En un mundo que se cuestiona constantemente sobre la importancia de los hechos y la opinión pública (posverdad), ¿cómo deben las empresas manejar la información que circula sobre ellas? A continuación, algunos consejos para combatir la desinformación en un mundo digital.
Según el diccionario de Oxford, la palabra del 2016 fue «posverdad». Se trata de un adjetivo en el cual “los hechos influyen menos en la formación de la opinión pública que las apelaciones a la emoción y a las creencias personales”. En otras palabras, la verdad, tal como la conocemos, importa menos que lo que las personas quieren escuchar. En ese escenario, ¿cómo combatir la desinformación en las empresas?
Para ser directos, no existe una única respuesta, una “silver bullet” para combatir rumores, mentiras y desinformación. No es un fenómeno nuevo; el tristemente célebre ministro de propaganda nazi, Joseph Goebbels, afirmó alguna vez una frase que se haría famosa: “una mentira repetida mil veces se convierte en una verdad”.
En nuestros días, es aún más complicado debido a la viralidad de las redes sociales. La plataforma de análisis Domo estimó que cada 60 segundos se publican cuatro millones de posts en Facebook y 694.000 reels de Instagram son enviados vía mensaje directo. Un volumen tal que hace imposible controlar cada uno de ellos. Sin embargo, existen herramientas para combatir la desinformación.
¿Cómo combatir la desinformación? ¿Por dónde comenzar?
Puede sonar obvio, pero el primer paso para combatir la desinformación es estar preparado: empoderar a los equipos de relaciones públicas y comunicaciones para considerar los riesgos, amenazas y fortalezas de una marca frente al entorno físico y digital en el que se desenvuelve.
Lo último que se debe hacer es ignorar las noticias falsas, pues estas pueden hacerse virales y causar grandes daños reputacionales. Por lo tanto, es vital ser proactivos y crear una imagen de marca sólida, con un tono e identidad conocidos, de tal forma que un mensaje de fuentes externas o desconocidas genere incredulidad entre el público.
Otro paso proactivo es educar a los embajadores de marca sobre las posibles noticias falsas para que estén listos para reaccionar de manera uniforme, con una sola voz y versión. Tenga procedimientos claros para manejar crisis que involucren contactos con medios de comunicación, así como voceros de la empresa capacitados en los mensajes principales de la marca.
Y, por supuesto, siempre, siempre monitoree de forma constante lo que se dice en las redes sociales, foros y plataformas de reseñas acerca de su marca. Esta escucha permanente permitirá a sus equipos de comunicación reaccionar rápidamente y generar respuestas adecuadas.
Otros consejos
Como mencionamos anteriormente, no existe una sola solución frente a las crisis generadas por la desinformación. Algunas otras buenas prácticas son:
- Evalúe periódicamente la validez de sus estrategias de crisis.
- Exija a las redes acceso a los datos y transparencia sobre la desinformación.
- Invierta en tecnología de “escucha de redes sociales”.
- Busque fuentes de apoyo, instituciones o voceros con alta credibilidad.
- Eduque a su audiencia.
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