Las emociones como motor de la economía digital

Anteayer publicábamos una infografía sobre el camino que las compañías deben recorrer para alcanzar la excelencia en experiencia de cliente. Y es que si algo se repite como un mantra en este momento, aparte de la necesaria transformación digital, es que “el cliente está en el centro”, lo cual cambia las reglas del juego e implica dicha transformación precisamente. También hace que la capacidad de emocionar se convierta en el nuevo objetivo empresarial. Sobre todo porque ha demostrado su rentabilidad.

El quid de la cuestión está en cómo hacen sentir las empresas a sus clientes y el siguiente ejemplo, con naranjas, nos sirve para ilustrar la cara y la cruz de la moneda:

Por un lado, a un supermercado inglés se le ocurrió vender las naranjas ya peladas y dentro de un envase de plástico para facilitar la tarea a sus clientes, pero la idea se volvió en su contra porque éstos lo encontraron artificioso y que iba contra el compromiso medioambiental de dicha compañía. En cambio, unos jóvenes españoles que habían heredado una finca de su abuelo, que no sabían cómo sacar adelante, decidieron ofrecer la posibilidad de apadrinar un naranjo para contribuir al cultivo de este árbol, a sus cuidados, y luego recibir sus frutos. Y ha sido todo un éxito. Encaja dentro del concepto crowdfarming (de la fusión de crowdfunding, financiación colectiva, y farming, agricultura, ámbito en el que también hay otras grandes iniciativas como la del rescate de olivos centenarios). Los clientes se sienten bien con el compromiso con el desarrollo rural y viven la experiencia de convertirse en agricultores virtuales, a la vez que se aseguran de la trazabilidad y calidad de los productos que consumen.

El terreno de las emociones es complejo y a veces al cliente se le gana porque se identifica con los valores de una marca e incluso sucumbe a ellos. Pero, en otras ocasiones, es el efecto WOW lo que lo cautiva. Y aquí, la imaginación al poder: un instrumento para hacer música con los alimentos, una colonia para adelgazar o la celebración de un cumpleaños con un asesinato ficticio…

Lo que está claro, como revela el informe de Accenture es la primacía de las personas en la era digital y que la estrategia de negocio debe girar en torno a ellas (con la tecnología a su servicio, eso sí).

Imagen: hydra arts