“Robots en la sombra”: una lectura que arroja luz sobre estos agentes inteligentes

Julio Mestre Valdés    29 abril, 2021

En el entorno corporativo actual se habla con frecuencia de digitalización y automatización y, en estos casos, siempre acaban apareciendo los conceptos de RPA (automatización robótica de procesos) y chatbot.

Sin embargo, no todo el mundo tiene claro en qué consisten, su funcionamiento ni dónde procede aplicarlos. Por ello, el libro “Robots en la sombra”, de Ignacio G. R. Gavilán, que explica todo ello con claridad, se convierte en una lectura imprescindible.

Pero la obra no solo aclara todo tipo de cuestiones sobre estos dos tipos de robots, sino que también profundiza en otras herramientas de automatización. Resulta muy interesante porque permite tener una visión estratégica de las diferentes posibilidades existentes para la digitalización y optimización de procesos. Nos lleva, por ejemplo, a conceptos muy presentes hoy en día como la hiperautomatización de Gartner o el DPA (Digital Process Automatization) de IDC.

Robots software

El autor parte de lo básico: definir qué entendemos por robot, para entrar en los detalles de dos tipos de robots software: los RPA y chatbots. A lo largo de la obra, detalla sus capacidades, el funcionamiento, la aplicación empresarial e implicaciones éticas que pueden tener en la sociedad.

Lo hace con un lenguaje sencillo pero también aborda las cuestiones técnicas. El hilo argumental es la historia ficticia del empleado de una empresa que, sorprendido por las actividades de un robot, se cree inmerso en una historia de ciencia ficción. Pero en una cena con un amigo, acompañada de un buen Ribera, ve aclarada todas sus dudas.

El libro abarca todas las vertientes de este apasionante tema, incluidas las de negocio, por lo que resulta de interés para los distintos perfiles que participan en la digitalización de las organizaciones. Aunque hay capítulos específicos para desarrolladores o gestores, es especialmente valiosa una lectura transversal de la obra.

Uno de los aspectos más interesante que trata es el de en qué áreas de las compañías tiene sentido su aplicación. Y el mensaje es que debe hacerse en aquellas en las que aporten valor. No todos los problemas de las organizaciones se solucionan con RPA y chatbots, como apunta el autor.

RPA para automatización de tareas

Ignacio G.R. Gavilán define los RPA como una aplicación software que permite automatizar tareas que se realizan sobre sistemas existentes, de forma similar a como lo haría una persona y sin modificar los mismos. Destacan los siguientes aspectos que se explican en el libro:

  • No son intrusivos. No hay que modificar los sistemas con los que los robots interactúan. Se comunican con ellos bien a través de las pantallas de las aplicaciones (screen scraping), o a través de API existentes. Esto facilita su implantación y permite automatizar tareas de una forma ágil y rápida.
  • Plataformas de desarrollo facilitan su despliegue. Las plataformas existentes permiten desplegar servicios RPA de manera sencilla y aplicando tecnologías low code, que no exigen grandes conocimientos de programación. Además, incorporan servicios de inteligencia artificial como OCR (Reconocimiento Óptico de Caracteres), que permiten acceder a texto contenido en imágenes o documentos PDF.

Casos de uso

En el libro se muestran distintos casos de uso en los que es recomendable su utilización. Por ejemplo la recolección de la información de un cliente que esté distribuida entre varios sistemas de la empresa para ayudar a los agentes de los call centers a prestar una mejor atención. Esta es, por ejemplo, una de las aplicaciones en las que con más éxito se está utilizando en Telefónica, que ha implantado una plataforma de robotización para mejorar el servicio que presta a sus clientes y optimizar costes.

Chatbots para atención a ciudadanos, clientes y empleados

Con respecto a los chatbots, Ignacio G. R. Gavilán los define en “Robots en la sombra” como un módulo software cuya misión es interactuar con las personas mediante lenguaje natural, simulando las conversaciones humanas. La tecnología clave que hay detrás es la inteligencia artificial basada en machine learning. Y, en este sentido, se observa un crecimiento exponencial de las soluciones basadas en servicios cloud. La nube pone a disposición de los desarrolladores plataformas que facilitan el diseño y construcción de los chatbots y simplifica la dificultad que hay detrás de las redes neuronales que permiten implementar las soluciones NLP (Natural Language Processing).

Su uso aplica en aquellas situaciones en las que se produce la interacción con personas. Pueden ser clientes que preguntan por el producto de una empresa, ciudadanos que requieren información sobre un servicio público o empleados que necesitan conocer cómo pueden resolver una incidencia que les ha aparecido en el ordenador . El chatbot juega un papel importante al simplificar la obtención de información por parte de las personas a través de una interacción basada en lenguaje natural. Y, por qué no, pueden lanzar flujos de negocio, en los que sus “primos hermanos” los RPA desempeñen un papel importante.

El libro también dedica un capítulo final a aspectos más allá de la tecnología y la implementación. En él aborda cuestiones como si los robots deben cotizar y, por tanto, pagar impuestos. ¿Será necesario un ingreso mínimo para la ciudadanía para compensar la posible pérdida de puestos de trabajo que pueden producir los robots? Otra cuestión clave a la que apunta es la evaluación de los aspectos éticos que hay detrás de la inteligencia artificial. Son muchas las implicaciones que la robótica y la inteligencia artificial van a tener en nuestras vidas y resulta preciso analizarlas. De hecho, desde el Gobierno de España se ha creado el Consejo Asesor de Inteligencia artificial, un órgano consultivo que proporcionará asesoramiento y recomendaciones independientes sobre las medidas para garantizar un uso seguro y ético de la inteligencia artificial.

Por toda la luz que arroja sobre el tema, “Robots en la sombra” es una lectura imprescindible para entender el funcionamiento de RPA y chatbots y cómo utilizarlos en la empresa. Además, el libro incorpora una valiosa bibliografía, que permite seguir aprendiendo sobre estas tecnologías.

Imagen: Pixabay/Geralt

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