El pasado 26 de noviembre en el encuentro sobre innovación en viajes y turismo (Global travel and tourism innovation summit 2019) que se celebró en Espacio Fundación Telefónica, organizado por Ágora Next en colaboración con Telefónica Empresas, entre otras compañías, se habló de turismo espacial, el estratopuerto de Jaén y la posición privilegiada de España en este mercado que moverá más de 3.000 millones de dólares en 2030. Un tema apasionante del que escribirá próximamente un compañero.
También de algo tan ligado a este sector como el tiempo, que ahora es meteorología 5G porque aprovecha las redes de telefonía móvil para mejorar las predicciones con una mayor resolución espacial y actualizaciones más frecuentes. Además, tuvo un gran protagonismo la “experiencia de huésped”. Grandes cadenas hoteleras trabajan con el MIT para mejorarla, con ayuda de tecnología que monitorice nuestros gestos y expresiones. También hay hoteles conceptuales que apuestan por capilla y divorcios exprés…
Por supuesto no faltaron casos de uso de big data, inteligencia artificial o aplicaciones de blockchain y se insistió en la importancia de la ciberseguridad. ¿Os imagináis un hotel urbano con todas las puertas de sus habitaciones bloqueadas a las 7 de la mañana y, además, con los dispositivos de los clientes hackeados? Fue un encuentro interesante de un sector que presenta cifras para sentir orgullo y se enfrenta a grandes retos, uno de ellos la sostenibilidad en turismo.
La responsabilidad medioambiental del turismo
El turismo es motor del desarrollo económico y social y tiene una gran responsabilidad medioambiental. Por eso, hoy que arranca la Conferencia de las Naciones Unidas sobre cambio Climático, de la que por cierto Telefónica es socio tecnológico (proporciona la conectividad a través de su red de fibra alimentada con energía cien por cien renovable), me centraré en el Premio a la innovación en sostenibilidad que se le concedió durante el evento a Meliá Hotels International.
Y es que en esta emergencia climática en la que nos encontramos, tenemos mucho que hacer a título personal, el compromiso de las Administraciones públicas debe ser claro pero no menos importante es el papel de las compañías, cuya supervivencia y crecimiento dependerá cada vez más de su posicionamiento al respecto.
La sostenibilidad en turismo es precisamente uno de los grandes desafíos del sector . Bajo el título “El futuro de nuestro planeta pende de un hilo” desde Deloitte mantuvieron una charla con el vicepresidente ejecutivo y consejero delegado del grupo Meliá, Gabriel Escarrer. En ella se dijo que, en un entorno complejo como el actual, las compañías que tienen éxito en este sector cumplen tres requisitos:
- Son relevantes para la sociedad. Ya no vale el chow chow, sino que deben ser responsables con las comunidades en las que operan y el planeta en su conjunto
- Tienen excelencia operacional
- Aportan valor diferencial para el consumidor
Además, deben cautivar a los empleados para llegar al corazón del cliente, conseguir que encajen todas sus piezas para sonar como una orquesta e involucrar a sus socios en esta misma filosofía para que haya coherencia.
La transformación cultural y digital de Meliá
Meliá Hotels International cumple todas estas condiciones. Escarrer habló de la transformación cultural y digital en la que están inmersos. La primera porque el turismo está cambiando y la segunda porque la tecnología es la herramienta para ser relevantes y eficientes.
Las personas son claves para ellos: el huésped y también atraer a empleados que quieran trabajar en la compañía y crecer con ella, que comulguen con sus valores y principios y tenga un talento con capacidades digitales. “Lo soft siempre es lo más duro”, señaló el vicepresidente de Meliá.
"Vendemos mucho más que una habitación, vendemos experiencias"
Gabriel Escarrer explicó que Meliá Hotels International es una empresa familiar que lleva 64 años en la industria. Se refirió a su origen vacacional y a cómo en la actualidad combinan ocio y negocio (el 30 por ciento de sus establecimientos está en capitales) así como a su apuesta por la innovación: “Vendemos mucho más que una habitación, vendemos experiencias -dijo. Y esta “economía de las experiencias” requiere una cultura de servicios diferencial. Hay que cuidar mucho todo el customer journey y ser proactivos para anticiparnos a las demandas del cliente", añadió.
Meliá Hotels Iternational tiene 392 hoteles bajo siete marcas que se dirigen a distintos segmentos de clientes (si el café para todos no es buena fórmula, en este sector menos). En los últimos tres años han abierto de media un hotel cada dos semanas.
Un modelo de gestión responsable
Otra seña de identidad de Meliá Hotels International es su apuesta por la sostenibilidad -de ahí el premio que se le concedió. De hecho este año se ha convertido en la compañía hotelera más sostenible del mundo al obtener la máxima puntuación de la industria turística en el último Corporate Sustainability Assessment (CSA) de SAM, el índice Dow Jones de la sostenibilidad.
Este reconocimiento responde a un modelo de gestión responsable, que integra los compromisos medioambientales en el negocio y se plantea como un recorrido de mejora continua, en el que avanzan junto a aliados estratégicos con esa misma visión.
Basta asomarse a su web para ver cómo sus principios responden a criterios de sostenibilidad en toda la cadena de suministro, una apuesta por la energía renovable, la estandarización de sistemas de gestión eficiente, la implantación de sistemas de bajo consumo hídrico, la reducción o eliminación de residuos de alto impacto para el ecosistema o el impulso a la formación y concienciación de clientes y empleados.
Para 2020, entre sus contribuciones a la agenda 2030, están reducir el 8 por ciento del consumo de agua por estancia o lograr que el 70 por ciento de su suministro energético sea respetuoso con el medioambiente.
TIC al servicio del medioambiente y del negocio
La innovación y la tecnología son palancas clave para reducir el consumo de recursos naturales y su huella en el entorno. Desde Meliá Hotels International son conscientes de la importancia de las TIC para facilitar la gestión medioambiental de sus establecimientos y también para mejorar su eficiencia y contribuir al crecimiento, con una mayor agilidad como la que supone "llevar los hoteles a la nube”.
Ha apostado fuerte por la transformación tanto en sus unidades de negocio como en las oficinas centrales, con Telefónica Empresas como partner.
Meliá Hotels International está llevando a cabo una gran transformación de todos los procesos, con especial atención en conocer profundamente al cliente, personalizar su experiencia y convertir el dato en el centro de todas las decisiones. Precisamente por su estrategia digital transversal a toda la organización, la compañía aparece como una de las diez empresas que lideran la transformación digital de la economía española en el último estudio del Instituto Coordenadas de Gobernanza y Economía Aplicada, en el que también destaca Telefónica.
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