Whatsapp se cae, ¿y ahora qué?

El pasado 3 de mayo sucedió tal ausencia de servicio (para más de uno una auténtica catástrofe). El servicio de WhatsApp se detuvo durante 3 horas, entre las 9 y las 12 de la noche aproximadamente. Desde LUCA hemos utilizado este hecho para hacer un pequeño estudio de cómo los usuarios sienten la necesidad de comunicarse y se «mudaron» a otra gran red social, Twitter, para compartir sus impresiones con sus contactos y al público en general. El estudio incluye también una aproximación al análisis de sentimiento de los tweets escritos durante esa noche.

Nos hemos basado en los tweets compartidos en España que contenían el término ‘WhatsApp’. Para poder observar bien los efectos de la caída del servicio se recuperaron los tweets comprendidos entre la madrugada del día 3 hasta la tarde del día 4. El dataset final contiene entonces información sobre el sentimiento, país, comunidad autónoma desde la que se envió, el idioma, etc.

Haciendo seguimiento de la evolución temporal del número de tweets que se enviaron antes, durante y después de la caída del servicio, podemos encontrar claramente la hora donde se registraron mayor número de tweets por minuto.

En la Figura 2 se pueden apreciar a simple vista varias fases. Durante todo el día 3 la cantidad de tweets sobre el servicio es baja. Éste sería el nivel normal de tweets relativos al término ‘whatsapp’. En torno a las 9 de la noche encontramos un primer pico que coincide con la caída del servicio. Tras esto se aprecia un efecto bola de nieve, llegando a las 10 y media de la noche al pico de actividad con 874 tweets en ese minuto. Durante todo el periodo sin servicio se enviaron más de 74.000 tweets, es decir, en torno al 75% de los tweets enviados en el segmento de tiempo estudiado con el término Whatsapp.

El efecto de la caída también se puede apreciar en la mañana del día 4, donde las redes sociales seguían comentando el suceso. Comparando ambas mañanas, la del día 3 y la del día 4, se aprecia un incremento del número de tweets de un 800%.

En cuanto al impacto que tuvo la caída del servicio sobre los usuarios de esta aplicación, hemos obtenido un análisis del sentimiento de los tweets emitidos por cada usuario. Un algoritmo de clasificación es el encargado de categorizar cada tweet asignándole la etiqueta positivo, negativo o neutro.

En la Figura 4 nos centramos en el pico de actividad máxima comentado anteriormente. Se puede ver que el número de tweets etiquetados como neutros es significativamente superior al resto. En principio esto puede indicar que la caída no le va a causar a WhatsApp un daño relevante en su reputación.

Aún así, hay que destacar que el número de tweets negativos supera con creces el número de tweets con un sentimiento positivo, algo predecible dado el gran uso de esta aplicación.

Una vez el servicio se restableció y los usuarios en España empezaron su nuevo día, la actividad en torno al término ‘whatsapp’ seguía siendo relevante como ya se ha comentado anteriormente. En esta segunda etapa el sentimiento sigue siendo mayoritariamente neutral nuevamente, aunque en esta ocasión la diferencia entre tweet con sentimiento negativo y sentimiento neutral es mucho menor.

El tweet que más impacto tuvo durante todo el incidente de WhatsApp en España fue el compartido por la Policía Nacional, invitando a los usuarios a no perder la calma y aprovechar para hablar con las personas que conviven contigo en tu hogar.