Días atrás leía una noticia sobre las tendencias que están revolucionando el mundo de los supermercados. Estos cambios que grandes cadenas como Carrefour ya están acometiendo vienen motivados, como no nos cansamos de repetir, por las nuevas demandas del consumidor. Cinco de ellas son:
- Una preocupación creciente por el bienestar y la prevención de enfermedades impulsa la “tendencia salud”.
- A una sensibilidad medioambiental cada vez mayor responde la “tendencia eco”.
- Los consumidores reclaman productos locales en el surtido, lo que diferencia la oferta de unas zonas y otras. Esas peculiaridades responden a gustos distintos y ayudan a la fidelización. De ahí la “tendencia de productos de proximidad”.
- Los clientes demandan, además, más información y una mejor experiencia de cliente, por lo que la tecnología va ganando peso en los lineales: una app que avisa del turno en charcutería, el pago con móvil o blockchain a través de un código QR para rastrear el origen e itinerario de los alimentos, como Carrefour ha sido pionero en hacer con los pollos de corral, son algunos ejemplos. Las TIC deben estar al servicio de la experiencia de cliente y de la eficiencia en las tiendas. Se convierten, así, en la herramienta para atraer y cautivar a un cliente cada vez más inteligente y distraído.
- En España la población de personas mayores continúa creciendo y en este momento adaptarse a la nueva demanda teniendo en cuenta el factor edad también es importante: supermercados con letreros más grandes, carros más ligeros, zonas de descanso, entrega en el hogar más barata…
Precisamente en la pasada edición del Madrid Retail Congress, de la que ya escribí la semana pasada, Rafael Sánchez-Sendarrubias, director de eCommerce de Carrefour España, participó con una ponencia que llevaba por título “De la tienda-producto del siglo XX a las tiendas experienciales del XXI” y explicó que en ellas se ha pasado de primar el espacio físico, el hecho de tenerlo “todo bajo un mismo techo”, a que lo importante sea la experiencia”. En ello se podrían resumir todas las tendencias que están revolucionando el mundo de los supermercados.
Sánchez-Sendarrubias dijo que el pasado es el producto, la omnicanalidad el presente y el dato que permitirá la personalización, el futuro.
Hace ocho años ya dijeron que el futuro sería el móvil y ahora pasa por machine learning -explicó-, así que es necesario que las compañías se transformen en torno al dato para crear una experiencia ad hoc para cada cliente. “Vuestro negocio vale lo que conocéis de vuestros clientes”, dijo uno de los ponentes en el encuentro de retail.
En Carrefour tienen al cliente y al dato en el centro, son conscientes de la importancia de democratizar la información en la organización y del valor de la analítica, así como de la importancia de dotar de inteligencia a todos los procesos y de disponer del conocimiento preciso en tiempo de negocio, nos contaron.
Por otro lado, no se trata de crear experiencias digitales aisladas en los espacios físicos, sino de conseguir lo que un compañero calificaba como una “coreografía consistente y memorable”,
Carrefour -explicó su director de eCommerce en el evento- ha apostado por unir los mundos on y off line, con una visión única e integral del cliente, sin silos. Y tiene una propuesta de valor omnicanal y multiformato, con marcas, surtidos y experiencias diferentes: Carrefour Market, Carrefour Express, Carrefour Bio… Recientemente leía que incluso han abierto su primer supermercado flotante para yates en Dubai.
Supermercados abiertos 24×7, con cafetería, wifi gratis, cuidado de mascotas… la oferta se adapta al perfil del cliente. Así, en determinados barrios pueden convertirse en tiendas de “lujo accesible” y en otros apostar por una oferta exclusivamente bio. En este caso, por ejemplo, la marca es consecuente y apuesta por la venta a granel, solo utiliza bolsas de papel…
La plataforma de venta online de Carrefour cuenta con más de 26.000 artículos, el mayor surtido de frescos online en España, y es el primero en dar servicio y cobertura al 98 por ciento de la población española. El eCommerce es el núcleo central de captación de datos del cliente y para conocer sus necesidades, pero convive con el mundo físico porque la omnicanalidad reduce a la mitad la tasa de abandono. Así, por ejemplo, se puede hacer un pedido online para recoger en un máximo de dos horas en el aparcamiento del hipermercado elegido con Drive u optar por la fórmula click & collect .
Las TIC son un pilar clave para el retailer pero el cliente solo tiene que percibir sus beneficios porque quien debe estar en el centro es él. Si no, nada funciona. El objetivo de un retailer hoy es que el cliente pase de comprar a establecer relaciones con él, en eso debe basarse su trasformación digital y el esfuerzo de un socio de negocio, como se vio en el evento de finales del año pasado de Telefónica Empresas #RetailTEF
Imagen: Dean Hochman
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