Tendencias del contact center: omnicanalidad e inteligencia artificial

Bajo el lema “Reimagina un mundo sin límites”, el pasado 24 de abril se celebró en Madrid la IX Jornada de Tendencias del contact center, que Telefónica organiza en colaboración con los principales partners del sector. La idea principal que se transmitió fue la necesidad de todas las empresas, sea cual sea la actividad a la que se dediquen, de adaptar sus centros de atención a un cliente cada vez más digital, que puede contactar con la empresa simultáneamente de múltiples maneras y que exige una excelente calidad en la atención que recibe porque, en caso contrario, es muy fácil que se marche con la competencia. Cloud computing, la inteligencia artificial y la necesidad de conocer con detalle el verdadero customer journey del cliente emergen como palancas clave para conseguir esa excelencia en la atención al cliente.

Inauguró el encuentro Adrián García Nevado, director territorial centro y sectores de grandes empresas de Telefónica, que puso de manifiesto la importancia que tiene el contact center en la relación con el cliente para cualquier compañía. Telefónica, puso como ejemplo, recibe 140 millones de llamadas al año en su call center, de ahí la necesidad de estar en evolución continua en este ámbito y que ya haya empezado a incorporar la inteligencia artificial de AURA para maximizar la calidad de la atención al cliente.

Pedro Alonso Baigorri, Big data product manager de Telefónica, presentó LUCA Comms, la herramienta de big data que aporta información detallada sobre el uso que hacen los empleados de la red de la empresa para comunicarse internamente, lo que permite anticipar problemas de calidad o dimensionamiento. La herramienta aporta también valiosa información acerca del perfil demográfico de las personas que llaman al call center mediante datos anónimos y agregados.

Kim Faura, CCO del operador móvil británico giffgaff, explicó lo que puede conseguirse cuando toda la organización tiene como principal objetivo la satisfacción del cliente y sus métricas giran en torno a ello. Llamó la atención en esta jornada de contact center el hecho de que esta compañía no lo tenga. En su caso, los usuarios se ayudan entre sí a resolver dudas o incidencias, con tiempos de espera medios inferiores a los 90 segundos. Además, giffgaff recibe continuamente propuestas de mejora de sus “members” (clientes), de las cuales una como media a la semana se incorpora a sus procesos reales. Todo esto les permite mejorar su eficiencia, reducir costes y ser el operador de comunicaciones mejor valorado por sus clientes en Reino Unido.

Desde Genesys se centraron en la importancia de la atención al cliente en el sector turismo, que se caracteriza por el auge de las plataformas colaborativas y la importancia de las experiencias omnicanal (los clientes gestionan sus viajes a través de Internet, redes sociales, teléfono…). Su receta para conseguir la mejor atención al cliente fue “cloud first, AI second” (cloud primero y luego inteligencia artificial). La nube aporta escalabilidad, seguridad, confianza y rapidez en el despliegue de nuevos servicios, mientras que la inteligencia artificial añade, aunque suene paradójico, ese toque humano a los sistemas de atención.

La ponencia de Enghouse giró en torno a su experiencia en sanidad. En España el sector sanitario invierte el 1,22 por ciento de su presupuesto en nuevas tecnologías frente al 8 por ciento de la banca, por ejemplo, pero la transformación digital es especialmente imprescindible cuando hablamos de mejorar la salud de las personas. En este sentido, la incorporación de la inteligencia artificial permite anticipar y prevenir enfermedades y los centros sanitarios irán ofreciendo la posibilidad de que los pacientes puedan contactar con ellos a través de nuevos canales en los que por ejemplo la imagen será muy importante para que un especialista pueda diagnosticar a un paciente de forma remota, y disminuir desplazamientos, tiempos de espera o costes, entre otras ventajas.

Al sector bancario se refirió el representante de Avaya, que mencionó la omnicanalidad y la inteligencia artificial (de nuevo) como factores claves para el éxito, ya que los clientes van cada vez menos (como mucho una vez al año) a una sucursal bancaria. Podemos hablar de consumidores digitales con el smartphone como herramienta preferida para realizar gestiones y comunicarse con el banco, por lo que estas tecnologías resultan imprescindibles de cara a proporcionarles una buena experiencia.

Finalmente, en las intervenciones de Nuance Iberia y Virtual Hold coincidieron en destacar la importancia de conocer el verdadero customer journey del cliente para identificar los puntos clave en los que éste puede resentirse de la atención recibida y, por tanto, hay riesgo de que decida irse a la competencia. Cambiar el enfoque de B2B (Business to Business) a B4B (Business for Business) es el paradigma de esta disrupción necesaria.

Podéis ver un resumen de todo ello en este vídeo de la jornada: