Pacientes, asegurados, abonados, etc. Todos los sectores sin excepción han pasado de gestionar usuarios a tener que enamorar a clientes. En la era digital, la oferta es mucho mayor, y ya se sabe, está a sólo un clic de distancia. Incluso los sectores que tradicionalmente no necesitaban o no consideraban adecuado por su actividad realizar acciones de marketing para la captación de clientes, hoy están viendo la necesidad de incorporar el marketing digital a su estrategia de negocio.
Un sector donde la “revolución digital” ha pasado un tanto desapercibida es el de las clínicas médicas y servicios sanitarios privados o concertados. Sin embargo, los datos demuestran cómo, cada vez más, Internet comienza a destacar como elemento de prescripción en cuestiones relacionadas con la salud, desplazando poco a poco el papel predominante que antaño ocupaban los profesionales médicos y la experiencia de familiares y conocidos.
Y cuando se entra a competir en los buscadores, conviene replantear tanto los elementos de comunicación y procesos de captación y fidelización. Subirse al tren de seducir al ciudadano digital, requiere contar con capacidades de marketing 2.0.
Las empresas del sector de servicios sanitarios tienen una gran oportunidad si incorporan las las nuevas tecnologías en su relación con los pacientes, fortaleciendo así el servicio integral que ofrecen con elementos de regularidad y cercanía, que tanto nos aportan a todos cuando de salud se trata.
Motivos para digitalizar los servicios sanitarios
- Comienza a ser imprescindible “anunciarse” en la red con una página web profesional, que más allá de presentar servicios y cuadros médicos, destile cercanía y confianza. Que transmita por qué este profesional o esta institución son diferentes. Que incluya sin timidez logros, éxitos y cualquier otra muestra de buen hacer. Que despeje todas las dudas sobre quién visita la página, aún incluso antes de que se las haya planteado.
- Transmitir confianza es clave. Curioso es que siendo internet la fuente de información que usa el 60% de la población, su nivel de confianza sea tan bajo. Y ahí es donde entra la e-gestión del boca a boca. Destacar para ser elegido pasa por recabar y mostrar las opiniones de otros clientes y por aprender a gestionar la reputación online. Fomentar los comentarios positivos y cumplir con la legalidad en términos de protección de datos es obligatorio. Pero también lo es aprender a lidiar con comentarios maliciosos, quejas e incluso situaciones de uso indebido de la imagen online, injurias y otras muchas situaciones que son relativamente habituales en internet y que pudieran comprometer seriamente la imagen del profesional o de la institución.
- Otro aspecto donde este tipo de empresas tienen una gran oportunidad es en la gestión de las relaciones “médico-paciente” más allá de la prueba médica, la consulta o de la intervención concreta. Sólo el 5% de los profesionales sanitarios se comunican con sus pacientes usando medios digitales como el correo electrónico, las newsletters o los blogs. Hay por tanto, una enorme oportunidad en el desarrollo de una “relación digital” continuada entre el paciente y el profesional sanitario, con momentos de contacto que incluyan, por ejemplo el intercambio de datos a través de formularios web, la atención multicanal vía chat online o el recordatorio y la gestión de citas mediante una aplicación móvil.
Y es que, en definitiva, internet ofrece a instituciones y profesionales de la salud una oportunidad tanto de captación activa como de fidelización de sus pacientes que no deberían desaprovechar.
