redes es gratuito.