Las plataformas de servicios son lo último en innovación empresarial. Impulsadas por las posibilidades de la tecnología y por la ubicuidad de los accesos de banda ancha a Internet, están invadiendo rápidamente todos los sectores económicos, derribando a su paso pequeñas y grandes empresas. El último ejemplo es la polémica entre Uber y Cabify frente a la industria del taxi, pero no son ni mucho menos los únicos casos: existen plataformas de Internet que permiten que los usuarios compartan o intercambien cualquier cosa a gran escala: habitación, coche, barco, herramientas de bricolaje o espacio de trabajo entre empresa, por poner sólo algunos ejemplos.
Por centrar el concepto, ¿qué entendemos por plataforma de servicios? Pues en pocas palabras, son agregadores de contenidos, servicios, recursos no utilizados y usuarios finales, a quienes ponen en contacto a través de Internet o de alguna app con los proveedores de esos servicios que están demandando. Se llega a hablar de “uberización” para referirse al fenómeno basado en compartir en una plataforma de Internet los recursos infrautilizados (por ejemplo, un coche que solo utilizas los fines de semana) con los usuarios interesados en esos recursos.
En realidad, no es una idea nueva. Por ejemplo, desde hace siglos existen las ferias de ganado, que hacen lo mismo que las actuales plataformas de servicios: poner en contacto a la oferta con la demanda. Ahora todo eso es mucho más fácil con el auge de Internet ya que esas ferias ya no tienen un ámbito local sino mundial y ya no se necesita un espacio físico donde reunirse, pues todo es virtual. La consecuencia es el auge de la economía colaborativa, un modelo de negocio que para la consultora PwC, representará alrededor de 335.000 millones de dólares en 2025 y que está cambiando nuestros hábitos de consumo. Por ejemplo, según el informe de Havas Prosumers más de la mitad de jóvenes de entre 16 y 34 años prefieren alquilar y compartir sus bienes antes que poseerlos.
¿Dónde radica el éxito de estas plataformas? En que crean valor para los clientes. Por una parte, la enorme cantidad de ofertantes que pueden encontrar en cada plataforma les permite acceder justo a lo que estaban buscando, por lo que se puede decir que las plataformas de Internet aportan una personalización a gran escala. Por otro lado, la economía colaborativa demuestra que los consumidores entienden la vida como un servicio 24 horas, en el que si necesitas algo, pagas y tienes acceso a ello prácticamente de inmediato, ya sea una lavadora o un taladro o un coche. Y además, las valoraciones que los usuarios hacen de sus servicios permiten eliminar las natural desconfianza que surge a la hora de compartir algo con desconocidos. Por último, permiten que los clientes se puedan transformar fácilmente en proveedores y obtengan así una rentabilidad económica de compartir todos esos recursos que tienen infrautilizados.
Por tanto, parece que la «uberización» significa que un día vas a despertar por la mañana y verás que tu trabajo ha desaparecido. Y entonces, ¿qué pueden hacer las empresas tradicionales para adaptarse y sobrevivir a ello? Creo que no se debería confiar exclusivamente en que la regulación les proteja, porque curiosamente la «uberización» ha empezado atacando precisamente a aquellos sectores más protegidos, con grandes barreras de entrada a la innovación, donde los consumidores han acumulado cierta frustración durante años por haber recibido un servicio malo o caro. Así pues, las empresas deberían entender que los patrones de consumo han cambiado y que la «uberización» es un reflejo del triunfo del consumidor, que en una economía hiperconectada se ha situado en el centro de todos los modelos de negocio.
Las empresas tradicionales pueden investigar nuevos modelos de negocio que prioricen el acceso de los clientes a los bienes frente a la posesión, cambiando del enfoque-producto a un enfoque-servicio, potenciando modelos como el alquiler, el préstamo, la suscripción o la reventa, que además permiten sacar más partido a recursos infrautilizados. También deben estar dispuestas a interaccionar con clientes y no clientes, ofreciéndoles sistemas para que puedan evaluar continuamente el servicio que reciben y así se creen relaciones empresa – clientes basadas en la confianza, que es uno de los secretos del auge de las plataformas. Porque más allá de la mera transacción, es importante que las empresas sean percibidas como amigables y tengan cierta conexión emocional con los clientes ofreciéndoles un servicio personalizado, lo que por cierto ha sido de toda la vida el secreto del “tendero del barrio” que conocía la vida de todos los clientes y sabía de antemano lo que iban a pedir cada vez que visitaban la tienda.
En resumen, parece claro que la «uberización» o el auge de las plataformas de Internet no es una moda pasajera que aplique solo a las startups sino un cambio disruptivo y profundo que afecta a todas las empresas de cualquier tamaño y casi cualquier sector. Implica grandes amenazas, pero también enormes retos y nuevas oportunidades que también se pueden aprovechar.