¿Alguien recuerda el Concorde? Ese avión que realizaba el trayecto entre París y Nueva York en mitad de tiempo que cualquier línea regular. Tiempo y comodidad para un segmento particular.
En los últimos artículos, hemos realizado un análisis algo pormenorizado de lo que puede suponer la innovación tecnológica (en especial, en las tecnologías exponenciales que están apareciendo), diagnosticando cuáles son sus efectos claves y las implicaciones que pueden tener para las empresas pequeñas y medianas.
Si hemos medido estos efectos sobre el sector de la automoción, el financiero y el asegurador, el regulatorio, el inmobiliario o el alimentario, en este artículo nuestro propósito será pasar por el mismo tamiz a uno de los sectores estrella de la economía española: el sector turístico.
Si desagregamos el sector en actividades, encontramos cuatro grandes segmentos: transporte, alojamiento, ocio y manutención.
Si desagregamos el proceso de cualquier viaje en fases, es posible hablar de: preparación, consumo y “post-viaje”.
Inspiración, decisión y compra
El viaje del cliente en la primera fase implica inspiración, decisión y compra. Si incluimos las nuevas formas de consumo, el peer to peer juega un papel fundamental en la inspiración: ver contenidos y comentarios de otros usuarios influye en la potencial decisión de compra.
Por este motivo, la generación de contenidos adaptables a cada perfil, la realidad virtual y aumentada permitirá que los usuarios cuenten con información previa sobre los sitios y lugares deseados antes de la decisión de compra. Un verdadero cambio sobre los patrones actuales de consumo.
Y en cuanto a la comercialización, además de trabajar sobre la venta cruzada, las API tendrán un papel relevante al permitir realizar desde multitud de canales de distribución la contratación de gran parte de servicios específicos (viajes, alojamientos, actividades de ocio en destino, etc.). Datos, datos y datos, antes incluso, de la llegada del turista.
Consumo del viaje
En la segunda fase nos encontraremos con el consumo del viaje. Desde que uno toma la salida hasta la llegada/regreso. A nivel turístico estaríamos hablando del destino (y de las infraestructuras necesarias).
Y las herramientas tecnológicas (desde la medición hasta la comercialización de productos in situ) nos permiten ofrecer productos y servicios específicos dependiendo el perfil del cliente, improvisar productos para crear demanda inesperada, ver las tendencias de cada país, revisar las comisiones que se generan en el canal en tiempo real, etc. En definitiva, analizar lo que se oferta y lo que se vende.
En este punto, la inteligencia artificial debe ser la base tecnológica sobre el denominado internet de las cosas: recoger preferencias de los usuarios para mejorar su experiencia a lo largo de todo el proceso a través de la interacción con chatbots durante la estancia o a través de los ejemplos ilustrados en el apartado anterior.
La automatización en las empresas hoteleras ya es un hecho. Así, hay hoteles en Japón completamente automatizados y robotizados. En otros casos, el smartphone juega un papel clave en el disfrute de este servicio: desde servir como llave de la habitación a controlar todos los aspectos del interior de la misma.
En cuanto a la movilidad, comienzan ya a diseñarse trenes y aviones supersónicos, autopistas inteligentes o incluso drones autónomos destinados al transporte de viajeros.
Según un informe elaborado por TravelZoo e ITB en Alemania, Canadá, España, Estados Unidos y Reino Unido, los consumidores esperan que para 2030 será algo habitual viajar en trenes tipo Hyperloop, en vehículos sin conductor o en aviones que empleen combustibles alternativos. Hecho que, según los encuestados, deberá tener un impacto en la sostenibilidad del sector y en el medio ambiente.
En cuanto al ocio, como mencionábamos en el apartado anterior, la geolocalización y la realidad aumentada son dos puntos sobre los que se enmarcarán estas experiencias: museos, monumentos, gastronomía, etc. Todo con un objetivo: proporcionar información valiosa al usuario (y de antemano) para gestionar de forma efectiva la afluencia a este tipo de localizaciones.
Está por ver aún qué papel puede jugar el blockchain en la configuración de todo el viaje del cliente.
Hay que señalar que desde hace unos años, España ha desarrollado un proyecto denominado “Destinos Turísticos Inteligentes” con el objetivo de adecuar nuestros productos y servicios en cada destino a este nuevo consumidor “hiperconectado”.
Compartir experiencias peer to peer
Respecto a la tercera fase, compartir experiencias peer to peer seguirá siendo el principal motor de recomendación de cada destino y de las expectativas cumplidas en cada viajero.
En definitiva, la tecnología nos permitirá gestionar de forma específica y particular, el ciclo completo de viaje del usuario, para generar experiencias inolvidables y únicas. Todo basado en datos y en su empleo eficaz.