El comercio electrónico ha seguido creciendo, pese a las circunstancias económicas que han afectado de forma global a todos los sectores de nuestro país. El hecho de que haya mantenido sus cuotas de mercado e incluso las haya ampliado sensiblemente, alrededor de un 13% entre los años 2012 y 2013, es debido a las nuevas preferencias del consumidor y a la entrada masiva de nuevos internautas dispuestos a consumir online de forma más habitual.
Estas nuevas generaciones en Internet, con gustos y necesidades distintas, convierten el comercio electrónico en una gran oportunidad para empresas y comercios tradicionales, que pueden abrir nuevos canales online y ampliar de ese modo la oferta, con lo que fomentan el consumo de productos y/o servicios. Esta tendencia del nuevo consumidor digital retroalimenta a la vez a los no digitales y provoca la entrada de estos últimos para adaptarse a la “transformación”.
Pero la pregunta es: ¿Conocemos a nuestro nuevo cliente/comprador? En este post me gustaría hablar de este nuevo comprador del siglo XXI.
Perfil de usuario
El usuario que realiza transacciones online tiene una edad comprendida entre los 25 y los 49 años, con estudios secundarios o universitarios. Su nivel económico es medio-alto, es decir, todo tipo de personas que realizan algún tipo de actividad remunerada, con cierto nivel cultural y con acceso real a la compra de productos o servicios.
En cuanto a las edades, es destacable el hecho de que los usuarios más jóvenes (a partir de 25 años) disponen ya de hábitos plenamente digitales, con habilidades que favorecen las transacciones online y plenamente habituados a moverse sin temores en el entorno de Internet. Son usuarios con perfiles en diversas redes sociales, interconectados con otros usuarios y con los de las marcas o empresas con las que comparten algún tipo de interés o afinidad.
Los usuarios con edades más avanzadas han adoptado ya el entorno digital como una vía más para poder acceder a la información, los productos o los servicios, y han perdido el temor a realizar transacciones, sobre todo económicas, a través de dispositivos móviles u ordenadores. Aunque su origen no es digital, a menudo han aprendido a aprovechar las ventajas que la red ofrece para agilizar sus compras o gestiones de forma sencilla y sin desplazamientos.
Se trata también de un usuario hiperconectado, es decir, que accede, en multitud de ocasiones y desde distintos dispositivos, a Internet con fines tan distintos como buscar información, relacionarse con otros usuarios, realizar transacciones… La entrada en los hogares de las conexiones rápidas y especialmente la importante adquisición de los usuarios de dispositivos móviles, tales como smartphones y tablets, ha supuesto un cambio importante en el comportamiento de los consumidores potenciales a todos los niveles.
Algunos estudios realizados sobre el público objetivo concluyen que la actividad online que presentan estos usuarios hiperconectados se distribuye según estos porcentajes:
- Un 75% se conecta a las redes sociales.
- Un 69% se conecta a webs relacionadas con noticias y actualidad, para mantenerse informados.
- Un 58% visita sitios de ocio o entretenimiento.
- Un 57% dedica su tiempo online a realizar búsquedas relacionadas con ofertas, cupones descuento o cualquier tipo de promociones, con el fin de realizar alguna compra.
Analizando estos datos, se puede observar que los usuarios prefieren conectarse a las redes sociales o realizar búsquedas de ofertas y promociones en detrimento de visitar directamente las webs corporativas de los fabricantes, y dan más importancia a las opiniones de otros usuarios, comentarios publicados en blogs o localizan directamente los productos que están en oferta para finalmente decidirse por uno u otro.
Por ello, este nuevo comportamiento abre una nueva forma de llegar al consumidor y de dirigir las campañas de marketing, aprovechando la entrada masiva de estos usuarios en entornos que no son estrictamente comerciales.
Los usuarios hiperconectados son a la vez usuarios hiperinformados, que acceden a gran cantidad de información de forma permanente y desde diferentes entornos, buscan opiniones de otros usuarios, datos relacionados con el producto o servicio, características de los productos, precios, descuentos, ofertas disponibles y comercios donde poder adquirirlos, sean estos online o bien offline. Estos nuevos consumidores, aunque permanecen largos periodos de tiempo conectados a la red, presentan comportamientos que no son exclusivamente digitales, y aquí entran en escena tendencias como el ROPO o el showrooming, que son plenamente cross channel, ya que unen el entorno virtual con el físico.
Estas nuevas tendencias en el comportamiento de los consumidores no han pasado desapercibidas por las grandes marcas y en su mayoría han iniciado procesos de adaptación. Los eCommerces, antes únicamente online, han pasado a ofrecer puntos de venta, y los comercios físicos han iniciado su entrada masiva en el comercio online y en todos los entornos digitales, sea en las redes sociales o en blogs o webs, generando gran cantidad de contenidos e interactuando con los consumidores potenciales.
En países como Estados Unidos, Canadá, Autralia y gran parte de Europa ya se están adoptando estrategias comerciales en este sentido, y prolifera la creación de aplicaciones móviles que identifican un producto con el código de barras, para que el usuario pueda realizar una búsqueda de información más detallada, ya sean características, opiniones, precios etc., y de forma inmediata. Estas nuevas apps permiten incluso realizar comparativas y ofrecer alternativas a un producto en concreto o bien finalizar la compra online.
Conociendo al nuevo comprador del siglo XXI tenemos, todos, mucho trabajo por delante para adaptarnos a la nueva forma de comprar de este usuario hiperconectado e informado. Solo puedo decir lo mismo que un anuncio televisivo: “Bienvenido, libre comprador…”
Foto: josemanuelerre