La experiencia de cliente, como explicaba en un post anterior, debe ser única, personalizada, sorprendente, envolvente y repetible y la realidad aumentada en las tiendas contribuye a ello. Estos atributos se concretan de forma distinta según el servicio que precise el cliente y de las circunstancias en que éste se preste. Pensemos, por ejemplo, en el lavado de coches. Aunque el fin del servicio sea siempre el mismo, disponer del coche limpio, el lugar al que acudamos puede dar lugar a muchas experiencias de cliente: no es lo mismo dejar el coche para que nos lo limpien mientras visitamos un centro comercial que dejarlo en el parking del trabajo, en el aeropuerto cuando nos vamos de viaje varios días o recurrir a las opciones de limpieza de una gasolinera. En cada caso el servicio se concreta de forma distinta para adecuarse a la situación en la que se presta.
El contexto en el que se produce la venta de productos en un aeropuerto es muy distinto al de la compra en un centro comercial: el cliente no está allí con el fin último de comprar sino de viajar. Dispone de distintas opciones para pasar el tiempo de espera hasta la salida de su vuelo y hay que buscar la forma de que el cliente se sienta atraído hacia el comercio y, que una vez allí, quiera incrementar su tiempo de estancia en el punto de venta, lo que le permitirá ver más productos, recordar necesidades o regalos que tiene que hacer o simplemente localizar algún producto local por el que sienta curiosidad.
En este contexto, Telefónica On The Spot Services e Imascono han colaborado para la instalación en la tienda World Duty Free de la Terminal 4S del Aeropuerto de Madrid Barajas, un referente en innovación en retail, de una experiencia de realidad aumentada que posibilita a los pasajeros que pasan por allí interactuar con elementos virtuales.
En un espacio de la tienda bien situado y fácilmente accesible se ha creado, a modo de juego, un escenario submarino, en el que los clientes que se sitúan frente a una pantalla (que hace las veces de photocall interactivo) aparecen en ella con accesorios submarinos en sus cabezas (escafandras, gafas de bucear…) o con elementos del entorno como estrellas de mar en sus manos, por ejemplo, para hacerse una foto de recuerdo. Se trata de un entretenimiento sencillo pero que, por su originalidad, está suponiendo un atractivo adicional para que los viajeros realicen una pequeña parada en este establecimiento y aumenten su tiempo de estancia en el mismo. Además, se trata de una experiencia que fomenta una comunicación emocional de la marca con el usuario.
Desde el punto de vista tecnológico, la experiencia se compone de un dispositivo de detección de movimiento (Kinect), un programa informático y unos contenidos desarrollados ex profeso para la experiencia.
Gracias a big data se ha analizado la afluencia (totalmente anonimizada) y el impacto generado es muy positivo: tanto los tiempos de estancia en la zona como el flujo de personas se han incrementado. Gracias a la digitalización de los espacios físicos ya se puede conocer y valorar la aportación de este tipo de acciones al negocio, más allá de las meras percepciones.
Recordemos que uno de los valores del comercio físico es la capacidad de generar experiencias frente a una compra más de conveniencia en el comercio online. Experiencias como ésta de realidad aumentada serán cada vez más frecuentes, integradas de una forma u otra en el proceso de compra o de prestación de servicio, para buscar la diferenciación frente a otras alternativas.
Imagen: TEDxBratislava
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