El pasado 3 de diciembre Telefónica celebró el evento #RetailTEF para abordar algunos de los temas de actualidad en la transformación digital del sector retail: un cliente omnicanal y la importancia de la tecnología para conseguir la mejor experiencia en ambos mundos, la digitalización de los espacios físicos como una oportunidad para enamorar a los clientes o la importancia del rendimiento, la seguridad, la sencillez y la personalización en el mundo online.
Respecto a cómo está de cerca la tienda del futuro, se mencionaron referencias ya existentes como Dufry o Wanda Metropolitano. Ambos son buenos ejemplos de la experiencia de cliente como una coreografía consistente y memorable.
Marc Vidal, experto en transformación digital, que ejerció de maestro de ceremonias del encuentro, se refirió a que el “apocalipsis retail” en EE.UU. se está frenando y, para ello, su apuesta por el digital behaviour e IoT están siendo clave. En un próximo post me referiré a las diez tendencias clave para retail que apuntó.
Cloud es el trampolín para esta transformación del retail, en la que big data juega un papel fundamental. Los datos transforman la toma de decisiones y sirven para cuantificar pero sobre todo para cualificar y maximizar el valor. La Vaguada, Loewe o Pepsico son solo algunos ejemplos de clientes que ya juegan con la ventaja competitiva de los datos, tras un cambio cultural básico, que es apostar por su democratización.
Telefónica maneja muchos datos, de forma agregada y anonimizada, a los que suma otras variables y toda esa información resulta valiosísima para los negocios. Además, lleva tiempo inmersa en su propia transformación, en un proceso de aprendizaje continuo y, por ello, puede ayudar mejor que nadie a este sector a acometerla. Sobre todo porque, como explicó Agustín Cárdenas director Transformación negocio empresas en Telefónica, no es un mero partner tecnológico, sino un socio de negocio.
La flagship de Telefónica en Gran Vía es un caso de uso propio de la tecnología al servicio de la experiencia de cliente o el de las tiendas Movistar, con el empleo de la analítica. Y es que la optimización de los puntos de venta, el conocimiento de la competencia o la captación de clientes son algunas de las aplicaciones de big data, cuyo uso dependerá de las necesidades, como explicó Carlos Martínez Miguel, director de LUCA Go to market de Telefónica, que se refirió al camino recorrido como data driven organization por Telefónica.
La importancia de redes robustas y seguras es otro aspecto clave en este momento para mejorar la experiencia en el canal online y ahí la alianza de Akamai y Telefónica es un valor diferencial. Sin la confianza del usuario final cualquier trabajo es baldío.
Estamos en picos complicados de compra, con el black friday aún reciente y las compras navideñas en curso, y es evidente que el rendimiento y la seguridad deben ir de la mano. No son cuestiones tecnológicas, sino de negocio. Es preciso, además, innovar para mejorar la experiencia de cliente en el móvil, que es lo que más impacto tiene en este momento y, a la optimización del rendimiento de los contenidos y el tiempo de carga, hay que sumar otros requisitos como garantizar la conectividad de las API de terceros, cuya importancia es cada vez mayor
Por otro lado también, grandes marcas como Starbucks o Nike han entendido que la experiencia de cliente debe ser sencilla, personalizada y unir la app móvil con el mundo físico.
El sector retail vive, en definitiva, un momento complicado y apasionante por igual. Las redes y las soluciones digitales son herramientas necesarias para su transformación y capturar las oportunidades existentes pero sobre todo lo es el entendimiento del negocio y una estrategia y hoja de ruta claras. Y, desde luego, en el centro están las personas. El know how y la diversidad y creatividad del equipo que conforma Telefónica es otra gran baza para elegirla para recorrer juntos el camino.
Imagen: Carlos Marina
Creación y edición del vídeo: Manuel Carballo y Fernando Rodríguez
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