Una de las claves para implementar una campaña de marketing de permiso es respetar la voluntad de todos los usuarios, y esto no solo aplica cuando queremos conseguir suscriptores, sino también cuando estos se dan de baja.
Muchos creadores de estrategias de marketing consideran que la partida de un suscriptor es negativa. Pero no siempre es así, ya que se puede tomar como una oportunidad para examinar si la campaña diseñada realmente cumple con los propósitos para los que fue pensada.
Aunque el usuario siempre puede retractarse y volver a estar en nuestra lista, siempre vale un último intento en el que, si bien no se puede convencer al suscriptor, por lo menos se puede conseguir que se quede con una buena imagen de la marca. Este es uno de los motivos por el que muchas compañías disponen de emails especiales para despedirse.
Razones por las que un suscriptor decide marcharse
Cuando un suscriptor decide darse de baja es por un motivo. Entre los más frecuentes están:
- Invades su bandeja de entrada con una cantidad interminable de correos que finalmente el suscriptor no puede ni leer, y que hace que otras de sus comunicaciones se pierdan entre toda la información que recibe de tu empresa. Esto sucede cuando el público no está segmentado y todos reciben el mismo correo. Obviamente, una parte de los correos le interesará a un segmento, mientras que a otros suscriptores les interesará otra información. El detalle es que cuando se envía sin segmentar los usuarios no discriminan y terminan por borrar todo y darse de baja.
- Tu contenido no es interesante o siempre repites lo mismo en cada correo. Muchas veces se diseñan estrategias para la misma marca y hay una tendencia a repetir el mismo esquema, de tal modo que los contenidos no aportan ninguna novedad, e incluso la estructura es la misma. En casos peores, los diseñadores de marketing ni siquiera modifican el diseño del correo electrónico. El usuario siente aburrimiento y al ver que no obtiene nada nuevo, simplemente decide retirarse de la comunidad.
- No se sienten especiales para la marca o piensan que no son importantes para la misma. Esto sucede porque son tratados como simples estadísticas y lo recomendable es pensar en el cliente más que en el número.
- No pueden acceder a los contenidos desde otros dispositivos como sus tabletas o móviles. Las marcas deben atender este detalle: es necesario que los contenidos puedan adaptarse a las pantallas de otros dispositivos distintos al del ordenador.
- Sólo reciben correos con productos en venta y los usuarios no todo el tiempo que acceden a su bandeja de entrada están de humor para realizar compras. De ahí la importancia de que las campañas eviten únicamente vender y se preocupen más en crear engagement.
Debido a que la baja de un usuario puede producirse por distintos motivos, siempre es conveniente indagar quién ha sido ese usuario que se ha marchado, cuáles son sus características sociodemográficas y tratar de determinar cuál ha sido el motivo por el que se ha ido, ya que esto puede ser un indicador de que otros usuarios también puedan irse.
Cómo despedirte de un suscriptor que decide irse
A continuación te mostraremos algunas claves para despedirte de un suscriptor que se da de baja:
- Evita la rabia: si vas a preparar un correo de despedida, debes evitar que el usuario perciba que estás molesto, de lo contrario creerá que ha tomado la mejor decisión y ya no habrá forma de persuadirlo de que continúe contigo.
- Deja una buena impresión, sobre todo por tratarse tal vez de la última comunicación que visualice de tu marca. Debes despedirte siempre con profesionalidad. Una buena idea es incluir un agradecimiento por haber formado parte de tu comunidad durante el tiempo que lo hizo.
- Atrévete a preguntar: cuáles son los motivos por los que ha decidido marcharse y hazle saber que esa información será útil para que tu marca mejore.
- Haz otras preguntas básicas, pero sin colapsar al usuario, pues todo el proceso debe ser lo más sencillo posible. Una última pregunta podría ser sobre qué tema preferiría recibir información si en un futuro volviera a ser parte de la marca, o en caso de reconsiderar su decisión de irse.
- Elabora un recordatorio para despedirte, con todos los beneficios que podría obtener (o de los que podría seguir disfrutando) si decide quedarse.
Si pese a todos tus esfuerzos el suscriptor decide marcharse, entonces debes aceptar que se ha ido y empezar a reflexionar sobre el impacto de la campaña que estás ejecutando.
Recuerda siempre que los suscriptores son personas, no máquinas, y deben ser tratados como tales. Debes personalizar los correos, a ser posible incluye su nombre, y cada vez que ganes un nuevo suscriptor dale una grata bienvenida y hazle conocer de inmediato todos los beneficios que puede disfrutar siendo miembro de tu comunidad.
Evita enviar correos porque sí y convierte tu marca en algo especial para ellos también. Hazles saber que los clientes son el pilar de tu empresa.
Sin embargo, ten en cuenta que en algún momento puedes tener usuarios que solo sean “de relleno”, que no contactarán nunca con tu marca ni leerán tus correos. Si ellos deciden irse, entonces tómalo como una oportunidad para estudiar mejor a tu público y enfocar tus acciones en los usuarios que de verdad pueden proporcionarte las ventas que necesitas.
Ten presente que las bases de datos siempre deben representar calidad y no cantidad, y para lograr que sean de calidad, es necesario que conozcas a la audiencia y evalúes de forma constante su comportamiento.