Vídeo en el contact center: la herramienta que los agentes necesitan

Blas Croche  14 octubre, 2016

La semana pasada intervine en Expo Relación Cliente 2016. Allí, entre otras cosas, se habló de la conexión emocional con el cliente, del papel clave de la tecnología para mejorar su experiencia y de nuevas tendencias en atención al cliente. Yo en concreto hablé del uso del vídeo en el contact center.

La tecnología para integrar el vídeo como un canal más de nuestro contact center lleva disponible ya algún tiempo pero, salvo algún piloto o servicio muy concreto, su implantación aún es muy reducida. Por eso trataré de convenceros con cinco razones de por qué implantarlo:

1- Nos gusta el vídeo

Aquí sobra hasta la argumentación pero os daré un par de datos: dedicamos más de 3.000 millones de horas al mes a ver vídeos en Youtube. Y no es cosa solo de niños o adolescentes; según Forbes, el 58 por ciento de los ejecutivos prefieren ver vídeos que leer texto.

Acudimos a ellos no solo en busca de entretenimiento sino también para aprender. La gente quiere ver cómo arreglar la pantalla del móvil, la persiana, cómo arrancar un coche, la forma de hacer tortitas o limonada… pero ¡ojo! también podemos encontrar 19.300 vídeos que nos explican cómo resolver ecuaciones diferenciales.

2-El vídeo convence

Persuadir, seducir, convencer… es una de las tareas clave de un agente en un centro de atención. Necesitan convencer al cliente de que compre el producto o servicio de una compañía, de que la solución que les están dando es la que más le conviene, de que les están tratando de forma excelente y personalizada. Y para que los agentes puedan convencer a los clientes es importante que cuenten con las herramientas adecuadas.

Seguro que casi todos habéis visto la película “El discurso del rey”, es un buen ejemplo de que tan importante como el contenido del discurso es la forma en la que lo transmitimos.

Según el psicólogo de la Universidad de California Albert Mehrabian hay tres elementos que nos influyen cuando recibimos un mensaje, con distinto peso cada uno: el texto (7 por ciento), la voz (38 por ciento) y el lenguaje corporal (55 por ciento). Y en el contact center en este momento estamos renunciando a gran parte de esta magia.

Otro dato: según Mark Bowen, un experto en lenguaje corporal, cuando conocemos a una persona, en los primeros tres segundos el cerebro la clasifica en una de estas cuatro categorías: amigo, enemigo, posible compañero sexual, o indiferente. Esta tarea la realiza el cerebelo, basándose solo en la información visual y en el lenguaje corporal. Es muy importante porque estamos programados para hacer caso solo a los que caen en una de las tres primeras categorías e ignoramos a los que nos resultan indiferentes. Esto implica que se lo estamos poniendo muy difícil a nuestros agentes, porque para realizar correctamente su trabajo tienen que captar la atención de los clientes, y sin la imagen van a estar siempre en la categoría “indiferente”. Es necesario proporcionarles herramientas que los sitúen en la categoría de amigos, el perfil que nos transmite confianza. El vídeo les ofrece la oportunidad de que se acerquen mucho más a los clientes.

3- El vídeo facilita las cosas porque también “oímos con los ojos”

Muchas veces tenemos la sensación de que tratar temas complejos por teléfono es más difícil que en persona. Esto seguramente tiene varias causas, pero una de ellas es el efecto McGurk.

En el vídeo podemos comprobar que la sílaba que escuchamos depende de las imágenes que la acompañan. Esto sucede porque la información auditiva no es totalmente completa y genera ambigüedad. El cerebro utiliza información adicional, como la imagen, para completarla. Cuando no tenemos esa información visual el cerebro tiene que hacer un trabajo adicional. Esto lo notamos mucho al hablar con alguien en un idioma que no es el nuestro.

Otro motivo más para incorporar vídeo al contact center: a los clientes les resultará más sencillo entender a los agentes.

4- El vídeo genera cercanía y eficiencia

Hay una máxima recurrente en los últimos años: tenemos que hacer más y mejor con menos. De entrada éste no parece el punto fuerte del vídeo; tendemos a pensar que utilizar vídeo en el contact center va a ser carísimo. Pero, sin embargo, el uso del vídeo puede optimizar nuestro proceso de atención de forma que nuestros costes disminuyan. Algunas de las primeras empresas que han añadido el vídeo como canal han comprobado que los tiempos de conversación disminuyen muy significativamente, incluso hasta el 50 por ciento, a la que vez que mejora el índice de satisfacción de los clientes, ya que estos sienten al agente mucho más cercano.

El vídeo, además, puede ayudar a recibir el contexto del usuario en una app o en la web, y hasta permite al agente “dibujar” en la pantalla del usuario para ayudarlo. Un buen ejemplo de esto es lo que ha hecho Intuit con su aplicación Turbotax:

5- El vídeo emociona

En el ámbito personal todos lo tenemos claro pero también vemos cada vez más el peso de la emoción en el mundo profesional. ¿O no nos pasamos el día diciendo que tenemos que conseguir engagement con los clientes?

Esto es muy importante porque las decisiones importantes las tomamos de forma emocional y después las justificamos de forma racional. Si no, no tendríamos ni los coches ni las televisiones ni los teléfonos móviles que tenemos. Hay que darles herramientas a los agentes para que puedan “emocionar” a los clientes, y una vez más para esto el vídeo es una herramienta muy potente.

Si a estos cinco motivos le unimos que la tecnología de vídeo WebRTC está completamente madura, que los fabricantes tradicionales de contact center están incorporando soluciones que permiten añadir el canal de vídeo de forma integrada, y que hay soluciones cloud como Tokbox que permiten desarrollar soluciones de vídeo en pago por uso sin necesidad de desplegar absolutamente nada de infraestructura, creo que ha llegado el momento de incluir el vídeo en el contact center en la lista de tareas para el próximo año.

Imagen: Andrey_Popov/shutterstock

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