Transformación digital: retos, oportunidades y consejos

Transformación digital. No se habla de otra cosa. Pero más allá de ser el epígrafe de moda, encierra las claves para el éxito de las empresas en los nuevos tiempos que corren. Roca Salvatella la define como la oportunidad estratégica de incorporar nuevas tecnologías, pero sobre todo nuevas lógicas, para que el negocio sea más eficiente.

¿Pero es una oportunidad o una necesidad? Gartner lo ve como una travesía del desierto –que sólo el 30 por ciento de las compañías que emprendan culminarán con éxito- en la que las organizaciones deben adoptar acciones audaces, cambiar la forma en que trabajan, inventar nuevos modelos de negocio y modificar su perspectiva tecnológica. Esta transformación, señala la consultora, debe crear procesos de negocio “deliberadamente inestables” para ajustarse dinámicamente a las necesidades de los clientes.

Las empresas, por tanto, están afrontando grandes retos para responder a las demandas del nuevo usuario y muchas aún están en este complejo camino debido a que sus procesos, pesadas organizaciones, inercia, burocracia y jerarquia, y/o las herramientas tecnológicas no son tan tan ágiles ni flexibles.

Para afrontar una mutación de esta indole, las empresas asumen tres grandes retos:

1. Transformar las infraestructuras y los sistemas para ser flexibles y poder ofrecer una calidad excelente en los servicios al cliente final.
2. Transformar el espacio de trabajo y los procesos para dar cabida a la gestión en movilidad , mejora de la productividad y de la satisfacción de los empleados digitales.
3. Transformar la experiencia de usuario para atenderle a través del canal que elija en cualquier momento y lugar.

El pasado 12 de febrero asistí al 4th Annual Digital Business Summit, organizado por el Instituto de la Economía Digital de ESIC, en el que se compartieron reflexiones y tendencias sobre cómo ser más competitivo en la economía digital.

Valeria Dominguez, Directora del Departamento de eBusiness y omnicanalidad de Adolfo Dominguez, tras formarse y trabajar en Estados Unidos más de catorce años, explicó que asume como reto no morir en el intento de seguir “cambiando mentalidades” y contagiar su optimismo, con una gestión a la americana que la hace ser practica, rápida, y tener una orientación total al cliente. Como nativa digital, estuvo explicando de forma muy simple, cómo había “r-evolucionado” la plataforma de eCommerce de Adolfo Dominguez, con envío y devoluciones gratuitas, entregas en 24 horas, recreación de la compra social, inclusión de “lista de deseos” o recomendaciones de los personal shoppers. También han aumentado la interactuación con sus clientes a través de la red de bloggers, apps como Intagram o gracias a los catalogos virtuales, abiertos a la conversación sobre los productos, con una estética  elegante y simple.

Luis González, Director General de Cuentas e Inversión de ING Direct, contó su visión desde el punto de vista de un banco que nació ya en la senda digital, que cuenta con más de 3 millones de clientes que interactúan on line (más de 180 millones de interacciones anuales), y el 50 por ciento lo hace a través de su móvil. El reto para ellos es personalizar la oferta, escuchar a sus clientes y co-crear con ellos en busca de la recomendación. Para eso es vital contar con una organización plana y equipos pequeños dotados de autoridad, que puedan tomar decisiones muy rápidamente como si fueran startups.

Para Pepe Olalla, CIO Global de la Banca Digital BBVA, su aspiración es entrar en la liga de los líderes y convertirse en el Google de los bancos. Para ello están trabajando en tres desafíos: ser el banco más recomendado, generar más negocio en los canales digitales y transformar la organización. “Todos sabemos y queremos cambiar de forma individual pero de forma colectiva es más dificil”. Su consejo fue que las empresas no tengan miedo y prueben nuevas ideas, que intenten medir más las acciones y sean más ejecutivas que estrategas.

Paula Novo, Responsable de marketing para Burger King España, fue muy franca al asumir que en su empresa estaban dando los primeros pasos hacia la transformación digital. Destacó que en su experiencia ha visto cómo gracias a la tecnología se optimizan las inversiones y se obtienen mejores resultados. La compañía ha innovado este año con una app móvil que notifica con mensajes push descuentos ad hoc, por barrios. Con sólo 30.000 euros consiguió aumentar el tráfico a sus restaurantes más de un 60 por ciento, tuvo más de 200.000 usuarios en un día y 2 millones y medio de descargas. Los eventos convocados a través de esta app también están teniendo una gran repercusión gracias a la viralidad de la misma y valoró esto de manera muy positiva para amplificar cualquier acción de marketing. Destacó de nuevo la importancia de la escucha activa a los clientes y dijo que la idea de envío a domicilio había surgido así.

Sarah Harmon, Directora de Linkedin España y Portugal, fue crítica al afirmar que España aún no está preparada para ser digital y lleva un retraso de cinco años. Señaló que para muchos puestos no se encuentran personas con las habilidades digitales demandadas y algunos los tienen que buscar fuera de nuestro país. Por ello, el gran reto de RRHH –dijo- será asumir el liderazgo del cambio, dotar de tecnologia y de movilidad a sus equipos, motivar a sus empleados para que se conviertan en embajadores de sus marcas y acelerar políticas de social media para ser más productivos.

Así pues, retos, consejos y recomendaciones. ¿Cuáles son las tuyas?

Imagen: jlmaral