Transformación digital: un proyecto de gestión del cambio

Estamos entre un mundo a punto de expirar, que aún no ha muerto, y el que lo va a sustituir, que no ha terminado de hacerlo, en un momento convulso que algunos califican como la mañana del día digital y anuncian como la mayor transformación desde el Renacimiento. ¿Transformación o disrupción entonces? En cualquier caso, digital is the new normal para los clientes y a las empresas que no son de nueva creación (a veces empezar de cero es más sencillo) les toca reinterpretar sus negocios para generar el valor que se espera de ellas en este momento.

Que se pueda pedir una pizza a Domino con un emoji, que el Metropolitan de Nueva York apueste por un proyecto de hip hop y considere que está compitiendo por la atención con Netflix o Candy Crush o que ya exista la primera plataforma de equity crowdfunding autorizada por la CNMV, La Bolsa social, ya no sorprende a nadie.

De todo ello se habló en el evento sobre transformación digital de Forbes (#ForbesTD), que patrocinaba Telefónica, y me quedo con las siguientes conclusiones:

• La transformación digital no va de tecnología, sino de estrategia, liderazgo y nuevas formas de pensar.
• La ha desencadenado un cambio profundo en los clientes.
• Las TIC, en la medida en que hacen posible otros modelos de negocio y nuevas formas de relación con los clientes, tienen un papel importante. En ese sentido, big data, IoT y cloud  son claves. También hay una importancia creciente de la inteligencia artificial, que convierte la tecnología en algo más cálido y cercano.
• En la actualidad la tecnología proporciona un poder a los pequeños que nunca antes tuvieron, hay una democratización de oportunidades.
• Destaca el poder de los datos como ventaja competitiva, de la información para tomar decisiones. Y, a la vez, la importancia de la privacidad y la seguridad. Debemos ir hacia el usuario como propietario y gestor de sus propios datos y explorar la posibilidad de ofrecer servicios de valor añadido sobre esta premisa.
• La transformación digital significa aprovechar oportunidades y exige una visión estratégica de la dirección de arriba abajo y el empoderamiento de los empleados de abajo arriba. Requiere cambios internos y externos.
• Hemos pasado de productos a plataformas.
• Innovar no es un lujo, sino una necesidad. Hay que hacerlo siempre, sin esperar a que de ello dependa la supervivencia.
• Y, para innovar rápido, lo mejor es colaborar. El futuro requiere apertura, no es posible hacer todo solos pero sí con aliados (joint ventures con startups, coopetencia, colaboración público-privada…)
• El “modelo startup” debe imponerse por la agilidad que permite, que es condición sine qua non en este momento. Equipos pequeños e independientes, con pasión, que simplifican y actúan rápido.
• También es necesario terminar con los silos y resistencias internas, trabajar por proyectos, no por departamentos.
• Es preciso abrir la mente y estar donde estén las necesidades del cliente. Él es lo primero y se relaciona con una marca, no con un canal. Retail es un sector en el que cada vez tienen más clara la apuesta por la omnicanalidad al servicio de la experiencia de cliente.
• Los medios de comunicación y la banca están viviendo de manera un tanto traumática su reconfiguración a la nueva era, como se vio en sendas mesas redondas. Y, volvemos al principio, la transformación digital, como proyecto de gestión del cambio que es, pasa en primer lugar por vencer las resistencias internas.

Como dijo Mariano de Beer, CCDO de Telefónica, durante su intervención: «Tenemos que trabajar en las cosas que nos dan miedo para estar preparados». Y es que, frente al vértigo de un momento como éste, solo cabe la inquietud necesaria para aprender y estar más al día que nunca.

Imagen:Abhijit Bhaduri