La reinvención digital del retail

Que la tecnología está cambiando nuestra forma de relacionarnos, que los clientes buscan nuevas experiencias y emociones a la hora de comprar, que los millennials están obligando a las empresas a modificar su forma de llegar al mercado: su comunicación, sus productos… son mantras que se repiten desde hace tiempo en cualquier evento de transformación digital y que, dicho sea de paso, están llenos de razón.

Pero ahora toca dar un paso más: sabemos lo que está pasando y lo que se avecina, pero la mayoría de los directores de marketing o de TI con los que hablo no son muy conscientes de lo profundamente que va a afectar a sus negocios. Si les dices que el mayor retailer mundial va a ajustar su cadena de suministro para que sea el cliente final quien decida en tiempo real dónde se le entrega el pedido o que el principal organismo de infraestructuras británico acometerá las obras en función de cómo ha definido los customer e ‘internal’ journeys con todas las partes involucradas les suena a algo extraño, distinto del discurso de transformación digital que se repite con frecuencia. Y es porque les estás hablando de una “orientación al cliente” como nunca antes ha habido.

Evidentemente, cuando estas empresas y organismos públicos se plantean estos escenarios con el cliente en el centro y como eje lo hacen porque tienen a toda la organización por detrás orientada a conseguirlo. Saben que transformar los procesos de la organización cuesta y tendrá un impacto relevante, pero están decididos a hacerlo y todo se alinea para conseguir ese objetivo. Hasta ahora las empresas más transformadoras buscaban proyectos muy relacionados con la digitalización de los procesos de relación con el cliente o con la incorporación de la tecnología big data para tomar mejores decisiones. Yo lo llamo “maquillaje digital”, que está bien, pero no es más que el primer paso para otros cambios más profundos, que exige la era digital.

El sector retail en España tiene en este momento el importante reto de reinventarse. Contamos con líderes mundiales incuestionables, con un gran posicionamiento digital, que pueden servir de referentes. Ahora hay que dar el gran paso e integrar plataformas para orientar todos los procesos hacia la mejora de la experiencia de cliente. Esta mañana vamos a hablar de todo ello en el Digital Retail Meeting, de Telefónica; síguenos y súmate a la conversación con el hashtag #RetailTEF o a través de nuestra cuenta en Twitter, @AunCLICdelasTIC. Mostraremos tendencias y casos de éxito. El cliente es el fin y la tecnología el medio de subir a este tren de alta velocidad que no pueden dejar pasar grandes, medianas ni pequeñas empresas porque a todas aplica esto de la ‘reinvención digital’. El cliente ha cambiado y solo los que sean capaces de entenderlo sobrevivirán. Y cuanto antes, mejor, porque la agilidad es un valor clave en este momento.

Imagen: Photon photo/shutterstock