La imagen que proyectamos hacia los demás no solo influye en cómo nos van a valorar nuestros interlocutores en un primer contacto, también refuerza o debilita nuestra propia autoestima. Sentimientos de dominio o inseguridad, de tranquilidad o intranquilidad, que de alguna manera van a condicionar nuestra actuación contribuyendo a generar el juicio que en los demás merecemos. Cuidar la primera impresión es importante, porque cambiar esa percepción va a ser complicado, y exige un tiempo que en muchas ocasiones no tenemos.
Leo en El negociador efectivo, de Mercedes Costa, una guía para profesionales, directivos y todo aquel que negocia o, lo que es lo mismo, para cada uno de nosotros que “La vida que tenemos no es el resultado de la casualidad o del esfuerzo, sino de lo que hemos sabido negociar”. Entre la abundante información práctica que su autora, abogada y divulgadora, aporta, me ha llamado la atención el capítulo dedicado a la comunicación no verbal. Y sobre esas ideas me gustaría compartir algunas reflexiones.
Habla lo que expresas y expresa lo que hablas
“Debemos aprender a hacer de nuestra presencia interpersonal nuestro mejor aliado”, escribe Costa. La dificultad está en cómo conseguir que esa primera impresión sume.
Cómo nos movemos, vestimos y hablamos, saludamos y despedimos, o el propio espacio que ocupamos son elementos que construyen esa primera impresión en el otro, y aunque cada cultura tiene su código, los investigadores han descubierto rasgos comunes como que las personas que ostentan más poder tienden a “adoptar posturas más expansivas”.
Y es que en esa primera impresión hay mucho de pulso en el reparto de los roles de superioridad e inferioridad que de forma más o menos sutil gobiernan cada relación humana, también en la negociación.
Elementos patógrafos: qué señales envía tu cuerpo
Para trasladar esa primera impresión, es muy importante tomar consciencia de las señales que nuestro cuerpo envía, punto en el que Costa introduce el término «elementos patógrafos». Se trata de “esos mensajes que hablan de nuestras emociones y estados de ánimo sin que usemos palabras y ni siquiera queramos expresarlo”.
Respiración agitada, muletillas en el discurso, movimientos compulsivos o descontrolados en las manos y pies están impactando en el interlocutor, en muchas ocasiones sin que seamos conscientes de nuestro comportamiento. Y como de lo que se trata es de aportar soluciones, Costa lanza dos consejos.
El primero trabajar técnicas de mindfulness (un concepto muy presente en todo el libro). Como sabéis, esta disciplina tiene como objetivo la plena consciencia de nuestra presencia, lo que permite tomar control del mensaje oral y gestual. Y en segundo lugar, “preparar, preparar y preparar la negociación […] Disminuirá la activación y el miedo con el que llegamos a negociar y, por tanto, hará que disminuyan e incluso desaparezcan los elementos patógrafos a los que tanto tememos”.
Elementos ilustradores: úsalos con coherencia
Otros elementos que refuerzan o debilitan esa primera impresión son los llamados ilustradores: “Su función es acompañar e ilustrar aquello que decimos con palabras”.
Son gestos comunicativos conscientes, como los movimientos de mano, los cambios de ritmo y tono en la voz, las sonrisas o las miradas. En este caso, lo fundamental es aprender a manejarlos bien y con coherencia, para que tanto cuando muestren conformidad como disconformidad, lo hagan en coherencia con el discurso. Para controlarlos, se recomienda estar relajado, “atentos y conciliados con nuestros pensamientos, valores y sentimientos”.
Repasamos sus principales representantes:
Inseguridad
Es un elemento sobre el que tenemos menor control que sobre los gestos de la cara o la entonación. Las investigaciones dicen que cuanto mayor es la inseguridad, más nos encorvamos y tendemos a ocupar menor espacio, lo que se interpreta como falta de autoestima y déficit en conducta social.
Expandir la espalda tirando de los hombros ligeramente hacia atrás, brazos y piernas separados, ocupar el asiento con comodidad, mirar al interlocutor e inclinarnos hacia adelante en señal de escucha son algunas de las muchas recomendaciones que podemos encontrar en el libro.
La sonrisa
Es el mejor gesto de bienvenida, pero además tiene un beneficioso efecto sobre quien la practica: “Nos relaja de forma inmediata y nos hace sentir de mejor humor”.
Pero hay otro tipo de sonrisa menos beneficiosa, la nerviosa, que se instala de forma prolongada en el rostro mostrando crispación. Un gesto que además aparece en momentos críticos, y que hay que evitar. Para que la sonrisa cumpla con su cometido, tiene que ser oportuna en el momento, de duración adecuada y natural en su expresión. Una sonrisa forzada merece en el interlocutor justo la reacción contraria a la buscada.
La mirada
La utilizamos para comprobar la reacción del otro, la retiramos del interlocutor cuando tenemos dificultad para poner en orden los pensamientos, e incluso nos servimos de ella para ordenar los turnos de intervención. Quizá es el elemento de control más complejo, por la variedad de finalidades con la que se utiliza.
Costa hace una curiosa descripción de diferentes tipos de miradas en función de su objetivo: autoafirmación, establecimiento de relación y juego de poder:
- Mirar para decir aquí estoy. “Soy tu interlocutor y como tal debes reconocerme”.
- Mirar para decir quién soy respecto a ti. Miradas prepotentes, altivas, acogedoras, sumisas, seductoras, intimidatorias, huidizas, cariñosas, amenazantes… Miradas hay muchas, pero la nuestra tiene mucho que decir en el reconocimiento que para el otro merezcamos.
- Mirar: cuándo y cómo. En cierta medida, la conversación y negociación es un intercambio de miradas. Si bien en ocasiones se dirige a un bloc de notas, busca información en documentos o se centra en un punto fijo en señal de concentración, no se debe retirar del otro constantemente ni en tiempos más prolongados de los diez segundos. “Es una señal de atención, reconocimiento y contacto interpersonal que forma parte inherente de la escucha”.
La voz
Desvela qué relación queremos o le proponemos al interlocutor y el estado emocional en el que nos encontramos, dice la autora. La voz es un elemento de reconocimiento por parte del otro y que además nos retrata. Para modularla de forma efectiva, hay que aprender a identificar los elementos que la condicionan:
El timbre
Revela el sexo, la edad e incluso una cierta adscripción cultural, pero además experimenta unos cambios perceptibles en los demás, sujetos a los vaivenes emocionales del momento. Debemos ser conscientes de que bajo estados de nerviosismo tenemos un timbre más agudo, y la tristeza nos lleva a tonos más graves. “Aunque nuestro interlocutor no sea consciente de que lo está percibiendo, procesa esos cambios y, en función de ellos, nos percibe y responde”.
La velocidad
Ganar tiempo es una obsesión hoy universal en cualquier aspecto de nuestras vidas, pero qué efectos tiene en el tema que nos ocupa.
Hablar deprisa nos activa, defiende la autora, pero no puede llevarnos a un estado de agitación, de pérdida de control. “Para dotar a nuestras palabras de todo el poder expresivo y persuasivo, debemos ser plenamente conscientes y dueños de lo que decimos, y elegir cómo, cuánto y cuándo lo decimos”. Además, el discurso acelerado dificulta que los otros nos atiendan y entiendan.
El volumen
Tan malo es pecar por exceso (autoconfianza complaciente) como por defecto (inseguridad). Además, el volumen debe ser ajustado a la situación, no es el mismo el que utilizamos en la mesa de un restaurante que en una exposición en una sala de reunión.
Este objetivo solo se puede conseguir ejercitando diferentes volúmenes, ya que modificar el natural resulta complejo. Un tercer punto es graduar el volumen al del interlocutor, teniendo en cuenta que hablar más alto que los demás no es lo importante, lo básico es ajustar el volumen a nuestro objetivo y a los otros elementos (miradas, postura, etc.).
El ritmo
Este elemento enriquece los tres factores hasta ahora señalados sobre la voz a través de los silencios, los cambios y las inflexiones. De nuevo, el objetivo es ajustar ese ritmo de habla a la situación y objetivos, mostrando quiénes somos y cómo nos sentimos, al tiempo que facilitamos el diálogo con nuestro interlocutor.
Si somos capaces de dominar todo lo anterior, tendremos garantizada una excelente primera impresión.