Las empresas invierten una gran parte de sus recursos en una única cosa: conocer mejor a sus clientes, tanto presentes como potenciales. Cuanta más información obtengamos, mayor será el ROI por usuario. Hoy en día existen una gran variedad de técnicas que nos pueden ayudar en este cometido, desde el Big Data hasta la geolocalización o la analítica web.
En este sentido, desde hace ya tiempo se ha desarrollado un concepto que es de suma utilidad para cualquier tipo de empresa, el Buyer Persona. Nos referimos a una representación de cómo sería nuestro cliente ideal basándonos en datos de estudio de mercado, comportamiento, motivaciones, objetivos, etc.
Se trata de pensar en el cliente por encima del público. Estamos hablando de acciones de marketing más efectivas, que tienen en cuenta las necesidades del usuario. El beneficio, por tanto, es mayor.
Los Buyer Persona no entran en conflicto con el tradicional sistema de público objetivo. Se trata, por así decirlo, de «afinar la puntería» con datos que obtenemos a posteriori. Esto hace que el concepto de target se perfeccione.
Construir una representación de nuestro cliente ideal es algo relativamente sencillo, sobre todo para una pyme. Esto nos permitirá dirigir nuestra estrategia de marketing de atracción hacia información útil y contenidos de calidad centrados en el usuario. Pero, ¿cómo lo hacemos?
Conoce a tu cliente
Nuestro buyer persona nos ayudará a descubrir, entre otras cosas, datos tan importantes como quiénes son nuestros clientes potenciales, cómo se comportan o qué factores influyen en sus decisiones de compra. Pero antes, toca hacer trabajo de investigación.
Analiza tus clientes actuales
Preguntémonos en primer lugar quiénes son nuestros clientes reales. ¿Cómo nos han encontrado? ¿Qué canales usan? La fuente de información primaria puede estar en los leads conseguidos. Eso nos dará de entrada algunos datos interesantes: nombre, ubicación, edad, intereses, etc.
Preguntémonos también qué comportamiento tienen en nuestra web, desde qué páginas visitan hasta el tiempo medio por sesión. Si tenemos tienda online, tanto los pedidos completados como los carritos abandonados pueden darnos una valiosísima información.
La investigación puede ser tan general o tan precisa como se requiera. Si un lead nos da el nombre de un cliente, es muy posible que también lo localicemos en LinkedIn o Twitter, por ejemplo, con lo que tendremos acceso a datos personales que nos ayudarán a poner en marcha acciones personalizadas.
Crea diferentes perfiles tipo
Cuando nuestra muestra tenga suficientes datos, podremos crear diferentes perfiles tipo con los que trabajar. Lo normal es que se puedan establecer puntos de unión entre varios clientes, que podemos agrupar. Como hemos comentado, un lead nos puede dar una visión completa de nuestro usuario: qué objetivos y retos tiene, cuáles son sus necesidades, en qué sector se mueve y qué relaciones cultiva.
Una vez que tenemos el perfil, que sabemos a quién dirigirnos, podemos actuar. Conocer las necesidades de nuestro cliente nos aportará varios beneficios:
- Rentabilizar tiempo y recursos en futuras acciones de marketing.
- Mejorar nuestra línea de productos y servicios para optimizar la conversión.
- Aumentar el engagement con el usuario.
Elabora acciones personalizadas
La parte final comprende la puesta en marcha de acciones de marketing concretas, destinadas a solucionar los problemas reales de nuestros clientes. Este plan es fruto de nuestro trabajo de segmentación, que nos permitirá ofrecer al usuario productos y servicios personalizados. Esto trae como consecuencia un mayor ROI y beneficio por cliente.
Pensemos, por ejemplo, en uno de nuestros perfiles tipo: varón de mediana edad, con un poder adquisitivo medio-alto y que trabaja en el sector X. Hemos recibido varios leads de este usuario demandando más información sobre un producto en concreto. Ahora podemos satisfacer sus necesidades con acciones concretas, desde un post en nuestro blog sobre el tema, un correo electrónico personalizado o un vídeo explicativo en redes sociales. Nuestro usuario estará más contento, le habremos aportado información valiosa y habremos influido en su decisión de compra. Se trata de escuchar y actuar, ese es el secreto.
Los buyer personas son solo una muestra más de la dirección que está tomando el marketing moderno; más efectivo, más cercano, centrado en el usuario. Esto nos permite optimizar recursos y conseguir oportunidades reales de venta. Y lo mejor, conseguir la fidelización del cliente y su confianza.
Foto: flickrohit