La transformación digital es cuestión de las personas

Juan Mateo Díaz    19 junio, 2019

Hace algunos días, durante una jornada en la que impartía formación a compañeros de áreas y departamentos muy diferentes en el mundo de los servicios TI, abrimos un debate sobre cuál era, de entre todas, la variable más importante de la ecuación en los proyectos de transformación digital de las empresas.

Aparecieron cuatro, sin duda todas ellas relevantes:

  • Las herramientas y tecnologías empleadas.
  • El usuario.
  • Los procesos de gestión del cambio.
  • La dirección y empuje de los mandos de la empresa.

Como todo intercambio de ideas es positivo, decidimos hacer una votación previa sobre cuál era la principal de todos ellas. Para un 56 por ciento el proceso de gestión del cambio era el eje fundamental; un 28 por ciento consideró al usuario la clave del proceso; para un 11 por ciento el quid de la cuestión eran las herramientas y tecnologías en que se sustenta el proceso de transformación y un 6 por ciento señaló que la dirección y empuje de los mandos es el elemento más importante para asegurar el éxito en la transformación digital.

Ése fue el resultado previo al debate, pero veamos cómo transcurrió éste.

La dirección y empuje de los mandos de la empresa

Algunos compañeros indicaron que los cambios que de verdad se acaban produciendo son aquéllos en los que el jefe persigue al equipo (literalmente incluso) hasta conseguir su objetivo. “Si mi jefe no me obliga, ¿por qué voy a cambiar mi manera de trabajar?” es un pensamiento bastante extendido.

En contra se alegaba que no solo es importante hacer el trabajo, sino la calidad del mismo. Por ello, si existe una manera mejor de trabajar, ¿por qué no vas a usarla e incluso a pedirla?, sostenían muchos de los participantes.

Las herramientas y tecnologías empleadas

El alegato principal a favor era que “sin nuevas herramientas y tecnologías no hay forma de lograr una verdadera transformación digital”. Esta afirmación es cien por cien correcta, pero no sirve de nada que una organización ponga la mejor herramienta del mundo a disposición de sus empleados si no saben usarla o, peor, no tienen la predisposición de hacerlo.

El usuario

Algunos compañeros señalaron que ciertos usuarios habían logrado la transformación digital de su organización o área operativa. Otros, sin embargo, indicaron que la mayoría de los usuarios de las empresas, sobre todo aquéllos con mayor antigüedad, muestran resistencia a variar sus rutinas diarias y la forma de hacer las cosas. Quedaba en duda si dicha resistencia se debía a la incapacidad para hacerlo o a la falta de motivación.

El proceso de gestión del cambio

Como adelantaba, ésta fue la opción más elegida por los asistentes como variable clave de la transformación digital.

Consideraban clave un buen proceso de gestión del cambio, con información y formación en plazo y tiempo a los usuarios para que, llegado el momento de utilizar un nuevo proceso o herramienta, se sintieran lo suficientemente cómodos y preparados para que la transformación fuera exitosa.

En esto estábamos todos de acuerdo.

Pero, tal y como planteábamos, si el usuario está cerrado al cambio ¿logrará la gestión del cambio que se suba al carro de la transformación? O, si un usuario está predispuesto, ¿hace falta igualmente esa gestión del cambio para que la transformación sea un éxito? E, incluso, ¿hay que hacer la misma gestión del cambio para usuarios reticentes al cambio que para usuarios dispuestos a cambiar?

Las conclusiones

Tras una jornada formativa interesante como pocas, llegamos a las siguientes conclusiones:

  1. El usuario es el protagonista de la transformación digital y, por tanto, es el único capaz de lograrla por sí mismo. Hay usuarios que han transformado digitalmente su organización, incluso sin que la propia organización lo sepa.
  2. El empuje interno de la organización, las tecnologías y herramientas que vayan a usarse y la calidad del proceso de gestión del cambio son las palancas con las que se consigue que más usuarios sientan como suya la transformación digital y colaboren en su consecución.
    • La transformación digital puede ser (antes o después) institucionalizada o impulsada por la organización, pero se llega a producir incluso sin la participación de los mandos.
    • La transformación digital puede servirse de una herramienta o tecnología corporativa, pero incluso sin ella hay usuarios que buscan medios con los que transformar su operativa diaria y la manera en que su empresa genera negocio.
    • La transformación digital puede requerir de más o menos ayuda, pero hay usuarios que provocan el cambio y, por tanto, no requieren de un proceso de gestión del cambio para avanzar en la transformación digital.

Imagen: geralt

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