El grado de madurez en España del modelo de atención en el puesto de trabajo

Cada día desarrollamos nuestra actividad a través de distintos dispositivos, desde varios lugares y en colaboración con equipos multidisciplinares en diferentes proyectos. No es algo novedoso en los entornos de trabajo, lo que ha cambiado son las herramientas y la tecnología que usamos para ello que nos permiten incrementar nuestro rendimiento.

Y si bien la forma en que trabajamos ha evolucionado (y lo seguirá haciendo más aún), el modelo de mantenimiento y gestión de estos puestos de trabajo de nueva generación, así como el modelo de atención a los usuarios también están incorporando cambios. Y es que en la actualidad los empleados digitales esperan una mayor autonomía y disfrutar de una buena experiencia de usuarios.

IDC y Telefónica acaban de presentar el informe “El nuevo modelo de atención en el puesto de trabajo empresarial” en el que se recogen las principales tendencias en este sentido. Es un aspecto que cada vez adquiere mayor peso en la estrategia TI, dado que su optimización y modernización contribuyen a la consecución de los principales objetivos de negocio, como la reducción de costes (52 por ciento), mejora en los procesos de negocio (49 por ciento) y en los productos y servicios proporcionados (37 por ciento).

El estudio también analiza las características de las nuevas formas de atención al usuario, con ayuda de un modelo de madurez en la atención del puesto de trabajo, que establece cinco estados:

• En el primer estado no existe atención digital, cualquier problema relacionado con TI al que se enfrente el usuario se enfrente es atendido ad hoc por el personal de soporte disponible.
• En un segundo estado se producen algunos casos de atención digitalizada de forma oportuna y aislada.
• En el tercer estado ya existe una estrategia global de atención digitalizada en el puesto de trabajo para el conjunto de la empresa con procesos homogéneos y replicables (tres niveles de atención), aunque las tecnologías digitales usadas no son aún disruptivas.
• En un cuarto estado aparece esta disrupción en el enfoque global de la atención del puesto de trabajo y las tecnologías digitales utilizadas para la misma, y se utilizan además métricas de mejora.
• Por último, en un quinto estado se define una nueva metodología “shift to left”, que incorpora elementos que permiten al usuario ser más autónomo, gracias a acercarle la tecnología e incluye capacidades de autogestión y monitorización proactiva que hacen más eficiente la atención.

Según los resultados obtenidos en la encuesta realizada para la elaboración del documento, el grado de madurez que predomina entre las organizaciones españolas se corresponde con los estados tres y cuatro. Es decir, nuestras empresas y administraciones públicas ya cuentan con soporte digital al usuario y con una estrategia global de atención digitalizada, pero están aún en vías de ofrecer la monitorización proactiva y autogestión que las situaría en el máximo estado de madurez.

Hacia un modelo de atención integrado

Los nuevos modelos de atención en el puesto de trabajo están relacionados con prioridades de inversión TI como una mejora de la atención al usuario interno, ahorro de costes, consolidación de la infraestructura TI y mejora de procesos. Es por ello que el 42 por ciento de las organizaciones encuestadas destaca como el elemento de innovación más relevante en el puesto de trabajo contar con un modelo de gestión único y multidispositivo, un modelo de atención integrado.

También se espera la incorporación de las tecnologías de inteligencia artificial y machine learning a los modelos de atención y soporte para que ayuden a obtener resultados más rápidos y efectivos de gestión del puesto de trabajo. Se espera que desplacen tareas de soporte y servicio de TI, y permitan de forma creciente manejar incidencias a través de agentes autónomos en aras de un modelo de automatizado y un autoservicio más eficiente. Asimismo, en otros escenarios esta tecnología ayudará al personal  TI y a los usuarios a mejorar la atención.

En definitiva, y tal como concluye el informe, aún queda camino por recorrer para mejorar y modernizar el modelo de atención del puesto de trabajo en el tejido empresarial español, que a día de hoy cuenta con niveles básicos de gestión. La asignatura pendiente es evolucionar al estado de madurez del modelo shift to left, con soluciones de monitorización proactiva y autogestión. Al fin y al cabo, las organizaciones que quieran trabajadores digitales inteligentes o smart workers necesitan ofrecerles puestos de trabajo que respondan a sus necesidades de productividad.

Gráficos: Informe «El nuevo modelo de atención en el puesto de trabajo empresarial”, de IDC y Telefónica.

Imagen: MadFishDigital