En todo sitio web, sobre todo cuando se trata de un eCommerce, existen una serie de secciones o páginas que, nos guste o no, tienen que estar presentes.
Desde la típica página de contacto hasta llegar finalmente al FAQ o página de preguntas frecuentes; esta última una sección es muy importante y debe estar no solo para dar profesionalidad a tu negocio, sino también para mejorar la experiencia que los usuarios tienen en tu web. Lo creas o no, esta página es un punto de interacción fundamental con tu eCommerce.
Al tratarse de una sección tan importante de tu web, es necesario saber cómo hacerla correctamente. Por ello, hoy quiero enseñarte cómo diseñar y redactar una página FAQ para tu comercio electrónico, que no solo cumpla con su propósito, sino que además cautive a tus clientes y los muestre tu interés por darles la mejor atención y servicio posibles.
¿Qué es una página de FAQ y para qué sirve?
Antes de aprender a elaborar una página FAQ, primero necesitas saber qué es exactamente. FAQ es la abreviatura de Frequently Asked Questions que en español vendría a ser “preguntas realizadas con frecuencia”, o simplemente “preguntas frecuentes”, por lo que una página FAQ es justamente eso, una página de preguntas frecuentes.
¿Pero a qué se refiere exactamente? El nombre hace referencia a que en esta página se suelen publicar las preguntas que los usuarios realizan sobre nuestro sitio web, y se da la correspondiente respuesta.
La importancia de esta sección recae en que forma parte fundamental del servicio y de la atención que damos a los usuarios de nuestro eCommerce.
En una página FAQ debes responder todas las consultas o dudas comunes que suelen tener tus usuarios y que generalmente tienen relación con tu servicio, tu producto o directamente con el funcionamiento de tu sitio web.
Ten en cuenta que, partiendo de este punto, el contenido de esta página va a variar según el tipo de eCommerce, tu modelo de negocio y el modelo de servicio o producto que ofrezcas en tu tienda online.
10 consejos para diseñar la mejor página de FAQ
Cada página FAQ es diferente, y esto se debe justamente a lo que decía antes, ya que la elaboración de esta sección depende completamente de tu negocio.
Por ello, cada uno de los consejos que te ofrezco están orientados a enseñarte cómo debes plantear tu página de preguntas frecuentes y cuáles son los pasos que debes seguir para diseñarla.
Ante todo, debes elaborarla en función del conocimiento de las personas que potencialmente serán tus clientes futuros, adaptando tus explicaciones a su probable nivel cultural y social.
1. No utilices este espacio para expandir la descripción de tu producto o servicio
Hay que tener muy claro un punto importante, y es que tu página FAQ no debe convertirse en una página de descripción de los productos o servicios que ofreces. Si bien puedes responder dudas que surjan sobre algún aspecto de ellos, no debe volverse una sección de descripción.
2. Emplea un formato de “pregunta + respuesta”
Tiene que ser lo más directo posible, evita que el usuario deba responder a su duda en un mar de respuestas. Lo más recomendable es que realices tu FAQ en un formato de “pregunta + respuesta”, y que respondas al instante las preguntas que se plantean. De esta forma, ahorrarás mucho tiempo a tus usuarios y les facilitarás la experiencia.
3. Organiza las preguntas por temáticas
Considerando el aspecto de mejorar la experiencia que tiene el usuario al navegar por tu página de preguntas frecuentes, lo mejor es que organices por temáticas las preguntas que se plantean.
Debes clasificar las preguntas por secciones o temas, por ejemplo, colocando una sección referente a preguntas relacionadas con el producto o servicio, otra relacionada con los métodos de pago, otra sección con los envíos del producto y así sucesivamente, hasta cubrir todos los puntos que consideres necesarios. De esta forma, puedes facilitar la navegación dentro de la página FAQ, algo que sin duda agradecerán tus usuarios.
4. Necesitas un TOC o tabla de contenidos
La navegación del usuario a través de la página es muy importante. Necesitas facilitar la búsqueda al usuario, y ayudarle a encontrar lo que busca de forma fácil, rápida y eficiente; para ello, es esencial añadir una tabla de contenidos o índice a tu página de preguntas frecuentes. A través de esta tabla de contenidos puedes mostrar de forma resumida todas las preguntas que se responden en tu FAQ.
En combinación con el formato de “pregunta + respuesta”, lograrás que el usuario encuentre lo que busca en poco tiempo y de forma efectiva.
También puedes aprovechar y colocar en tu tabla de contenidos las secciones en las que agrupaste tus preguntas, de esta forma reducirás el tamaño del índice y facilitarás las búsquedas a tus usuarios.
5. Preguntas específicas
En ocasiones se utilizan preguntas muy abiertas que requerirán una respuesta bastante larga; esto es un error común que debes evitar. Es mejor que realices preguntas específicas que sean fáciles y rápidas de responder, incluso si esto te conduce a realizar varias preguntas.
Si una pregunta requiere una respuesta muy larga, lo mejor es que la separes en varias preguntas con respuestas cortas. Esto no solo te va ayudar a organizar las ideas mejor, sino también a que tus clientes entiendan mejor cómo funciona tu negocio online.
6. Respuestas concisas
Algo similar a lo que sucede con las preguntas pasa con las respuestas. Necesitas respuestas directas y concisas. Evita extenderte mucho con las respuestas que proporcionas.
Por ejemplo, si la pregunta es:“¿Qué medios de pagos se aceptan?”, no empieces con algo como “Aceptamos diversos métodos de pago para facilitar a nuestros clientes…”, hazlo sencillo: “Tarjetas de crédito Visa, Mastercard y PayPal”.
7. Guíate por tus clientes para elaborar tu FAQ
Una de las dudas más frecuentes que suelen surgir al diseñar una página FAQ es saber qué preguntas incluir.
La respuesta es simple: si se trata de una página de “preguntas frecuentes”, ¿por qué no colocar simplemente las consultas que más frecuentemente recibes de tus clientes?
Anota todas las preguntas o dudas que tienen tus clientes y que te comunican por teléfono, correo o incluso directamente a través de comentarios en el blog de tu negocio.
Puedes ayudarte de plugins o módulos para saber qué consultas se buscan más o, en su defecto, puedes hacer un Keyword Research para conocer cuáles son las cuestiones más demandadas por tu público objetivo.
Una vez que tengas anotadas las dudas más frecuentes, solo tendrás que desarrollarlas y agruparlas, y así tendrás a mano el contenido que debes publicar en tu página de preguntas frecuentes. Además, la ventaja es que serán preguntas reales, que tus clientes hacen con frecuencia, a las que tú estarás respondiendo.
8. No se trata de una página fija, actualízala
Un error común es no actualizar esta página; recuerda que se trata de un medio a través del cual tus clientes pueden responder a sus dudas sin tener que consultártelo, por ello debes sacar el máximo provecho a esta página.
Si ves que muchas personas te están consultando una duda que no tiene respuesta en tu página de FAQ, ¿por qué no agregarla?
Actualiza tu FAQ siempre que veas que surge una duda nueva que te consultan con mucha frecuencia; e incluso actualiza las preguntas antiguas si ves que es necesario añadir información extra.
Es importante que tengas en cuenta este punto siempre que actualices algún aspecto de tu negocio online; bien sea porque agregaste un nuevo método de pago, o porque estás ofreciendo un nuevo servicio, o simplemente porque actualizaste la interfaz de la página y hay nuevas opciones que puedan confundir a los clientes.
Es recomendable que añadas en alguna parte de la página la fecha de la última edición que se realizó en la FAQ.
De esta forma, mantienes a tus clientes al tanto de las actualizaciones de la página y confiarán más en la información que allí encuentran. Después de todo, una página cuya última actualización fue hace más de dos años no genera ninguna confianza.
9. Utiliza enlaces y recursos externos a la página de preguntas frecuentes
Si ves que puedes añadir algún enlace o recurso externo que te ayude a dar una respuesta mejor o más completa a la pregunta que planteas, hazlo.
Utilizar enlaces o recursos externos es una forma de expandir el soporte que reciben tus clientes, sin necesidad de abarrotar tu página FAQ.
10. No utilices respuestas a un solo usuario en tu FAQ
Es común que en tu eCommerce surjan casos o situaciones individuales o muy concretas. Si se trata de un problema que le ocurre a un porcentaje muy bajo, lo mejor es que evites colocarlo en la FAQ.
Conclusión final
Trata de que las preguntas que coloques en tu página de preguntas frecuentes provengan de un alto porcentaje de usuarios.
Piensa que para añadir una pregunta a esta página, debe ser realizada al menos por el 65 o 70% de los clientes de tu eCommerce, y si puede ser un mayor porcentaje, mejor. De esta forma mantendrás tu página FAQ lo más concisa posible.