Cómo conversar con tus clientes en Internet

Se ha hablado mucho sobre la mejor manera de hablar y conversar con los clientes a través de Internet. Nos gustaría compartir con vosotros un decálogo elaborado gracias a la experiencia acumulada estos años viendo cómo las empresas y sus clientes se relacionan cables mediante.

Antes de meternos en harina, una premisa de base: desterremos la idea de lo difícil que es “comunicarse” con la gente que conoce o disfruta de tu negocio. La palabra clave para entender este juego es la empatía: por muy propietario que sea uno, a la vez es también cliente de otros restaurantes, hoteles, tiendas, dentistas, talleres… Ponernos en la perspectiva de nuestro cliente y hablarle no es tan difícil: solo tienes que pensar en lo que querrías escuchar tú, no como propietario, sino como cliente con experiencias, buenas y malas, en todo tipo de negocios.

Ahora sí: vamos con algunas recomendaciones que os hacemos desde 11870.com que os pueden ser útiles para enfrentaros a las conversaciones que se generan a través de las redes.

• Humaniza tu negocio: las redes han acercado negocios y clientes de una forma desconocida hasta ahora. Este acercamiento está trayendo consigo una humanización de los negocios: abrir las puertas a tus clientes y que sepan quién está detrás de tu proyecto, por qué lo montasteis las personas que trabajan en él, las anécdotas del día a día, etc. son datos que estrechan lazos con los clientes y convierten tu negocio en algo mucho más cercano y emocional.
• Personaliza: en las redes las personas han dejado de ser “querido cliente” o “estimado consumidor” para convertirse en seres con nombre, apellidos, una foto de perfil y una vida personal y laboral muchas veces al descubierto. Este cambio te permite dirigirte mucho mejor a tus clientes, de una manera mucho más personal, e incluso conocer un poco más a fondo sus gustos, relaciones personales…. Háblales de tú, como un amigo hablaría a otro amigo.
• Mejora tus reflejos y tu capacidad de respuesta: las redes han convertido la comunicación en algo inmediato. Uno lanza una pregunta a través de las redes y espera respuestas casi inmediatas. Como negocio, te toca estar pendiente de lo que dicen de ti de la forma más continua y exhaustiva posible. No escatimes recursos para esto: cuanto antes puedas responder a una pregunta, duda u opinión de un cliente, mejor. Si tardas demasiado, la pregunta, duda u opinión habrá perdido valor y validez para el cliente: no digamos ya tu respuesta…
• Procura no cruzar la delgada línea del spam: la diferencia entre lo que es ruido y lo que es información interesante es muy subjetiva y depende de cada persona. En cualquier caso, merece la pena actuar con prudencia en este sentido. Mejor no arriesgarse a invadir demasiado los timelines y muros de tus clientes que sobrepasar un poco la línea: perderás interés automáticamente.
• Utiliza un lenguaje sencillo: de todos es sabido que cada área tiene su propia jerga. Vigila no usar palabras técnicas o términos propios de tu sector: la gente de a pie no tiene por qué conocerlos y, si los encuentra, en lugar de comunicarte mejor con ellos te distanciarás más. Siempre que hables con un cliente pregúntate si lo que estás escribiendo es para todos los públicos o solo lo entendería alguien de tu sector: si la respuesta es la segunda, tira el texto y hazlo de nuevo.
• Busca la concisión y la claridad en tus mensajes: vivimos en la era de los 140 caracteres. Se acabaron las cartas de 5 páginas: si eres capaz de dar una información o resolver cualquier duda, sugerencia o problema en dos líneas, mejor que hacerlo en tres párrafos. Cuanto más larga sea tu explicación, más se despista el lector y más grande es el riesgo de que no se entere de lo que le intentas decir.
• Vigila la ortografía: aunque parezca una obviedad, es necesario recordar este punto. No todo el mundo se siente igual de suelto con cuestiones ortográficas y gramaticales. Por suerte, hoy los procesadores de texto con correctores ortográficos incorporados ayudan a solucionar parte del problema. Te recomendamos que seas muy cuidadoso con la ortografía: una “b” donde va una “v” o una coma mal puesta puede hacer decaer la imagen de tu negocio o alterar el sentido de un mensaje.
• “Don’t feed the troll”: las empresas se dividen en dos tipos: las que ya han sufrido la invasión de un troll y las que lo sufrirán. No te obsesiones con ese tipo desconocido que quiere derrocarte por encima de todo (comúnmente conocido como troll): polemizar con él te llevará a un bucle interminable de conversación infinita. Con darle una primera respuesta, como mucho, vale: no te preocupes, la gente los identifica fácilmente. El daño que consiguen hacer es mínimo.
• Soluciona problemas: por mucho que converses con tus clientes, recuerda que en caso de dudas, sugerencias u opiniones no tan buenas de cosas que no funcionan en tu local, lo que el cliente realmente quiere oír es una solución o explicación al problema que plantea. Huye de los mensajes vagos o genéricos y da soluciones reales.
• Huye de los mensajes enlatados: crea tu propio estilo conversando. La gente está aburrida de los mensajes estilo: “Muchas gracias por su sugerencia, pasaremos nota”. Echa un poco de sustancia a la cosa: somos personas hablando con personas, no máquinas escupiendo mensajes pregrabados, ni entidades hablando con maniquíes.