Transformación digital del contact center: la tecnología al servicio del cliente

El pasado 26 de abril se celebró la VII edición del evento “Tendencias de contact center”, que organiza Telefónica. El lema de este año ha sido “Conectando con el mañana”, y ése precisamente fue el leitmotiv de todos los ponentes, ya que hoy en día las empresas tienen el desafío de atender a sus clientes actuales mientras se preparan para dar servicio a los del mañana en un mundo en el que los ciclos de innovación son cada vez mas cortos. Esto implica la transformación digital del contact center.

Por otro lado, es cierto que, frente a esa exigencia,–dada la penetración del smartphone- las empresas tienen la oportunidad de analizar la “huella digital” que dejan sus usuarios para conocerlos mejor y anticiparse a sus necesidades.

Rüdiger Bohn, de Cisco, destacó la importancia de prestar una buena atención al cliente, ya que el 89 por ciento de quienes se van con la competencia lo hacen después de una mala experiencia en este sentido. Y, para conseguir mejorarla, desde esta compañía identificaron como capacidades tecnológicas clave que las compañías deben desarrollar la captura de interacciones y la personalización y predicción de las necesidades de los clientes.

José Paz, Director de Avaya España, dibujó un futuro cercano en el que los procesos de todos los sectores se van haciendo más inteligentes: desde el transporte hasta los servicios financieros, lo que nos facilita de forma proactiva la vida e identificó el software como el centro de esta revolución.

Un poco diferente fue la aproximación de Marco Piña, director de Nuance Iberica. Él señaló que, aunque las métricas relativas al mundo digital son impresionantes (tweets y mensajes en Facebook por minuto…), todavía palidecen frente a los 430 millones de palabras al día que se atienden en un contact center mediano en el canal de voz. Y destacó la tecnología de transcripción automática de voz a texto que permite analizar toda esa información y obtener conclusiones importantes para el negocio. Asimismo, mostró casos prácticos en los que el uso de verificación de identidad mediante biometría vocal y el empleo de preguntas abiertas en un contact center puede suponer un ahorro. Desde esta compañía defienden que el servicio de atención evolucionará hacia la automatización, mediante bot y autoservicio, de la mayor parte de los casos y con sólo una fracción de los agentes actuales dedicados a atender aquéllos de alto valor. Desde Verint destacaron la utilidad de la herramienta de Speech Analytics para obtener información de las conversaciones de los call centers, que se puede utilizar tanto para generar ahorros como para incrementar ingresos.

Jorge Astray, Director de ventas de Enghouse para España, repasó los más de veinte años que llevan en el mundo del contact center, así como su presencia detrás de los servicios de cloud contact center de operadoras como Telefónica.

Otros fabricantes que presentaron las novedades de sus plataformas en el evento fueron Genesys, que explicó que su nuevo conector para Skype for Business permitirá a las empresas interconectar totalmente la solución de comunicaciones unificadas de Microsoft con la suya de contact center; ININ, que presentó su nueva plataforma Purecloud que aúna lo mejor del mundo cloud y on premise; y Unify, que dio a conocer sus novedades en el puesto de agente, enfocadas a la usabilidad y flexibilidad, así como las integraciones nativas con CRM y su nueva aplicación que introduce conectividad WebRTC en la solución.

En definitiva, como expuso Zulema Tagarro, de Vocalcom, con un divertido paralelismo entre las fases de una historia de amor y la relación comercial con un cliente, en ambos casos, el que le hagan a uno sentirse especial puede marcar la diferencia.

Imagen: Ron Mader